Chantal Thoma, Serial Tester chez RS Components : «En matière de CRM, j’aime expérimenter »

Chez RS Components, Chantal Thoma s’appuie sur Diabolocom pour gérer ses e-mails. Avec bonheur, au point de proposer l’outil aux autres filiales européennes du groupe. La Guinea Pig (cobaye) passionnée par ces expérimentations n’en est pas à son coup d’essai.

A Beauvais, suite des aventures digitales plutôt disruptives de RS Components. 

Le britannique, comme on l’a vu dans notre 1er épisode, vend des fournitures industrielles à presque 100 000 clients et fait donc partir de ses entrepôts presque 10 000 colis par jour. Supply-chain efficace, service client orienté clients, des commandes massivement électroniques, des demandes & réclamations essentiellement par mail, tout est passé à la moulinette de la satisfaction client. Sous l’œil attentif d’une ex-étudiante en psychologie et école de commerce, passionnée, engagée, pas docile. Tant mieux, ce sont ces profils out of the box qui font souvent dans l’ombre-et pour peu qu’on leur donne du temps et de la liberté-du bon travail.

Chantal Thoma, c’est un nom d’emprunt ?
CT : Non, non mais moi, ça s’écrit sans s !

Pourquoi vous-êtes-vous doté d’un outil de traitement automatique d’e-mail ?
CT : Il y a sept ans environ, on a observé, en suivant notre croissance, une augmentation des mails qui nous arrivaient. On a cherché un outil. Diabolocom a répondu, la solution était fonctionnelle, rapide à mettre en œuvre et bien moins chère que bien d’autres solutions concurrentes. On est ravis. Nous recevons 25000 mails par mois, ils sont triés presque automatiquement grâce à notre connexion à notre CRM et une analyse de mots clés. Une partie des réponses est automatisée grâce à l’outil.

L’industrie se digitalise donc ?
CT : On est à fond dans la digitalisation de tous nos process, en mode lean. Au regard du coût du travail en France, nos équipes doivent être mobilisées et affectées à des missions à valeur ajoutée. Voilà pourquoi nous avons externalisé une partie de notre service client, commercial chez Myopla, à Tanger et nous équipons d’outils tels que Diabolocom. Nous mesurons ensuite le NPS et la satisfaction à toutes les étapes du parcours clients. Grâce à un questionnaire portant sur 25 items, nous scrutons les cailloux dans le parcours client. Rechercher, acheter, livrer, se faire payer, répondre au service client sont les cinq grandes étapes sur lesquelles nous apportons la plus grande vigilance.

Des outils tels que Diabolocom, qui fonctionnent en mode SaaS sont adaptés à ces enjeux, et nous permettent de nous adapter aux pics de sollicitations. En sus, le support chez eux fonctionne avec efficacité, même si nous ne le sollicitons pas énormément.

Vous avez basculé de Avaya vers Genesys, mais vous avez un outil de traitement des mails distinct ?
CT : Nous faisons partie d’un groupe qui cherche-et c’est logique-à harmoniser un certain nombre d’outils, tel Genesys. Mais nous conservons une autonomie pour chercher, tester, chacun dans notre coin des solutions distinctives. Mon boss me soutient sur ce type d’approche, bien au contraire. Il sait que j’aime être cobaye (aventure démarrée avec SAP) et que ces aventures et quêtes profitent à tous. Au sein de notre groupe, la France est souvent le Guinea Pig (le cobaye).

On est très satisfait de Diabolocom, du coup, on a proposé le logiciel à d’autres filiales du groupe, en Europe. Comme on l’a fait d’ailleurs avec iAdvize et Ibbû, une autre solution efficace (chat en ligne) qui permet de faire traiter une demande ou recherche produit via un expert au sein d’une communauté. On avait Liveperson, on a switché.

Quels sont vos prochains projets avec Diabolocom ?
CT : Nous prenons de l’avance sur l’IA et expérimentons actuellement de nouvelles fonctionnalités avec Diabolocom.
En quelques mots, le projet RS Components en cours de déploiement avec l’IA Diabolocom aborde tous les sujets suivants :
- réception des emails avec des features IA
- catégorisation de ces emails pour un bon routing: pré-identification du motif de contact grâce à des mots clés dans le corps de l’email ou l’objet, le tout de manière très exhaustive pour router vers le bon agent et gagner du temps.

Vous avez fait tout d’abord des études de psychologie puis une école dépendant de la CCIP. Qu’est-ce qui vous a préparé aux fonctions que vous assumez aujourd’hui ?
CT : Cela a constitué de bonnes bases pour ma carrière professionnelle, les profils doubles et différents sont appréciés par les entreprises anglo-saxonnes et tellement utiles dans mon parcours : la finance au CSG pour mon début de carrière en tant que crédit manager. Quant à la psychologie, elle fait partie intégrante du process de management, quel que soit le poste.

Diabolocom, la téléphonie Cloud augmentée par l’IA

Diabolocom offre une solution cloud de gestion des interactions clients pour les centres de contact, unique en Europe et compte plus de 350 clients. Diabolocom offre une approche complète d’Intelligence Artificielle pour la relation client, qui permet :

• une augmentation de la productivité des agents
• une hausse de la satisfaction client
• une mesure des performances et un suivi efficace des demandes
• une optimisation des marges opérationnelles.
• Toutes les fonctionnalités d’intelligence artificielle sont applicables à vos interactions, que vous utilisiez déjà Diabolocom ou non.