Mercato de luxe dans l’expérience client : Gucci, Amicio, Obispo, Teleperformance, Karine Jan, Hyatt…

Chloé Beauvallet quitte Sitel, la direction France et le groupe, un peu plus de deux ans après son arrivée dans l'entreprise, numéro 3 mondial de son marché. 

Karine arrive et Chloé part. Mais on n'est pas dans une comédie de Marivault ou un film d'Eric Rohmer: Sitel et sa directrice générale France ont annoncé leur séparation, à l'amiable, hier, via Linkedin pour CB qui a profité de cette prise de parole digitale pour remercier de nombreux partenaires ou salariés cotôyés. “Le groupe Sitel se réorganise et passe d'une logique pays à une logique marchés et clients, pour mieux répondre aux enjeux globaux et locaux de ces derniers. Les challenges que représentent le staffing et le work-at-home sont de plus en plus forts et nous visons une organisation encore plus agile et réactive” a précisé Olivier Camino à la rédaction d'En-Contact. Olivier Blanchard prend la direction du marché français.

Retrouvez, lundi 7 mars, sur notre site web, le bilan et les actions marquantes de Chloé : nombre de buts marqués, de passes décisives, son avenir dans la galaxie Mulliez ou à la tête d'une galerie d'art.. et pourquoi E/Y va devoir trouver une autre side- woman de choc pour les conférences sur le marché de l'outsourcing,  organisées chaque année par le SP2C.

Les autres faits marquants et transferts marquants des dernières semaines: la charnière centrale du numéro 1 mondial de l’expérience client encore modifiée : Aimé Jacquet, alias Daniel Julien, teste une nouvelle combinaison. Et vous, savez-vous ce qu’est « une messagerie bidirectionnelle étendue », celle qui va équiper les hôtels Hyatt?

House of Gucci : Odity fait l’acquisition de TFour, le “tailleur italien” du service client omnicanal. 

C’est à Milan que le barycentre de l’expérience client externalisée semble se déplacer, pour tout ce qui ne se décide pas à Miami : Odity annonce avoir procédé à l’acquisition de TFour, spécialiste du service client pour les marques de luxe, comme Approche sur Mesure, la précédente acquisition du groupe dirigé par Benoît Vorilhon. L’entreprise italienne, forte de 200 collaborateurs réaliserait selon Odity 10 millions d’euros de chiffre d’affaires, est le sixième achat du groupe depuis 2015, qui vise les 50 millions d'euros de CA. La famille Tranchida, dont différents membres sont au board de TFour, reste impliquée, Antonio Tranchida devenant le CEO d’Odity Italy. Tailor, Care, Monitor, Secure, la nouvelle promesse marketing du groupe Odity dénote une volonté d’emprunter les codes du luxe. Rothschild & Co a été conseil M&A sur l'opération, la Due Diligence ayant été assurée par McDermott Will&Emery. 

A Milan toujours, Maxime Didier, dirigeant de Comdata, pourrait annoncer prochainement des modifications de stratégie ou dans l’équipe de management du groupe, selon quelques sources. Revenu aux commandes opérationnelles du groupe, l'ex fondateur de B2S, deuxième actionnaire de Comdata après Carlyle, s’occupe activement de la zone Amérique du Sud, un continent stratégique pour l’univers du BPO. Tous les grands acteurs mondiaux y sont installés et la zone ne serait pas aux standards de performance attendus, habituels et élevés chez Comdata. 

Pascal Obispo remplace Vivaldi au standard d’Amicio, premier prestataire de centre d’appels à devenir Entreprise à Mission. T'es sûr? 

L’ex Relaytion, qui avait repris le centre Call Expert d’Abbeville et Meilleur Contact a engagé depuis 2021 une démarche globale visant à adopter le statut d’Entreprise à Mission, introduit en 2019 par la loi PACTE. Accompagné par le cabinet Utopies, l’entreprise dirigée par Benoît Bourla et dont tous les centres de relation client sont basés en France (Redon, Abbeville, Libourne), a choisi comme raison d’être : « révéler la noblesse des métiers de la relation client pour la mettre au service des clients et de la société. » De façon concrète, entendra-t-on désormais au standard d’Amicio, pour patienter, la chanson du Sidaction de Pascal Obispo : « Sa raison d’être » ? “Pas sûr, devenir Entreprise à Mission et la première en France dans le secteur des centres d’appels est d’abord un chemin, nous a confirmé le dirigeant. Une étape de plus dans la transformation de notre modèle d’entreprise” Pour rappel, une Entreprise à Mission inscrit sa raison d’être dans ses statuts et voit, au terme d'une première étape, l’accomplissement des chantiers qu’elle s’est engagée à réaliser, audité et contrôlé par un comité de mission, qui sera présidé par Gersande Cabanieu (MAIF ). Les 4 engagements pris par Amicio sont, en résumé : installer un nouveau standard de la relation client, en capitalisant sur la proximité, changer le métier de l'intérieur, favoriser l'intégration dans son eco-système et conserver des liens forts avec ce dernier, faire de l'entreprise un espace d'engagement sociétal. 

Un superviseur d'équipe est-il mieux rémunéré dans une entreprise à mission, plus de téléconseillers se verront-ils proposer de passer le titre-diplôme de CSCD, les grands clients de l'entreprise s'engagent-ils sur des points contractuels différents vis-à-vis de leur prestataire ? Ce type d'aspects pratiques n'est pas encore au programme, apparemment. Acteur français significatif du mid-market de la relation client externalisée, Amicio communique sur ses centres localisés en France mais n’a pas pu demander la certification « Relation Client France ». « Étonnamment des prestataires français ne peuvent candidater pour l’obtenir, au contraire des marques donneurs d’ordre », note Benoit Bourla. Dans notre prochain magazine En-Contact, un reportage à Abbeville. On est parti en mission :) 

Depuis Miami, Teleperformance poursuit ses emplettes et revoit son 4-4-2 pour l’équipe de France. 

La taille et un appétit rassasié n’empêchent pas l’agilité. Fin décembre, le groupe dirigé par Daniel Julien, numéro 1 mondial des centres de contacts externalisés, annonçait l’acquisition de Senture, prestataire américain de BPO, notamment spécialisé en santé et œuvrant majoritairement pour le gouvernement américain. En France, Karine Jan, dont nous avions fait le portrait ici, vient d’être nommée directrice générale de l’entité française, Teleperformance France. Elle remplace David Gillaux qui sera resté quinze mois au poste. Trouver sa place dans la charnière centrale de Tp en France, un bon sujet de mémoire pour un thésard en organisation du travail ! Les statisticiens quadragénaires observeront que c’est un retour de la gent féminine à la direction France, quelques années après que Brigitte Daubry occupa un poste similaire. Pour tout savoir ce qu’on apprend d’unique et qui marque, chez Teleperformance, retrouvez notre rubrique: Ce que j’ai appris chez Teleperformance, dans chaque numéro d'En-Contact.

La facturation électronique : petit cours particulier de soutien par Geoffroy Roux de Bézieux :

Non Geoffroy Roux de Bézieux ne s’est pas reconverti en prof chez Acadomia, il interviendra simplement demain, jeudi 10 février, à Bercy lors d’une conférence « La facturation électronique : levier de transformation numérique des entreprises et de l'administration. » Yousign ou yousign pas pour vous inscrire ?

Quelle est la différence entre un centre d’appels et une plateforme d’écoute ? 

Lundi 7 février, Brigitte Bourguignon, ministre chargée de l’Autonomie, a rendu visite à la plateforme téléphonique de la fédération 3977 contre les maltraitances, débordée d’appels, nous dit-on, depuis que le scandale sur les Ehpad a mis en lumière les traitements réservés aux personnes âgées dans certains de ces établissements. Le nombre d’appels reçus au 3977 a doublé depuis quelques jours, indiquait Isabelle Gillet, cheffe-adjointe de la plateforme. Les spécialistes de la sémantique observeront qu’un endroit où l’on gère des appels, où l’on écoute des usagers ou citoyens, se dénomme plateforme d’écoute lorsque le métier semble utile et qu’un ministre se déplace et centre d’appels lorsqu’on y pratique du phoning ou des services de hotline. Mal nommer un objet c'est ajouter au malheur de ce monde écrivait Albert Camus. 

A Marseille, Mars Marketing, l'une des plus belles petites sociétés de télémarketing en France, se rapproche d'un opérateur télécom, Even Media Interactive. A lire et découvrir dans le numéro 123 d'En-Contact. 

Medallia déploie dans 1000 hôtels Hyatt sa plateforme de solution de monitoring de l’expérience client, baptisée Medallia Zingle.

Qu’est-ce que Zingle ? « Une plateforme d’engagement client en temps réel qui établit un nouveau standard en matière de modernité avec un messagerie bi-directionnelle étendue. » (source : dossier de presse de Medallia). Le nouveau Que sais-je sur les acronymes liés au CX, à l’UX, aux BPM, au CSAT sera bientôt disponible aux éditions Pif Gadget ! 

Agnès Testard (Butagaz) devient gardienne d’écluse. 

C’est à lire ici. Elle songe à l'écriture de ses mémoires: “de la SIMD à l'UX, comment j'ai dû casser les silos”

Autre nomination,  celle de Milène Gréhan  qui devient directrice générale du fonds MAIF Avenir.

Entreprise à Mission également, la Maif est connue et reconnue pour ses nombreuses innovations en matière d’expérience client et collaborateurs. On peut donc évoluer dans sa carrière de Goldman Sachs à une mutuelle, dans ce sens-là. 

Sophie Boissard (Korian) attend le coup de fil d’Elise Lucet. 

Qui devrait lui confirmer, si tout se passe bien, que la directrice générale du groupe Korian sera invitée à Cash Investigation, en mars. Un débat qu'on attend. Depuis cette annonce, on a constaté que les deux dames s'étaient entretenues, à défaut de s'apprécier. 

Expérience client « The French Forum » 10ème édition.

Celle-ci, que les organisateurs du premier forum en France sur le sujet entendent bien rendre mémorable, se tiendra du mercredi 28 au vendredi 30 septembre, à l’Hermitage Barrière à la Baule. Le thème de cette édition spéciale : Expérience client, la French Connection et les French Doctors. Qu'est-ce qui vaut cher et mérite qu'on trafique, qui soigne bien l'expérience visiteurs, usagers, patients, clients ?

Enfin, et toujours en matière d'expérience mémorable et d'émotions, il reste quelques place à l'Opéra Garnier pour aller découvrir, avant le 20 Février, le dernier spectacle de la chorégraphe canadienne Crystal Pite. Qui est moins payée que ne l'était Angela Ahrendts chez Apple, bien que ses cachets aient été dopés depuis The Season's Canon, en 2016. Vive les danseuses. On va essayer d'en inviter une pour animer la 10ème édition d'ECTFF ( voir point précédent).

 Nb: photo de une: Karine Jan, sur les rives du lac d'Annecy, été 2021. Crédit: Edouard Jacquinet.