L’expérience client ? C’est l’arme fatale ! (épisode 2)

Si vous vous mettez à parler d’expérience client, d’UX design, de showrooming à votre voisin de palier ou à la passagère à côté de vous sur la ligne 13, un matin, il y a de grandes chances que ces interlocuteurs vous disent qu’ils n’en ont rien à fiche ou qu’ils ne comprennent rien à votre jargon.

Mais demandez-leur seulement s’ils sont intéressés à disposer de toilettes propres (dans les cafés ou les aéroports par exemple), à expérimenter moins d’attente à la hotline de leur opérateur téléphonique ou s’ils apprécieraient  la livraison du dernier Goncourt en moins de deux heure sur Paris par un coursier sympa, et vous verrez que tout d’un coup, vous passez de la case cekicefouakoté à… Merlin l’enchanteur : un grand sourire succédera au regard méfiant que vous étiez en train de voir apparaître sur les visages de ces 2 comparses.

Car l’expérience client, qu’on se le dise, c’est en fait très CONCRET :
–  Au cinéma Pathé Beaugrenelle, les clients apprécient de pouvoir acheter leur place à l’avance, de réserver leur fauteuil numéroté et que leur billet puisse être dématérialisé.
–  Au Palais de la découverte, comme à la Tate Museum, on travaille, à grand renfort de billets coupe–file ou de lunettes de réalité augmentée, à développer l’expérience visiteur. Merci Google Glass, Qmatic et les autres éditeurs de technologie.
– Dans les gares SNCF, des pianos mis à disposition des voyageurs, des toilettes enfin propres rendent le passage en gare moins anxiogène. Merci Rachel (Picard), merci Guillaume (Pépy) et leurs équipes, merci 2theloo.

Etc, etc…

L’expérience client, c’est ça : des milliers de détails compliqués à agencer, d’émotions à créer et qui font la différence, qui font que des clientes reviennent en magasin, achètent, sont fidèles à votre marque ou enseigne : le SBAM (Sourire, Bonjour, Au revoir, Merci) ne suffit plus, à l’heure du commerce connecté et du mobile omniprésent. On veut du fluide (de la « seamless experience »), de l’émotion, du personnalisé (« tailored »), pas cher si possible et rapidement livré.

Je pourrais donc vous en mettre plein la vue en combinant dans la même phrase les acronymes qui tuent, lorsqu’ils sont agencés : big data, parcours client, omnicanal, personnalisation, click and collect. Mais mal nommer les choses, c’est ajouter au malheur du monde, disait Camus. Et dans notre époque tourmentée, vous laisser croire que le maniement subtil de la novlangue techno digitale peut sauver votre petite ou grande entreprise, c’est péché !

Je vais donc vous dire 3 choses efficaces, simples et utiles :

En France, on a des idées et des champions, dans l’expérience client aussi : alors même que les champions dans ce domaine ont longtemps été américains (Amazon, Zappos, Airbnb…), anglais (John Lewis), des petits frenchies ont décidé de venir jouer en finale et beaucoup d’entre eux seront présents dans quelques jours, à la 4ème édition du Davos de l’expérience client: Expérience Client / The French Forum.

– Le John Paul Jones* de la conciergerie augmentée sera là: il s’appelle David Amsellem, il a fait de John Paul le leader mondial des services de conciergerie, bientôt racheté par Accor. Respect.
– Le leader mondial de l’expérience client externalisée sera là ainsi que son challenger européen, j’ai nommé Teleperformance et Webhelp; ils côtoieront Acticall et B2S, pas manchots dans le domaine. Respect.
– La Redoute, c’est à dire des gars assez fous pour croire encore à la VPC, nous expliqueront pourquoi, au pays du Minitel, on peut continuer de croire à la vente à distance. Chapeau, même si parfois, l’été, des petits soucis informatiques compromettent les livraisons et donc…l’enchantement client. Ça arrive aux meilleurs, lorsqu’on se transforme.
– Customer Experience, la petite mais prestigieuse société (qui forme le personnel des palaces dans le monde entier, que Dubai, Hong Kong appellent à la rescousse pour développer les habiletés relationnelles de leur personnel et créer des signatures de service comme dans le secteur du luxe) sera également là, avec son client le PSG. Chic.

L’Hermitage Barrière, du 14 au 16 septembre, c’est donc là que se tient depuis 4 ans le Davos de l’expérience client, shopping, utilisateur. Les champions dans le domaine y sont, y animent des masterclass à destination de ceux qui veulent le devenir.

Enchanter vos clients, c’est possible, si vous comprenez que l’expérience client, c’est l’arme fatale :
Le « showrooming » et les « pain points » du parcours client (points de douleur, irritants qui cassent tout, genre l’attente, la carte bleue qui ne marche pas au moment de la transaction sur le site, ce genre de trucs…)? Vous pourrez les trucider.

Les Mel Gibson et  les Danny Glover de la spécialité, on les a réunis, prenez votre ticket, nous, on vous offre la crêpe au Pouliguen!

http://www.experienceclient-thefrenchforum.org/

Manuel Jacquinet

L’expérience client – L’arme Fatale (Épisode 1) 

*célèbre bassiste de Led Zeppelin, groupe qui renouvela l’expérience musicale du hard rock, l’inventa ?