Une FAQ en self-service et des agents pour les réponses, cadeaux ou offres personnalisés : la recette Montblanc

Marque de luxe connue de tous, Montblanc s’attache particulièrement à construire une relation personnalisée avec chacun de ses clients. Les agents du service client y sont avant tout des ambassadeurs dont la mission est de représenter la marque et son héritage prestigieux. Chaque interaction est l’occasion pour ces derniers de rappeler l’histoire de Montblanc et de veiller à ce que le client se sente toujours unique et valorisé. Mais il faut du temps pour faire ceci. Comment en procurer aux ambassadeurs ?

Le contexte, avant la mise en place du FAQ

Chaque jour, les agents du service client accompagnent les clients par téléphone, email ou chat, afin par exemple de les aider à choisir un cadeau personnalisé pour une remise de diplôme ou les conseiller sur l’entretien et la réparation d’une montre de famille ou encore offrir un stylo à forte valeur sentimentale. Toutefois, Montblanc constate qu’un volume croissant de requêtes concerne toujours les mêmes sujets, tels que la manière de se procurer des recharges pour un modèle de stylo donné ou le fonctionnement du service après-vente. Il devient alors de plus en plus difficile pour les ambassadeurs de garantir la rapidité de réponse et de se consacrer pleinement aux interactions à plus forte valeur ajoutée. Quant aux clients, ils perdent du temps en appelant ou envoyant des e-mails. Pour dévier une partie de ces requêtes récurrentes, Montblanc a mis à disposition sur ses sites web pour l’Europe et les États-Unis, une page de FAQ. Mais celle-ci rencontre peu de succès car elle est jugée peu engageante, incomplète, voire même incorrecte par les clients. La décision est donc prise de la remplacer par un nouvel outil de self-service interactif répondant mieux aux besoins.

La mise en place d’Eptica Self-Service

Parmi les critères de choix de la solution, deux ont particulièrement pesé : la capacité à prendre en charge plusieurs langues ainsi que la capacité à monter en charge pour absorber un volume toujours plus croissant de requêtes. Le choix s’est porté rapidement sur le Self-Service Eptica, une solution d’Enghouse Interactive, pour la réactivité des équipes, la robustesse de sa technologie ainsi que pour la capacité multilingue de sa base de connaissances intelligente. En seulement six semaines, le service est lancé et opérationnel pour affronter le pic d’activité de fin d’année. Depuis le lancement en septembre 2019, Montblanc a constaté un doublement du trafic sur la page FAQ avec de réels effets bénéfiques :

La diminution de l’effort client : les clients pouvant trouver les réponses par eux-mêmes, le nombre d’interactions non nécessaires a beaucoup chuté notamment les emails et les questions soumises via des formulaires sur le site web.
Une meilleure valorisation du rôle des ambassadeurs : ils disposent maintenant de plus de temps pour accompagner les clients sur des projets particuliers.
L’amélioration continue de l’expérience client : l’analyse des commentaires des clients et des ambassadeurs sur la solution de libre-service permet d’enrichir la base de connaissances en permanence mais aussi d’imaginer de nouveaux services.
Un meilleur support au réseau de revendeurs et grossistes : en Europe, Montblanc vend à la fois directement aux consommateurs et à travers un réseau de boutiques de luxe et de grossistes qui contactent également l’équipe d’ambassadeurs pour des questions sur les processus, la disponibilité et le service après-vente. Le self-service leur a été également mis à disposition pour réduire les demandes de renseignements les moins complexes.

En savoir +

Chez Montblanc, nous sommes résolument orientés client et notre nouvelle solution de self-service joue un rôle clé dans cette approche, constate Jasmijn Sabbagh, Head of e-Commerce Operations Europe. Grâce à notre partenariat avec Enghouse, nous donnons plus d’autonomie à nos clients et permettons à nos ambassadeurs d’utiliser leurs compétences et leurs connaissances là où cela a vraiment un impact, afin d’offrir l’expérience personnalisée et unique qui est l’essence même de notre marque.

Par la rédaction d’En-Contact

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