CX et UX moins importants que la PX, la People Experience, says Mary Portas.

La grande spécialiste britannique de l’expérience shopping, Mary Portas, qui a tenté et parfois réussi à réanimer le commerce dans les centre-villes, fût anoblie par la Reine, lance la PX, la People Experience. " Let’s stop talking customer experience, and start talking about people experience,” martèle-t-elle avec conviction dans une courte vidéo sur Instagram.

Ils ont réduit l’expérience client aux techniques adéquates pour accélérer votre parcours client dans le tunnel de vente, tout ce qui les intéresse est de réaliser des transaction, des ventes, dit en substance Mary Portas, cette consultante qui fût l’une des premières à souligner l’importance de l’expérience client ; en a fait des livres, des émissions de télévision.

Irritée que trop de marchands du temple aient réduit cette belle vision à des sujets techniques, en méconnaissant l’importance de la personnalisation, de la touche humaine, elle ré-insiste sur l’importance des collaborateurs dans le surgissement de l'enchantement, objectif déclaré de la Customer Experience.

Les bons comportements, chaque interaction, tout ce qui connecte les personnes d’un point de vue émotionnel et sensoriel, voilà la vraie frontière, dit-elle en substance. Les collaborateurs ont besoin de participer à un projet, plus grand qu'eux, d'entreprises qui ont de réelles ambitions notamment sur l'écologie.

En France, depuis des années, on parle de la symétrie des attentions, de l’expérience collaborateurs, mais bien souvent, la première ligne est le parent pauvre des parcours clients. A la RATP, les démissions auraient explosé post covid, pour atteindre le chiffre de 338 démissions en 2021 et le taux d'arrêts maladie atteindrait les 13%, comme l'avait rapporté la précédente présidente de la régie des transports.

Dans de très nombreux call-centers localisés en France, les taux d'absentéisme ou de no-show lors des parcours de recrutement inquiètent les professionnels. 

Or, dans le tourisme, l'hôtellerie, les Ehpad, les magasins, ce sont les gens qui font revenir les gens. 

Mary Portas, encore une fois en avance ?

Bonne flaireuse de tendances, la britannique a changé de couleur de cheveux cette année, publié l'an passé un nouvel et cinquième ouvrage: Rebuild. Et pressent un retour de la kindness (la gentillesse) comme facteur d'enchantement. “The best brands are the ones who make people feel  that they are part of something larger”. People, planet, profit, voilà les valeurs et l'ordre à considérer désormais.

Venue de Belgique, une autre consultante partage depuis des années les mêmes convictions : Laurence Vanhée, qui a contribué à installer la fonction de Chief Happiness Officer, est intervenue dans de nombreuses organisations dont la MAIF. 

Caretocare, un acteur de la formation et des RH spécialisé dans les services client et les centres de télémarketing, a également obtenu de réels résultats et généré du ROI en incitant les managers de proximité à s'intéresser réellement aux collaborateurs qu'ils encadrent. A lire ici.