«Le travail sauve tellement plus de vies qu’il n’en écorne» Guillaume Milert, Ceacom

Trente ans ou presque après ses débuts, le directeur de Ceacom, Guillaume Milert, partage le fruit de ce qu’il a appris, vu, entendu. Après avoir œuvré pour les plus grands acteurs du marché: Armatis, Teleperformance, Webhelp etc. Ceacom est l'un des clients réguliers de J4S, un spécialiste du travail temporaire aux performances remarquées. 

Guillaume, qu’est-ce qui a changé de façon structurelle dans le métier d’un directeur de centres et le BPO depuis tes premiers pas chez Teleperfomance, rue Firmin Gillot ?
Le métier s’est complexifié et enrichi, le directeur de centre était un pur opérationnel il y a trente ans, jeune diplômé mal dégrossi, chargé de clientèle un peu par hasard, se révélant sur le terrain et endossant des responsabilités en un temps record. Les promotions étaient fulgurantes. Tout le monde avait sa chance. Même si les périmètres étaient déjà importants (le 6-8 rue Firmin Gillot était une ruche de milliers de collaborateurs et de centaines de clients à l’année), les technologies étaient plus simples, les attentes client très pragmatiques, les contraintes administratives et sociales moins présentes. Au fil du temps, il est devenu un chef d’entreprise complet ; cela peut varier selon les organisations des sociétés mais les plus performants savent gérer autant les ressources humaines que le contrôle de gestion, les syndicats que les services généraux, l’informatique que la communication et, bien entendu, la relation client !
Si dans l’esprit, le sens et la finalité du BPO ont peu changé, le niveau de précision, l’exigence dans les outils, les reportings, les modèles économiques, les rituels client, tout s’est sophistiqué. 

Le logo de Ceacom apparait sur l’arête d’un mur sur la route qui mène au site. Comment parvient-on à recruter, fidéliser, en 2024, dans une agglomération telle que le Havre ? Est-ce plus facile de le faire lorsque l’on propose des missions en appels entrants, comme ce que j’ai vu sur site ? 
Pas plus que cela, flux entrant ou sortant, nous aimons fort notre métier et nous en sommes fiers, ça se ressent dans notre communication, au sein même de l’entreprise ; Les candidats sont attirés, curieux de rejoindre le leader normand et de partager notre dynamique. Un esprit de conquête nous anime, nous sommes gloutons, nous pouvons (presque) tout faire. Ceacom a survécu, il y a une douzaine d’années, à des difficultés économiques et sociales, un traumatisme qui a fini par souder les salariés qui se retrouvent dans le développement de l’entreprise. Ils sont les meilleurs chargés de clientèle de tout l’univers, après tout. J’ai eu la chance de vivre de belles aventures humaines avec des équipes passionnées partout où je suis passé, en télémarketing comme en service externalisé, notre métier magnifique relie les hommes, c’est à nous de savoir le valoriser. Bien sûr, tous ne tombent pas sous le charme, mais l’expérience qu’ils en tirent leur est finalement bénéfique.

L’IA est annoncée partout comme l’agent transformateur, l’enzyme glouton dans les versions pessimistes qui voient ceci détruire des milliers de postes. Quel est ton point de vue ?
C’est d’abord un outil incroyable que nous devons nous approprier et j’ai la chance d’appartenir à un groupe fer de lance sur le sujet. Ensuite, l’IA stimule notre créativité, recule les limites, j’ai d’ailleurs plein d’idées pour Ceacom. Le services clients ont été confrontés à des évolutions, souvent perçues au début comme dangereuses pour l’emploi : marketing (le datamining), technologiques (je me souviens de la généralisation du predictive dialer des SVI sortants, des premiers chatbots, ou sociétales (les 35h, le télétravail…). C’est dans nos gênes d’en tirer avantage.    

De quoi es-tu fier professionnellement et où penses tu t’être trompé avec le recul ?
Des emplois créés ou maintenus. Mon parcours a été jalonné de redressements de situations critiques ou d’entreprises en difficulté, mais je suis parvenu à préserver beaucoup d’emplois. Philosophiquement, ça compte pour moi : le travail participe à notre construction personnelle et notre épanouissement, il sauve tellement plus de vies qu’il n’en écorne. J’ai également contribué à la création pérenne de 2000 emplois en France, alors que ce n’était pas forcément ce qu’on attendait de moi ; c’est l’une des grandes fiertés de ma vie laquelle, je l’espère, excuse mes loupés. Je vis ce métier avec passion, il a été une révélation pour moi il y a bientôt trente ans, il est palpitant, si riche en enseignements : il faut être attentif, stratège, habile, compétiteur, vif, humble, conquérant, prévoyant, véloce et… patient. Patient, j’ai du mal à l’être ; avec le recul, ça m’a souvent fait du tort.