L'optimisation des process ou la liberté ? Laurence Vanhée, Chief Happy Perturbatrice Officer

Laurence Vanhée, Chief Happiness Officer, fondatrice de Happyformance, pense que l'optimisation radicale des process en entreprises a failli. Que redonner de l'autonomie et de la liberté est plus générateur de performances que nombre d'outils de RPA ( robotic process automation), qu'un énième plan de transformation. Qu'appeler un call-center Alcatraz est révélateur, lorsque c'est le surnom donné au service concerné. 

Elle croit tellement au bonheur, à sa vertu pour les salariés et employés des entreprises… qu’elle en a fait son métier, son nouveau métier. Pascal Demurger, dirigeant de la Maif, qui l'a fait intervenir au sein de la mutuelle niortaise, se souvient de son intervention comme un jalon important de la mutation qu'il a désiré engager. 
Mais à quoi consiste en fait son métier et pourrait-il avoir sur l’expérience client délivrée à vos membres l’effet d’un baume ? Nombreux sont en effet les spécialistes de l’enchantement client qui pensent qu’au même titre que les outils, le big data, la couche d’émotion, de personnalisation qui fondent et créent l’effet waouh nécessitent avant tout des employés engagés !
Les dynasties Michelin, Auchan, Riboud, tous ces entrepreneurs qui ont depuis longtemps, quitte à être taxés de paternalisme, œuvré pour le bien-être de leurs collaborateurs se retourneront peut-être dans leur tombes, en apprenant qu’il faut désormais payer des consultants et spécialistes pour parler des vertus du bonheur en entreprise, mais l’époque n’est pas à une anomalie près.
C’est tout ce dont nous nous sommes entretenus avec Madame Vanhée, en plein milieu de sa « tournée » parisienne !

Pourquoi et à quel moment avez-vous décidé de devenir Chief Hapiness Officer et de créer un cabinet sur ce thème ?
A presque 38 ans, après un début de carrière rapide et météorite, j’ai fait un burn-out : j’avais enchaîné les postes dans la grande distribution puis dans les télécom (chez Belgacom), le conseil en immobilier tertiaire, pour finir Vice-Président ressources humaines dans l’industrie pharmaceutique. En clair, tout se passait bien, comme prévu : très vite, très haut. Je suis restée presque un an sans pouvoir retravailler. Lorsque j’ai ensuite rejoint la sécurité sociale belge, c’était avec un titre qui en disait long : directeur des services d’encadrement du personnel et de l’organisation du service public fédéral de la santé en Belgique (ndlr : on n’est pas sûr d’avoir bien noté dans l’ordre mais c’est à peu près ça). J’ai décidé de renommer mon poste Chief Hapiness Officer.

Et on vous a laissé faire ?
C’était ça ou je m’en allais.

Et vous portez donc désormais la bonne parole ?
Oui, et je le fais parce que je suis convaincue que le bien-être de l’entreprise, c’est-à-dire sa performance économique, passe par une prise en compte du bien-être des salariés. Des statistiques et études très sérieuses amènent à des conclusions étonnantes, édifiantes : lorsqu’ils sont heureux, les salariés sont deux fois moins malades, six fois moins absents, neuf fois plus loyaux. Leur productivité progresse de 31 % et leur créativité de 55%.
Quantité de CEO, CFO ( directeurs financiers) le savent ou le pressentent : on est depuis presque 20 ou 30 ans dans un processus qui a mené les entreprises à rechercher surtout et partout l’optimisation : des process, des outils, des ressources. D’ailleurs, on parle bien de ressources humaines. Ce cycle est arrivé à son terme et ne fonctionne pas ou plus. Notamment aussi parce que sur la même période, l’accélération des mutations a été incroyable : ce n’est plus de rythme qu’il faut parler mais de vitesse, d’accélération presque folle désormais. L’impatience, les injonctions règnent partout : il faut travailler beaucoup plus, plus fort.
Or dans le même temps, les performances économiques de ces mêmes sociétés – qui restent un de leurs objectifs pour pouvoir continuer de grandir, d’investir – diminuent, cherchez l’erreur.

Pensez- vous que les entreprises qui vous demandent d’intervenir ou d’animer des conférences soient prêtes à aller jusqu’au bout des changements qui sont nécessaires pour parvenir à ce bien-être au travail ? Ne sont-elles pas… dans une nouvelle posture, pour beaucoup d’entre elles ?
Je n’accepte pas d’intervenir si je sens que je suis instrumentalisée, que le courage au sein de ces entreprises pour mener la démarche à son terme n’existe pas. Dans les entreprises où j’interviens cette semaine (Axa, l’Unesco, la Maif, Hermès, la Caisse des dépôts et Consignations) la démarche est bien comprise, j’en suis sûre.

Les entreprises américaines de la Silicon Valley sont allées plus vite encore et font rêver quantité de jeunes diplômés, de cadres avec leurs hauts salaires, les salles de fitness et leurs repas bio à toute heure de la journée, le tout dispensé gratuitement. Mais dans le même temps, elles interdisent à ces mêmes salariés de prendre la parole face à une caméra…
Les Gafa ont en en effet compris le bien fondé du bien être mais elles ne sont plus dans le superficiel, je crois : cette semaine Facebook vient d’accorder un congé maternité de 4 mois à tous les jeunes parents, y compris les parents homosexuels : c’est un signe qu’ils évoluent et de toute façon. Toutes celles qui resteront dans les procédés superficiels sur cette question seront dépassées. Ce n’est pas d’amusement que je parle et c’est tout de même chez Zappos que l’on a entendu parler en premier de la fonction de Chief Hapiness Officer.

L’injonction d’être heureux devient elle une mode ? A-t-on le droit d’être triste aussi en regardant le monde comme il va ?
Je ne dis pas qu’il faut être heureux à tout prix, qu’il y a un impératif : je crois seulement qu’il faut redonner de l’autonomie aux personnels, que ceux-ci doivent reprendre la liberté de penser, de faire comme il leur semble bon par rapport à leur fonction.
A la Sécurité sociale belge par exemple, à l’époque où j’ai pris mes fonctions, le call-center était dénommé Alcatraz ; nous y avons modifié les procédures, les façons de travailler afin de changer cette donne et ça a fonctionné.

Combien coûte la journée d’intervention de la Chief Happiness Officer que vous êtes ? Les petites entreprises peuvent-elles, car elles ont aussi, je suppose, le même type de préoccupations, faire appel à vos services ?
Je ne suis plus seule désormais au sein de Happyformance mais nos tarifs moyens d’intervention à la journée démarrent à 3 500 euros.
Cet été, nous avons décidé de proposer notre intervention gracieuse à une entreprise qui le désirerait : nous avons fait un appel à « candidatures » et avons reçu quantité de demandes, nous avons pris le temps ensuite d’appeler toutes celles-ci avant de choisir finalement d’intervenir pour une petite entreprise de neuf salariés intervenant dans le domaine du recrutement de profils informatiques. Nous avons offert l’équivalent de 100 heures d’intervention soit environ 30 000 euros de services. Nous avons décidé de réitérer l’opération.

L’expérience client devient une grande tendance, et de nombreuses entreprises ne savent pas trop par quel bout aborder les changements pour évoluer : faut-il investir dans les outils ou sur les aspects humains ?
Je crois que ça dépend du secteur et de l’endroit où votre entreprise se situe. Si l’expérience client devient si importante, c’est parce qu’il n’est plus aisé de se différencier par les prix ou le seul service : l’émotion, les attentions deviennent le facteur de différenciation, et dans ce domaine, la technologie comme l’humain jouent des rôles complémentaires.

Quand je prends le Thalys, je suis souvent irritée par la mauvaise qualité de la connexion Wifi. Mais je suis encore plus marquée par la mauvaise humeur du contrôleur si elle rejaillit sur nous. Je crois même que je m’en souviendrai plus que du Wifi. Mais tout à l’heure, avant notre interview, je suis tombée en panne de batteries pour mon smartphone et c’était pour moi une vraie « catastrophe » de me retrouver sans « powerbattery » (ndlr : une batterie externe de secours).
La même panne de batterie n’a pas le même impact sur moi que sur mon mari : nous avons tous deux un iPhone mais lui ne s’en sert que pour téléphoner et lire ses courriels, tandis que moi, je fais tout ou presque tout avec. L’expérience client ne tient pas aux mêmes choses, selon les catégories de clients, d’usagers.

C’est l’époque des fêtes, et donc du conseil livres  pour ceux qui lisent encore. Quel ouvrage recommanderiez-vous ?
Je crois, même si je ne suis pas sûr qu’il soit traduit en français que le livre qui m’a marqué est The Spiritual Capital de Danah Zohar* Cette dame incroyable qui a étudié la physique, la philosophie etc. y explique en très résumé qu’il y a trois formes d’intelligence dont une intelligence spirituelle, qu’il faut la prendre en compte. C’est un livre essentiel pour moi.

Propos recueillis par Manuel Jacquinet. 

L'entretien a été mené en 2015, est issu des archives d'En-Contact. 

*L'ouvrage évoqué par Laurence Vanhée, The spiritual Capital, Wealth we can live by, a été co-écrit par Danah Zohar et Ian Marshall, son mari. Il n'a jamais été publié en langue française.

Petit message à la direction marketing et stratégie de Sodexo Pass France: il existe des droits d'auteur sur les photos et images. Cf, votre reprise de la photo de Laurence Vanhée, sur votre site web :)

 Photo de une : Edouard Jacquinet.