Faites de chaque agent le meilleur ambassadeur de votre marque

Publié le 01 mars 2021 par Magazine En-Contact
Faites de chaque agent le meilleur ambassadeur de votre marque

MyQM, le couteau suisse belge du Quality Monitoring et du Customer Feedback. C’est en forgeant qu’on devient forgeron. Les fondateurs belges de MyQM, tous issus du monde des centre de contacts, ont imaginé un outil polyvalent pour pratiquer du Quality Monitoring, du Customer Feedback, du coaching des agents de centres de contacts, le tout supporté par un moteur d’Intelligence Artificielle premium. Un tel couteau suisse, déjà adopté dans plus de 12 pays des Pays-Bas à la Turquie, ça interpelle !

Ludovic Herman
Ludovic Herman – © DR

En-Contact : Ludovic, vous avez 2 minutes pour me convaincre qu’une telle promesse ne relève pas d’un story-telling habile ?
Ludovic Herman : MyQM est un outil composé de 4 modules, du Quality monitoring, du Customer Feedback, du coaching et du BI, tous ces modules étant soutenus et supportés par un moteur d’intelligence artificielle qui va permettre d’apporter une valeur ajoutée forte à vos processus de gestion de la qualité, mais aussi de faire toute une série de choses en mode automatisé et enfin de vous générer des données à très haute valeur ajoutée pour la gestion de votre expérience client.
Nous sommes présents dans douze pays et servons une soixantaine de clients dont 75% sont des marques et 25% des outsourcers. Nous sommes présents dans des entreprises telles Sodexo Belgique, Sodexo France mais nous travaillons également avec des sociétés comme Cofidis Belgique ou Cofidis Espagne. Au niveau de nos références outsourceurs, je peux vous citer le groupe Yource, un des leaders dans le Benelux, Call IT au Pays-Bas, EBOS Luxembourg, ou des sociétés comme Matys ou EOL au Maroc.

Qui sont vos concurrents et qu’apportez-vous de distinctif par rapport à eux ?
Je crois tout simplement que la suite des applications que nous proposons, en mode Saas, est la suite la plus complète du marché, qui peut être utilisée en totalité ou par appartements. Post-appel, tous les acteurs et éditeurs du marché font ou savent faire du QM efficace. La grande distinction va procéder du fait que nous proposons ensuite, dans la même solution, un outil de Customer Feedback, ce qui va permettre de comparer la qualité rendue avec l’expérience vécue par l’appelant. Je ne vous rappelle ici l’importance de la voix du client. Si le client dispose déjà de sa propre solution de Feedback, il peut l’utiliser en intégrant ses données directement dans MyQM. Un de nos plus grand éléments différencient est bien évidemment notre moteur d’intelligence artificielle, IQM pour Intelligent Quality Management, qui nous offre un avantage décisif : D’une part l’IA permet d’analyser 100% des interactions et de servir de Méga Filtre pour votre Quality Monitoring. Vous pourrez aussi mettre en place avec IQM le Quality Monitoring automatisé et ainsi permettre à vos coachs et de superviseur de se concentrer sur leurs agents et leurs accompagnements.
D’autre part, IQM vous permettra une analyse acoustique (analyse des blancs, des interruptions, des overlaps, de la monotonicité, du débit de parole), une analyse émotionnelle (distinction des variations d’émotions, définition des interactions positifs, neutres ou négatifs) et enfin un speech to text (en 18 langues et hyper qualitatif) qui offrira la matière première du speech analytic afin d’analyser les verbatims clients et/ou agent ce qui nous permettra de comprendre comment s’est déroulée l’interaction.
L’ensemble des données générées pourrons être ainsi analysées et permettre de définir des modèles pour réaliser par exemple de la prédiction de satisfaction client. Une quantité de cas d’usage surgissent alors qui peuvent être mis en application : pour quelle raison ma marque ou mon entreprise a-t-elle été appelée, à quelle occasion. Qu’en ont dit les clients ?

Comment se facture le service ?
C’est intéressant comme question, notre mode de facturation est un de nos atout, tout comme notre facilité d’installation : la solution est actualisée a minima tous les mois et nos clients n’ont pas de nouvelle version à attendre, pas de souci donc de Versioning. Nos clients louent l’usage de licences pour les modules Quality Monitoring et Customer Feedback et sur la partie IQM (Intelligence Artificielle), ils paient au consommable sur le nombre d’heures de conversation ou le nombre de chats ou d’emails à analyser.
Enfin, lorsque vous devenez client chez MyQM, après deux heures de formation, vous êtes en capacité d’utiliser notre plateforme, aussi bien pour le QM que pour le customer feedback que pour l’IA. Pas besoin d’avoir ou de recourir à une armée de data-scientists pour utiliser notre plateforme. C’est tout de suite actionnable. Vous disposez d’une vingtaine de cas d’usage que vous allez tout de suite pouvoir mettre en œuvre au sein de votre organisation, au sein de votre entreprise. Et ça, c’est quelque chose de puissant.


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A savoir

« Je crois que ce qui fonde notre différence, c’est que nous venons tous du monde des centres d’appels : mes associés et moi-même avons tous dirigés ou créés des centres d’appels ; j’ai moi-même commencé comme agent de call center il y a plus de vingt ans. Puis j’ai créé mon centre d’appels, l’ai fait grandir, l’ai vendu pour créer MyQM. J’ai toujours dit que le succès d’un call center et d’un centre de contacts efficace, ce n’est pas la technologie, parce que tu peux avoir la meilleure technologie au monde, si tu n’as pas les bonnes personnes pour gérer et que tu n’as pas les bons collaborateurs et les bons agents, ça ne marchera pas. C’est une de nos croyances très forte, chez MyQM : un collaborateur bien managé, bien coaché, sera meilleur et sera source d’une satisfaction perçue par le client supérieure et marquante. »

Par la rédaction d’En-Contact

 

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