« Le travail paye ainsi que l’écoute de la voix du client »

#Beautiful People//

Si vous êtes allés récemment à Vivatech, si vous dégustez ce jour à midi un burger, il y a de grandes chances qu’on vous demande votre avis sur le service qui vous a été rendu.
Quatre ans après ses premiers tests, la plate-forme de recueil de la voix du client, sur tous les canaux, développée par Customer Square et dénommée Cross-CRM a convaincu des grands groupes automobile, des loueurs ou encore Intelcia.
C’est à lire dans le prochain numéro d’En-Contact.
Jonathan et Lionel, ça fait un peu David et Jonathan. En tout cas, « it’s a hit » !

Qu’on se le dise : Cross CRM… n’est pas un CRM. Dans un environnement où le client, insaisissable, est scruté par des centaines d’agents, installés dans plusieurs sites, chez des prestataires différents utilisant des dizaines d’outils de mesure spécifiques à autant de canaux, le dernier logiciel édité par Customer Square donne une vision d’ensemble de tout ce que l’entreprise sait – et doit savoir – sur le client. Pour enfin le comprendre et agir…
Jonathan Tunnicliffe, fondateur de Customer Square, l’a compris lors de sa longue expérience en Afrique mieux que partout ailleurs : « La Relation Client, ça commence par une rencontre. C’est une histoire d’humains ». « Mais » ajoute-t-il immédiatement, « aujourd’hui, nous sommes bien souvent dans des dimensions industrielles. Or il faut toujours comprendre avant d’agir ».
C’est précisément pour atteindre cet objectif ambitieux que Customer Square a développé Cross CRM, un outil de visualisation des données et de quality monitoring, qui n’a pas vocation à gérer la relation client, mais à recueillir et condenser toutes les informations collectées sur le client, sur quelque canal et par quelque outil tiers que ce soit, de manière à fournir les fonctionnalités à des équipes de management ou qualité.

Plus de 100 rapports de production… accessibles depuis un seul « dashboard »
 

Cross CRM propose un dashboard à partir duquel le superviseur ou donneur d’ordres peut visualiser l’ensemble des informations sur le client.
Il donne notamment accès aux enregistrements des appels, aux conversations email ou tchat, aux statistiques liées, entièrement configurables, et à l’évaluation de ces appels et conversations.
Des connecteurs ont été développés pour récupérer les données en provenance de Salesforce, Vocalcom, Dimelo, Altitude, Avaya, Facebook, Genesys, iAdvize, Nice, Verint, Viavoo, et de multiples bases de données sur serveurs.
L’ensemble des KPIs, les outils de supervision de la qualité et de la satisfaction sont reliés à des modules d’interaction directe avec les agents… pour agir immédiatement.
Les superviseurs et directeurs qualité ont donc à disposition pas moins de 100 rapports de production, développés par les ergonomes et statisticiens de Customer Square, constamment améliorés et personnalisables a souhait.
Jonathan Tunnicliffe détaille ce fonctionnement : « L’outil permet de remonter et retraiter l’information en croisant les données : si je souhaite connaître le parcours d’un client suite à réclamation, à travers tous les canaux, je peux identifier et noter chaque interaction avec les centres de contact ou digitales, savoir comment elles ont été évaluées en interne, et par le client lui-même via les enquêtes de satisfaction ».

Les mystères des « clients grumpy » dévoilés
 

Cross CRM permet ainsi de comparer qualité délivrée et qualité perçue, et de mettre le doigt sur ces « gaps » potentiels entre les deux… cette grande zone grise de la relation client. « Cross CRM nous a permis de faire le portrait-robot de ce que l’on a appelé le “client grumpy”, ce client traité selon les objectifs des KPIs, qui a eu une notation interne supérieure à 85%, une résolution au premier appels de 100%… mais qui pourtant, n’est pas content et le fait savoir dans les questionnaires de satisfaction. Avec Cross CRM, on peut identifier ces clients pour les inclure dans des campagnes de rappels, pour savoir les raisons de l’insatisfaction, et affiner encore l’outil ».
Bien plus qu’un CRM, Cross CRM est donc pour Jonathan Tunnicliffe un outil de Big Data. Car « comme le disait Edwards Deming (ndlr : statisticien américain dont les méthodes ont joué un rôle clef dans le décollage économique du Japon), sans la “data”, vous n’êtes qu’un autre individu avec son opinion. Cela fait des années que dans l’univers de la relation client, on chiffre, on mesure, on supervise tout ce qui se passe… maintenant on va enfin comprendre ce qui se passe ».

Un ROI immédiatement mesurable
 

Un sujet à l’importance très concrète pour les entreprises : le ROI de Cross CRM est ainsi (lui-même) mesurable… et a été mesuré. « La collecte de données prend du temps. Ceux qui le font, nous l’avons constaté, font ce qu’ils peuvent, quand ils peuvent : il y a en général, au maximum, un ou deux statisticiens chez les outsourceurs et ils sont toujours débordés. En quelque sorte, Cross CRM permet une externalisation de la charge du reporting, ce qui a un impact chiffrable sur la productivité. Ainsi chez Canal + Horizons (ndlr : la version africaine de la chaîne à péage), dont la relation client est gérée sur six différents centres, par plusieurs prestataires, qui utilisent tantôt du Avaya, tantôt du Vocalcom, tantôt leur système interne, toutes les interactions sont remontées, ce qui a permis une augmentation de 20% de la productivité. Et encore, c’était avant le développement de nouveaux modules ».

Les clients sont donc conquis, tant chez les outsourceurs (Interstis, Vocalcentre, PCCI mais aussi Acticall et CCA International) que chez les donneurs d’ordres (Canal + donc, mais aussi l’Afpa, la Mutuelle Renault ou la SNCM) – d’autant qu’il n’est pas nécessaire d’accorder une licence à tous les opérateurs, mais seulement aux superviseurs et/ou managers.
Canal + Horizons a même imposé l’outil à ses prestataires… qui a leur tour l’ont revendu à leurs autres clients. Un beau succès en Afrique donc, mais l’objectif, c’est désormais la France. Jonathan Tunnicliffe conclut ainsi, un brin badin que Canal + « tout court » devrait prochainement adopter la solution. «  Vincent Bolloré aime beaucoup superviser, ça va lui plaire ».

Par Manuel Jacquinet

Retrouvez + de Citizen Kane sur En-Contact, ici !