L’attente, ce point de douleur de l’expérience client, peut se guérir

Extraits du livre Contre toute attente, paru chez Malpaso Editions, disponible ici.

S’occuper de l’expérience client devrait commencer par travailler sur les douleurs qui la dégradent ou la compromettent, celles que les Anglo-saxons, grands spécialistes du sujet, appellent « pain points ». Le premier d’entre eux, ça ne surprendra personne, c’est l’attente : partout dans le monde, en effet, les clients des marques, des entreprises de tous les secteurs d’activité l’évoquent comme source majeure de frustration dans l’expérience client délivrée. L’attente à la caisse, à la station de taxis, chez soi d’une livraison prévue à midi, d’un remboursement de commande retournée au e-marchand, du chargement d’une « home page » de site web, du rappel promis par un hotliner : elles sont nombreuses ces situations qui nous font rager. Les champions de l’expérience client ne se contentent pas d’ailleurs de les prévenir, mais entendent faire plus et mieux ; depuis la semaine passée, l’un d’entre eux – Amazon pour ne pas le citer – a placé la barre encore plus haut en annonçant qu’il proposait à tous ses clients premium un service dénommé « Prime Now » permettant la livraison en moins d’une heure.  A défaut de le concurrencer, les spécialistes de l’expérience client peuvent au moins s’atteler à trois chantiers : diminuer effectivement l’attente, en atténuer sa perception ou bien encore distraire le client. C’est précisément le sujet de « Contre toute attente, 40 stratégies et astuces pour en finir avec le « pain point » numéro 1 de l’expérience client », un ouvrage instructif qui donne un bon aperçu de l’étendue du problème et recense astuces et initiatives technologiques ou servicielles pour y remédier :

Des chiffres éloquents

« Votre temps d’attente est estimé à… »
13 ans… pour assister à un concert de l’orchestre philarmonique de Vienne ;
28 mois… pour se faire livrer une Aston Martin DBS ;
1 an… pour obtenir un rendez-vous chez un ophtalmo en Picardie.
13 jours de retard, en moyenne, pour qu’une entreprise française soit payée par ses clients ;
1 heure et 8 minutes au maximum pour joindre en 2012 le service client d’Easyjet en Angleterre (sur un numéro surtaxé, aboutissant à un coût de 94 livres).
Le consommateur et citoyen passe « sa vie » à attendre…ou presque :
37 milliards d’heures, c’est le total annuel d’heures passées par les Américains dans les files d’attente ;
4,3 millions d’heures, celui passé par les Anglais à naviguer sur les serveurs vocaux du fisc ;
28 heures, soit 4 jours ouvrés, celui passé par un Français à essayer de joindre les services clients.
Pourtant, nous attendons moins que ce que nous pensons : la surestimation moyenne du temps d’attente est de 36% supérieure à celle effectivement subie.
Pour récupérer ou déposer un colis à La Poste, comptez désormais 1 minute 49 – contre 9 minutes en 2006.

Des bonnes trouvailles

Houston fait marcher ses voyageurs :
7 minutes d’attente pour récupérer ses bagages, c’est un chiffre que beaucoup d’aéroports enviaient à celui de Houston. Et pourtant, les voyageurs se plaignaient de ce temps d’attente. Suite à une analyse poussée, il est apparu que sur ces 7 minutes, 6 étaient passées à regarder défiler les valises et 1 seulement à aller de la porte d’arrivée vers le hall. L’aéroport a donc éloigné les portes d’arrivée et les plaintes des voyageurs se sont réduites comme peau de chagrin. Les voyageurs passent désormais 6 minutes à marcher et 1 minute à attendre leurs bagages.

Welcome By Le Club Accorhotels : bye-bye l’attente au check-in
S’enregistrer au guichet de l’hôtel après une journée éprouvante n’est pas vraiment une perspective réjouissante. Pour contrer ce pain point, Accorhotels a mis en place un check-in à distance. Plus besoin d’attendre pour s’enregistrer à l’arrivée, grâce à Welcome by Le Club Accorhotels, vous pouvez le faire via Internet deux jours avant. Et pour le check-out, il suffit de rendre sa clef, la facture est envoyée par courriel.

Burger King « gamifie » ses files d’attentes
Lors de son retour en France, d’énormes files d’attente se sont formées devant le Burger King, tout le monde voulant goûter son fameux « Whopper ». Conscient de cette gêne, Burger King a fait réaliser un jeu mobile promotionnel récompensant les meilleurs scores d’un billet coupe-file dématérialisé.

A Sheffield, on met en place une voie rapide pour clients pressés
Le Meadowhall Shopping Center de Sheffield a introduit en 2014 un système de marquage au sol. Vous êtes pressés ? Prenez la voie rapide. Vous êtes venus flâner ? Choisissez la voie tranquille.

Transformer ses files d’attente en argument marketing

Tout ce qui est rare est cher, dit le proverbe. Certaines enseignes l’ont bien compris, et cherchent à tout prix à augmenter l’attente ! Il faut ainsi attendre 18 mois pour une Bentley Brooklands Coupe, 15 mois pour une Rolls-Royce Phantom Drophead Coupe et 28 mois pour une Aston Martin DBS. Faire la queue devient dans certains cas un véritable privilège. On appelle ce phénomène la « queue chic ». Apple s’est entièrement saisi du concept puisqu’à chaque sortie d’Iphone, une jolie queue s’allonge devant ses boutiques.

Créer un service VIP pour épargner l’attente à ses meilleurs clients

Dans le monde des paris sportifs, l’attente est un enjeu crucial : pouvoir parier à la dernière minute permet parfois de placer un pari gagnant… Une évaluation des meilleurs profils clients permet ainsi au PMU de leur offrir un service unique, « AlloPari ». Ce service haut de gamme assuré par quelques dizaines de téléconseillers permet aux quelques milliers de clients de parier jusqu’à trois minutes avant le départ.

Contre toute attente, par Manuel Jacquinet et Frédéric Durand, éditions Malpaso

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