Dans les centres d’appels, combiner des stratégies multiples pour réduire l’attente

Dans les centres de contact de la mutuelle ag2rlamondiale, qui gèrent 5 millions d’appels et 500 000 courriels par an, ce n’est pas une mais plusieurs stratégies qui sont combinées pour réduire l’attente au bout du fil. Même si les agents ne sont jamais à l’abri d’un « effet Poste du Louvre ». Le bagage scientifique de Tanguy Vincent, Responsable MOA Relation Client – ag2r la mondiale et titulaire d’un DESS d’organisation et d’un DEA de… radiochimie, lui est alors particulièrement utile.

Quels sont les enjeux de la diminution de l’attente au sein d’ag2rlamondiale ?
L’enjeu essentiel est l’amélioration de la satisfaction du client et du service rendu : une attente trop longue provoque inévitablement une irritation du client, un échange qui par la suite se passe moins bien et une sensation de mauvais service rendu.
Bien entendu, moins d’attente, cela veut également dire moins d’abandon, une meilleure qualité de service et moins de réitération.

Quelles actions, technologies avez-vous mises en place pour pallier cette attente, quel bilan en faites-vous ? (coupe-file/svi/autres)
En amont de l’attente : des messages flash, type message de service pouvant être enregistré et activé directement par les superviseurs et qui permet de répondre à la question simple ou récurrente du moment. Cela permet, en cas d’actualité spécifique, de désengorger une file d’attente. Nous nous appuyons sur un développement maison sur Avaya. Sur le mois de novembre, environ 10 000 appels ont ainsi été traités, 9709 appels pour être précis.
Sur les flux principaux, nous proposons au client d’être rappelé plutôt que de les dissuader d’attendre qu’un agent soit disponible. La moitié des clients choisissent la première solution. Sur les flux VIP, nous proposons également ceci en alternative de l’attente « à tout moment vous pouvez mettre fin à l’attente et demander à être rappelé au numéro de votre choix… ». Nous nous appuyons sur la solution « Appels Zen » de Greenbureau.
Nous orientons de plus en plus les appels vers des SVI automatiques, permettant de délivrer une réponse sans contact avec un conseiller. En aval de ces dispositifs nous proposons, selon les cas, des possibilités d’être rappelé par un conseiller. Nous nous appuyons sur la solution de Diabolocom.
Nous ne mettons pas en place de système de coupe-file, bien que l’idée reste présente dans mon esprit.

Le téléphone demeure-t-il un canal de contact privilégié ? A quel niveau ? Cela vous étonne-t-il ?
Cela ne m’étonne pas dans notre secteur d’activité (assurance, mutuelle…) : le téléphone reste le premier réflexe lorsque l’on ne contacte pas souvent ou que l’on est sur des domaines sensibles ou complexes comme la santé, les remboursements, les obligations légales, etc.
Ma conviction est que le canal téléphonique va rester important. Cependant, le client sera de mieux en mieux informé au préalable : il y a aura moins d’appels mais ceux-ci seront à plus grande valeur ajoutée, donc plus longs.
Ceci nous ouvre donc la possibilité de pouvoir diminuer les appels à faible valeur ajoutée, via des selfcare, des FAQ (foire aux questions), etc. et d’offrir de nouvelles expériences clients par mélange des canaux : une consultation FAQ qui aboutit à une demande de rappel, une prise de rendez-vous pour appel plus long, etc.

L’effet « poste du Louvre », kesaco ?
Le pic d’appels que nous rencontrons juste avant un délai légal de remise d’un document par exemple : à ce moment nous connaissons un grand pic d’appels très ponctuel, des clients pouvant rester en attente plusieurs dizaines de minutes, et des solutions d’évitement ou de lissage d’appels moins efficaces.
C’est la fameuse file devant la poste du Louvre, la seule ouverte jusque minuit, le soir de la date limite de sa déclaration de revenus.

Travailler sur l’attente nécessite selon vous quel type de compétences ?
Des capacités d’analyse pour identifier les besoins propres à chaque population de client, les causes profondes, les contraintes et opportunités, etc.
Des capacités d’ouverture et d’écoute des diverses solutions proposées, des tendances du marché, des nouvelles façons de faire.
Des connaissances techniques pour appréhender les solutions technologiques et procéder à leur mise en œuvre.

En tant que consommateur, usager, citoyen, quelles innovations dans ce domaine vous ont étonné ces dernières années ?
Amazon.fr reste le meilleur pour les parcours multicanaux, sachant que le point d’entrée est toujours le site internet, puis on suit les propositions de canaux selon la thématique de la demande
La gestion des rendez-vous pour remise de documents, via le site internet, pour la préfecture d’Antony est assez intéressante : on navigue entre parfois des attentes horribles, mais on n’a pas le choix, et ces solutions totalement innovantes qui viennent totalement métamorphoser l’expérience.

Contre toute attente, par Manuel Jacquinet et Frédéric Durand, éditions Malpaso

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Je le veux !