Concentrix: -12%. Is CNXC still a blue chip ? BPO, expérience client externalisée, la fin de la récré

L'action Concentrix a dévissé de plus de 12% hier sur le marché, à la suite de la communication de résultats jugés décevants pour son troisième trimestre. Le numéro 2 mondial, auquel nous avons consacré récemment un reportage, a entraîné dans sa chute Teleperformance, numéro 1 mondial, qui a baissé de presque 5%. 

Les deux acteurs, tout comme le secteur du BPO, ne parviennent pas à rassurer les marchés et analystes sur leur avenir, que l'IA conversationnelle viendrait assombrir et compromettre.  

What's up ? Que se passe-t-il ?

Pour tenter de cerner l'avenir de cette industrie, il faudrait que ceux qui en parlent, puisqu'on n'écoute pas beaucoup les usagers et clients, comprennent et constatent les missions et tâches qui sont assumées dans les plateformes téléphoniques, devenues centres de contacts. Au Havre, chez Ceacom, les milliers d'appels reçus chaque jour concernent des soucis et demandes d'explications sur des factures d'énergie. Rassurer avec l'IA, voilà une chose qu'on ne sait pas encore faire, car c'est une voix humaine qui est attendue et espérée par les appelants. Les DMT, durées moyennes de conversation ont augmenté et l'issue de l'appel n'est ni une vente, ni une véritable résolution de problèmes. Une personne avait simplement besoin d'échanger avec une autre. Voir ici le reportage consacré à Ceacom, 2ème employeur privé au Havre. Il faut donc parfois plus d'agents, simplement pour expliquer.

Or, quantité d'analystes et de journalistes n'ont plus visité un call-center depuis dix ans, voire jamais, et ne savent donc pas trop ce qui s'y passe et dit réellement, ce qui laisse de la place aux conclusions hâtives des Klarna et consorts et autres études vite fagotées. Lire ici. Les communiqués de presse se succèdent, émanant des “vendeurs de coke” comme les qualifiait en souriant le DG d'une belle PME :  “ Ceux qui racontent depuis Siebel et dans les colloques de Salesforce que la techno et les logiciels de CRM vont tout changer. Pour fourguer leur came..”

Tandis que les leaders mondiaux bataillent avec leurs résultats trimestriels, en milieu de marché, des acteurs tentent leur va tout. Sur le marché FSM ( French Speaking Market, le marché francophone), et pour n'en citer que quelques-uns :

• Onepilot a racheté Eodom et tente d'installer le modèle du service client assuré par des agents indépendants.
• Outsourcia recrute une ex-DG passée par un grand groupe, Chloé Beauvallet. Suffisant ?
• En Afrique subsaharienne, le discret et véloce Charles-Emmanuel Berc a mis la barre à 180 degrés, abandonnant avec courage plus de 30% de ses anciennes activités pour devenir un prestataire global de BPO, avec une école de codeurs et  comme clients des ETI qui lui confient la digitalisation globale de processus.

Passés par des grandes maisons qu'ils ont quittées, des professionnels tels ceux de Comete.ai croient à un nouveau paradigme : une marketplace dans laquelle les marques et entreprises peuvent venir choisir et mettre en place le bon mix de technologies et de collaborateurs. Les résultats de la 1ère année semblent démontrer que cette approche est pertinente. 

Laquelle de ces stratégies sera la plus adaptée au nouveau contexte, à l'impact prévisible des agents conversationnels, quel acteur majeur du BPO aura, le premier, le courage d'adapter ses effectifs à la baisse certaine de l'activité, quand bien même celle-ci ne serait pas aussi radicale que ce que les études annoncent ?

Un numéro 134 spécial. 

En-Contact a décidé de bousculer son calendrier rédactionnel et de consacrer son numéro de fin d'année à un dossier exclusif : BPO, call-centers, blue chips et stars en déclin. Ce que l'IA va et ne va pas faire aux centres de contacts et à ceux qui y travaillent, selon nous. 

La rédaction organisera en octobre un déjeuner de presse à cet effet, afin de rencontrer les acteurs de la filière. Le numéro 134 sortira le 2 décembre.

Le tennis a continué d'exister, même après le départ des rivaux Borg et McEnroe, de la paire Nadal / Federer et malgré l'essor du panel Tennis. Bien sûr, la raquette en bois Donnay du blond suédois ferait sourire en 2024, mais la technologie et le e-sport n'ont pas entamé la joie de voir des combattants sur et dans un stade. 

Les géants du BPO Concentrix et Webhelp achèvent symboliquement leur fusion annoncée l’année dernière, le 29 mars 2023. ( Avril 2024)

Nommé Concentrix + Webhelp depuis le rachat de Webhelp par Concentrix en septembre dernier, le groupe (qui affiche un chiffre d'affaires de 2 402 millions de dollars au premier trimestre de 2024) se nomme désormais tout simplement Concentrix. 

Ce rebranding marque la disparition de l’iconique nom « Webhelp », présent dans le paysage du BPO depuis 2000. L’identité de la compagnie française fondée par Frédéric Jousset et Olivier Duha disparait donc de la scène nationale et internationale au profit de celle de l’américain Concentrix.

Désormais, le nouvel ensemble affiche plus de 10 milliards de chiffre d’affaires et s’est installé en numéro deux du BPO mondial. Tout comme le numéro un, Teleperformance, Concentrix est concerné par l’impact putatif de l’IA générative. Le volume chiffre d’affaires est-il une assurance face à ces risques. Le colosse a-t-il des pieds d’argile ? Réponse avec notre enquête à paraitre dans le prochain numéro d’En-Contact. 

L'histoire récente des géants du BPO dénote d'une forte capacité de résilience, sachant que l'extension du domaine de l'IA n'a pas encore prouvé sa pertinence.On en découvre des illustrations quotidiennes, pour qui joint ou tente de joindre un service client, comme celui de Transavia. 

Photo de une : Chez Concentrix, ex-Webhelp à Glasgow. 

Manuel Jacquinet.