Centres de contacts. Armatis, Konecta, Teleperformance, grand jeu des chaises musicales dans l’outsourcing BPO

Si vous avez laissé de côté votre cahier de vignettes Panini option expérience client et BPO, il est temps de procéder à de nouveaux achats ou échanges, tout a bougé ou va bouger. Sauf les cours de bourse, toujours au plus bas niveau.

Armatis : Denis Akriche, le dernier des Mohicans, prend du large

Le fondateur d’Armatis, l’ex-Stefi Conseil, a laissé récemment les rênes de son empire de l’outsourcing à un jeune cadre dynamique, formé dans les meilleures maisons : David Gillaux, ex de la publicité (Havas) passé par Webhelp, Teleperformance et Solocal.

Quand on n’est pas présent sur le plus important des marchés mondiaux de son industrie, celui des US, l’english speaking market, peut-on espérer faire de la croissance ?

Comme les anciens chanteurs, tel Michel Sardou, qui annoncent régulièrement leur dernière tournée mais se laissent tenter par quelques concerts si le tourneur et les chapiteaux leur conviennent, Denis Akriche aura attendu d’avoir franchi le cap des soixante-dix ans pour laisser la direction opérationnelle d’Armatis. Il l’a fait mi- septembre, installant à la tête du groupe son exact contraire : un homme de communication. David Gillaux, dores et déjà DG, deviendra en Janvier 2024 le président du directoire. “Si vous cherchez mon clone, il vous faudra du temps”, blaguait Denis Akriche, en évoquant ce qu'il a longtemps indiqué à ses investisseurs. Il a tenu parole.

Dans la filière du BPO et des services clients externalisés, Denis Akriche n’est pourtant pas le dirigeant fondateur encore aux commandes le plus âgé : Daniel Julien, né en Décembre 1952, fêtera ses 71 ans le 23 Décembre, chez Teleperformance. 

Intelcia met le cap sur les US, avec l’arrivée de Peter Fergus O’Brien.

On a évoqué ici l’arrivée de l’irlandais, qui a connu les plus grands acteurs du secteur : Sitel, Teleperformance.

Konecta : les espagnols prennent le pouvoir.

Un peu plus d’un an après le départ de Maxime Didier, fondateur historique du groupe qui s’est appelé de plusieurs noms (B2S, Comdata) les départs de Frédéric Donati et probablement celui de Patrice Mazoyer (ou son évolution dans le groupe Konecta ? ) dans les prochaines semaines, laissent penser que Charles Martel n’arrête plus personne à Poitiers, haut lieu de l'outsourcing relation client.

Jésus Vidal Barrio, co-fondateur de Konecta, a pris la présidence récemment de la holding Comdata France. Alix Ait-Said, ex-Teleperformance, y remplace Frédéric Donati à la direction commerciale.

Marc Labarre, autre dirigeant commercial, a pris récemment la direction générale de la BU relation client, avec Adm Value, filiale de Tessi. Il a depuis largement recruté des ex Comdata, comme nous l'avons détaillé.

Teleperformance. Majorel

Si les Rolling Stones sortent un nouvel album, c’est plutôt de la composition du nouvel ensemble qu’on se soucie chez le numéro 1 mondial, où tout semble arrêté, du moins sur le marché francophone. Le cours de Bourse, qui frôlait les 400 euros un peu avant la fin 2022, a dévissé pour se situer à 117 euros ce jour. Encore membre du CAC 40, le numéro mondial souffre des visions angoissées que l’arrivée de l’IA, intelligence artificielle, suscite chez les analystes. Mais Blackrock y croit, qui a franchi le seuil des 5% récemment.

Webhelp Olivier Duha est devenu Vice-Président du nouvel ensemble Concentrix+ Webhelp.

Combien de temps les américains de Concentrix vont-ils encore payer les loyers des beaux et vastes locaux de Webhelp du 17ème arrondissement à Paris ? La visite récente qu’ils y ont effectuée aurait suscité quelques envies d’économies sur le poste locations immobilières. 

SoMezzo

Chez les acteurs du mid-market, pas de mouvement majeur ces dernières semaines, sinon la fin de mission d’Ivan Panetier qui a aidé, pendant plus d’un an, le président, Christophe Bouyssonnade à dynamiser l’action commerciale de l’un des champions franco-tunisiens du secteur.

Les économies sont partout d’actualité. Quarante-cinq ans après la création de Teleperformance, en 1978, c’est une deuxième ère qui s’ouvre, radicalement nouvelle, pour les French Doctors de l’expérience client externalisée. Et c'est en Afrique et Amérique du Sud que ça bouge beaucoup, ces derniers temps. A Tanger, Cotonou, Bogota. Lire ici.