La course au leadership dans la conciergerie privée et l’accueil est lancée : Armonia a mis en ligne de mire John Paul

Depuis sa création il y a six ans à La Baule, Expérience Client/The French Forum a accueilli de nombreux acteurs, souvent leaders, de la conciergerie privée : MyConcierge, John Paul et depuis deux ans Armonia (et ses filiales Muséa, Mahola Hôtesses, Phone régie) qui est devenu l’un des sponsors de l’évènement. « Ce n’est pas un hasard car les métiers de l’accueil et de la conciergerie privée sont au cœur de l’expérience client », indique le fondateur de l’évènement, Manuel Jacquinet.
En annonçant ce jour une acquisition stratégique au Royaume-Uni (voir article ci-après), Armonia et sa holding de contrôle Sofinord élargissent avec pertinence le spectre de leurs activités : à Roland-Garros, au PSG, dans les plus grands musées parisiens, ce sont les hôtesses ou salariés du groupe qui accueillent les visiteurs, les VIPs, pour les amener à leurs loges ou les faire patienter à l’accueil. Au musée du Luxembourg, au MUCEM à Marseille ou à la Fondation Cartier, sa filiale Muséa fait de même, proposant même désormais des expériences olfactives. Tandis que dans les aéroports européens ou chez Amazon, ICTS, la société de sécurité aéroportuaire (que le groupe a rachetée il y a trois ans), gère le contrôle et la sécurité. “Tous les points de contact avec le client sont des moments of truth”, indiquent les experts du parcours clients tels Laurent Garnier (KPAM) ou Hervé de Gouvion Saint-Cyr (Luxury Attitude), eux aussi habitués de la halte bauloise, en septembre (à l’Hermitage Barrière) : « embarquer de la connaissance client, soigner la fluidité (la seamless experience), tous les acteurs du e-commerce s’en occupent , indique le fondateur du forum, mais la sureté aéroportuaire ou le premier contact (que représente l’accueil) sont aussi importants que l’UX design d’un site web ».

« La livraison et le remboursement, des opérations cantonnées et gérées à la supply chain ou à la comptabilité sont les points de suture du parcours client », écrit dans Le livre noir du service et de l’expérience client, Frédéric Godefroy, fondateur de Sereneo et co-auteur de l’ouvrage. « Mais notre vie quotidienne se déroule également dans les magasins, dans les transports, les aéroports ». La SNCF accueille quotidiennement 10 millions de voyageurs, les boulangeries françaises 12 millions de clients chaque jour.

Avec ses marques plus connues (Mahola Hôtesses, Phone régie, ICTS, Top Chrono (sorti du groupe récemment)) que le groupe de contrôle qui les possède, Armonia délègue au contact du client plus de 24 000 salariés en Europe et gère l’accueil physique ou téléphonique des plus grandes marques françaises : Koné, AXA. Récemment, le groupe a également remporté un appel d’offre pour la mise en place d’une plateforme téléphonique sécurisée pour gérer les opérations d’oppositions bancaires d’un des plus grands groupes bancaires français.

UUU, MT Conseil avec sa filiale Hôtesses de France, Generali Concierge Services, Onefinestay (AccorHotels), les acteurs de la conciergerie privée sont lancés, comme leurs cousins éloignés des centres d’appels, dans une course à la taille critique. David Amsellem, fondateur de John Paul (acquis l’an passé par AccorHotels), est parti grandir aux Etats-Unis et faisait jusque-là la course en tête. Dans son rétroviseur, il peut désormais voir apparaitre une Alpine A110, qui a démarré, depuis la rue Cambronne (siège du groupe Armonia), la remontada dans une course disputée, celle de l’expérience client. Patrick Thelot, fondateur, est assis sur le siège du passager et Guillaume Amar, directeur général, est au volant. La French Connection de l’accueil téléphonique, physique, premium, est en marche. Paris sera toujours Paris.

Extrait du communiqué de Presse du groupe Armonia, du 6 février 2018 :

LE GROUPE ARMONIA S’IMPLANTE AU ROYAUME-UNI AVEC L’ACQUISITION DE OFFICE CONCIERGE GROUP, ACTEUR DE RÉFÉRENCE DE LA CONCIERGERIE PRIVÉE ET DE L’ACCUEIL EN ENTREPRISE

Le groupe Armonia a conclu l’acquisition, à 100%, de la holding The Private Group Limited formée de Office Concierge, spécialisé dans l’accueil en entreprise et de Privée, société de conciergerie.

Le groupe Armonia poursuit sa croissance externe et son ouverture à l’international tout en renforçant son expertise sectorielle.

Office Concierge et Privée sont des acteurs de référence sur le marché de l’accueil et de la conciergerie à Londres. Leurs équipes proposent une approche premium en parfaite adéquation avec le savoir-faire et les valeurs du groupe Armonia.
Avec près de 21 millions d’euros de chiffre d’affaires et ses 550 salariés, les équipes d’Office Concierge accueillent plus de 5 millions de visiteurs par an. Office Concierge compte 200 sites clients dans de prestigieux quartiers d’affaires de Londres comme la City, Canary Wharf et West End. Privée est reconnu comme un des leaders londoniens des services de conciergerie privée.
Dans plus de 200 bureaux, elle agit pour offrir un environnement de travail et des services de conciergerie hauts de gamme.

“Les synergies avec Armonia vont nous donner de nouveaux moyens pour accélérer le développement d’Office Concierge, notamment en investiguant de nouveaux territoires en dehors de Londres et sur de nouveaux secteurs d’activité sur lesquels opère le Groupe Armonia”, se réjouit Simon Cooney, Directeur Général d’Office Concierge Group.

Pour le groupe Armonia, cette opération de croissance externe permet de s’implanter sur le marché anglais et de poursuivre son développement international.
« Grâce à Office Concierge, nous disposons désormais d’une structure partageant nos standards de qualité pour accompagner nos clients dans leurs besoins au Royaume-Uni. », déclare Guillaume Amar, Directeur Général du Groupe Armonia.

Armonia et sa filiale Muséa étaient présents à Expérience Client/The French Forum, dont ils sont l’un des sponsors depuis 2017.

Par la rédaction d’En-Contact