Nuance vs Zaion ? l’IA conversationnelle dans la santé ou la téléprospection annonce de très beaux matchs en perspective

Traitement du signal et analyse de l’émotion dans les conversations sont devenus la préoccupation de quantité d’entreprises liées au service et à l’expérience client, patients.

Un bookmaker qui aurait à parier sur le match entre les deux entreprises mentionnées sur l’affiche jointe pourrait sourire : d’un côté, un leader américain, déjà bien installé et racheté en avril 2021 pour 19,7 milliards de dollars, créé en 1992, de l’autre, une entreprise française créée depuis quatre ans, et dont le CA n’a rien à voir avec celui de son compétiteur. Oui mais.
Cette année, l’entreprise créée par Franz Fodéré a mené de nombreux projets, à un train d’enfer, et dont l’un des plus stratégiques, la création du Zaion Lab, a déjà montré son efficacité : deux nouvelles plateformes d’analyse et de monitoring des conversations sont sorties semaine passée; parallèlement, les services spécialisés de l’État qui opèrent une forme de veille sur les scale-up liées à l’IA considèrent avec une attention soutenue Zaion. L’exemple parfaitement réussi d’utilisation d’un callbot pour gérer l’information sur la Covid-19, en partenariat avec Sitel, a convaincu jusqu’au plus haut niveau du Ministère de la Santé. Faire pointer les financements de l’État vers les bonnes entreprises, la préoccupation est annoncée, l’a été par le président de la République récemment. Ce qui manque cruellement aux scale-up françaises ( un financement soutenu sur les premières années, après que celles-ci ont démontré leur capacité à convaincre et fidéliser des clients ) ne serait plus forcément un handicap aussi vivace. On attend dans les prochaines semaines quelques annonces fortes, qui pourraient concerner Zaion. 

L’équipe de R/D, emmenée par Alya Yacoubi, s’est largement étoffée cette année.
Dans la vidéo ci-dessous, la jeune patronne du Zaion Lab explique son parcours et son point de vue sur un autre sujet passionnant, celui de l’éthique dans les projets dopés à l’intelligence artificielle. Instructif.

A Vannes, c’est un opérateur bien connu des acteurs du centre d’appels qui s’intéresse au traitement du signal. Manifone a gagné ses lettres de noblesse en permettant, avec ses outils, d’améliorer l’efficacité des campagnes de télémarketing. Plus de 80% du top 10 des prestataires en démarchage téléphonique sont clients de l’entreprise.
Convaincue qu’elle peut encore améliorer notamment son outil de détection des répondeurs et ce qui se dit ensuite lorsque la conversation s’engage entre le prospect et son interlocuteur, l’entreprise dirigée par Lounis Goudjil recrute actuellement un spécialiste senior du traitement du signal. « Ce qui peut se comprendre et s’analyser au cours de la conversation n’était pas jusque-là un sujet d’étude pour nous, mais, afin d’élargir le spectre de nos services, tout en restant focalisé sur notre spécialité -l’amélioration de l’expérience de la prospection, de sa performance- nous pensons qu’il y a des pistes concrètes d’amélioration des outils existants de Quality Monitoring, de détection de répondeurs » indique l’entrepreneur vannetais.

L’arrivée, voici deux ans, dans son équipe, d’un ancien DSI expérimenté dans le BPO et les call-centers,  Thierry Schoone (ex de Teleperformance) et son équipe de programmeurs et codeurs basée en Europe de l’Est ont permis à Manifone de coller au mieux aux attentes des Webhelp, Indexia Group (ex Sfam), Vipp, Adm Value, Armatis, Majorel, Intelcia. La quasi totalité des grands acteurs pratiquant du télémarketing sont clients et adeptes de l'opérateur.  
« Pendant longtemps, les chercheurs de l’Ircam, du CNRS ou du LIMSI ont travaillé dans leur coin, dans leur laboratoire, sur des outils de speech to text, de speech recognition, sur la biométrie vocale et l’on avait, d’un autre côté, les call-centers,  considérés comme des usines, des marchands du temple tout juste bons à vous harceler à domicile, par téléphone », indique Manuel Jacquinet, éditeur de la lettre d’informations professionnelles Plateformes.
« Désormais, les deux mondes se rejoignent. L’appel mal traité au Samu de Strasbourg, qui a provoqué très certainement le décès de Naomi Musenga, la panne aux services d’urgence cette année, en partie en raison de défaillances ou de la lenteur d’Orange, les travaux menés sur la science  des données par Emmanuel Bacryont alerté et convaincu entreprises et administrations : la voix est un canal de commerce et d’interactions loin d’être mort ou déclinant, l’analyse de ce qui se dit dans les conversations, en temps réel si on peut le faire, l’analyse des émotions et des éléments de la prosodie, l’IA qui permet de connecter données gigantesques et profil des patients et appelants, tout ceci ouvre des pistes d’amélioration des performances réels. Et la France peut rivaliser dans ce domaine avec les anglo-saxons, sans souci, du moins sur le sujet de la qualité de ses chercheurs et ingénieurs »

C’est à savoir 

Calldesk, Cross-CRM, Dydu, Eloquant, Zaion, Alta Voce, Bertin IT sont quelques-unes des entreprises françaises qui proposent des services ou applications dans les domaines évoqués ci-dessus. 
Une autre start-up, elle aussi créée par deux ingénieurs, commence à faire parler d’elle, sur les sujets de speech to text ou de quality monitoring : Callity. Elle viendra présenter le résultat de ses POC et recherches au Tanger CX Forum, du 2 au 5 décembre. 
En-Contact est parti en reportage au Mans, une ville qui héberge le LIMSI, la Wizardry d’Allo-Media, devenue uhlive et des centres d’appels, depuis longtemps ! A lire dans le numéro 122 d’En-Contact. 

Par la rédaction d’En-Contact

Photo de Une :  une partie de l'équipe Manifone en bateau, à Vannes - © Edouard Jacquinet