Concentrix, Louis Vuitton, Tersea, le Panoramix CX de la semaine : Expérience client

Louis Vuitton, Concentrix, Convers Telemarketing, Carrefour et … Talkdesk. 

L'actualité amoureuse du service et de l'expérience client, semaine achevée le 1er Avril, sous forme de Panoramix subjectif.

Concentrix n'est pas un nouveau personnage d'Astérix et d'Obélix mais le groupe californien, coté au Nasdaq, qui va digérer Webhelp, dans ce qui est présenté comme un mariage à Paris et comme un achat aux USA. Un nouveau numéro 1 mondial du BPO et de l'expérience client naitrait. Voilà ce que les bans publiés annoncent. La taille constitue-t-elle une Assurancetourix dans le BPO et l'expérience client ? On s'est demandé si des dossiers, qu'on a un jour cachés sous le tapis, avaient un jour empêché une fusion, un big deal ; pourraient empêcher celui qui s'annonce dans notre secteur ? Ce sera le Spotlight du numéro 129. Polar dans le BPO.  

Tersea, dirigée et fondée par Mohamed Benyahia et Sébastien Monnier, a signé cette semaine l'acquisition de Convers télémarketing, un acteur bien connu dans le métier de la télévente. A Nice, Mohamed pourra aller s'entrainer au Triathlon, l'un de ses hobbies. Les deux ex-Accenture n'ont pas encore accueilli de femmes au sein de l'équipe dirigeante, semble-t-il. Tandis que chez Convers, Anne Cagnard, DRH, a massivement innové dans le domaine social (Cf histoire et archives,  plus bas). Chez Convers, on aime les seniors et les belles vues, sur l'Aéroport de Nice.  

Carrefour amoureux de Diabolocom. Rami Baitieh, directeur exécutif France et son équipe croient en l'expérience client et en l'omni-canal. Ils sont venus le dire en personne, lors du Salon de l'Agriculture de l'expérience client :Stratégie Clients. Plusieurs entités du groupe sont désormais équipées avec du Diabolocom et se déclarent très satisfaites. Il n'y a pas que Genesys dans la vie. On en parlera dans un prochain dossier. 

Talkdesk reste impliqué sur le marché français. Comme le disait un certain Thierry Roland, nous ne partirons pas en vacances avec l'équipe commerciale et de direction France de l'éditeur, qui n'a pas du tout apprécié notre article annonçant un désinvestissement en France. Nous maintenons nos informations et attendons toujours un droit de réponse officiel. Mais nous avons reçu d'une juriste de Talkdesk, basée aux Pays-Bas, un mail non signé, sans téléphone, où nous est précisé que l'éditeur a signé 2,6 fois plus de transactions, réalisé 200% de chiffre d'affaires de plus que l'année précédente sur le marché français. Nick Gerostathos, le représentant légal de la filiale française, n'était pas joignable cette semaine. 

Facyle, intégrateur, rencontré cette semaine sur ce même salon, a déployé Talkdesk avec succès chez deux clients: April et Bergerat Monnoyeur et a priori Backmarket. Quand un bon intégrateur rencontre paisiblement un bon fournisseur, ils peuvent faire des enfants. 

Océan Indien, Serbie, Aix-en-Provence ? OceanCall Group. Un nouveau bateau de croisière a été livré par les Chantiers du BPO et a la saine ambition d'embarquer beaucoup de nouveaux croisiéristes. La cheffe des animations s'appelle Jelena Simic, a appris son métier dans la grande maison de la croisière, Teleperformance (lire ici). Benoit Foillard, commandant de bord et Tom Tardieux, son adjoint, nous partageront, dans le prochain numéro d'En-Contact, leurs recettes du bonheur dans l'externalisation du service client ou de l'accueil téléphonique. 

Louis Vuitton rechercherait un nouveau prestataire, pour une mission très spéciale, liée à la mesure de l'expérience client vécue par certains de ses clients. La maitrise parfaite de quantité de langues étrangères est requise. La suite, mardi 4 avril, pour ceux qui sont abonnés au magazine En-Contact.

Getaround, l'ex-Drivy, n'a pas tout à fait apprécié que nous relations ses pratiques dans la gestion des sinistres et l'encaissement des cautions. Nous publierons demain leur droit de réponse.

Emmanuel Pierrat, avocat réputé, a été condamné en appel, à un an d'interdiction d'exercer, pour harcèlement de collaborateurs. Nous avions interrogé dans un précédent numéro, l'une de ses anciennes collaboratrices Angela Fernandes, qui assista également le fondateur de la version française de Rolling Stone. Les conceptions de l'expérience collaborateurs évoluent avec le temps.  

Quand Convers était récompensé ( 2015) pour ses pratiques sociales ( Archives). Parfois, les politiques publiques, y compris celles résultant des promesses de campagnes, ça fonctionne – même dans les centres d’appels !  Convers, représenté par son PDG Philippe de Gibon (1) et sa DRH Anne Cagnard (2), a eu l’honneur de recevoir le Trophée contrat de génération pour les entreprises de moins de 300 salariés, remis mardi 29 septembre 2015, au Ministère du Travail, par le président de la République et la ministre du travail, Myriam El Khomri. Le trophée récompense Convers pour l’ensemble de ses actions en faveur du recrutement des jeunes de moins de 26 ans et des seniors de plus de 55 ans ainsi que le maintien dans l’emploi des seniors de plus de 57 ans. 

Contacté par la rédaction, Philippe de Gibon a expliqué avoir « initié les contrats de génération dès la signature de l’accord, fin 2013, avec plus de 30 contrats signés en 2014 ». Ce dispositif apporte, selon lui « des moyens financiers supplémentaires pour offrir une formation plus longue aboutissant à une pérennité des ressources et donc une meilleure maitrise du turn-over ». Organisé par le Ministère du Travail, le trophée contrat de génération a pour objectif de valoriser des pratiques exemplaires d’entreprises de 50 salariés et plus qui ont mis en place un accord contrat de génération, initié ou renforcé des pratiques en matière de gestion de ressources humaines afin de développer l’insertion des jeunes, l’emploi des seniors ou la transmission des compétences.