Allo-Media, rebaptisée uhlive, s’installe en redoutable concurrent de Nuance Communications
« Sur le Speech analytics et la reconnaissance vocale, la plateforme Allo-Media fait mieux que ses concurrents et notamment que Nuance Communications, indique l’un des spécialistes qui l’a testée et benchmarkée chez un grand opérateur télécom. Sur des centaines de milliers d’appels. »
Si Microsoft a acquis, au printemps 2021 et pour plus de 19,7 milliards de dollars, Nuance Communications, signant ainsi sa 2ème plus grosse acquisition, c’est bien le signe que l’analyse de ce qui se passe dans les conversations vocales, et qui fait appel à ce que les spécialistes dénomment la reconnaissance vocale et le Speech Analytics, est identifié comme clé dans les ventes, la santé, le traitement des urgences. Mais uhlive, et dans un autre domaine, les callbots développés par quelques entreprises françaises (Zaion, Dydu ou les callbots internes développés par exemple chez Chronopost) indiquent que les ingénieurs français ont saisi tout l’intérêt de l’IA dans le traitement amélioré des appels, notamment ceux qui se reproduisent. Et ont su attirer et retenir les ingénieurs experts ou chercheurs que forment l’Inria, le LAUM au Mans (Laboratoire d’Acoustique du Mans), l’Ircam etc.
Allo-Media devient uhlive
Dix après sa création, l’entreprise fondée par Romain Sambarino a annoncé le 13 septembre le re-branding et le repositionnement de sa plateforme qui permet d’écouter, de monitorer en temps réel les appels et conversations qui sont menées dans les services clients par exemple et d’en extraire les données signifiantes, en termes sémantiques, ou d'un point de vue émotionnel. Afin d’agir ensuite, au cours même de l’appel parfois : ce quasi temps réel, autorisé par la plateforme uhlive, permet de réagir dès lors par exemple qu’une séquence de mot clés, pertinente par rapport à votre marché, ou que des émotions détectées incitent à penser qu’une opportunité de vente ou qu’une frustration réelle sont détectées. Ventes et qualité du service clients s’en trouvent largement améliorées, ainsi que la performance globale des plateaux téléphoniques.
Les performances de la plateforme, qui a nécessité des moyens considérables pour son développement, ont été benchmarkées chez de grands opérateurs, tel SFR (qui collabore sur ce Speech Analytics avec une division spécialisée de Teleperformance ) ou chez IBM Watson. « Elles sont souvent meilleures que celles de Nuance » a confirmé un spécialiste qui œuvre au sein de la division spécialisée de Teleperformance, leader mondial du BPO. Concomitamment avec ce changement de nom, Allo-Media a modifié son mode de distribution commerciale puisque l’entreprise propose désormais sa technologie en direct mais également via les Opérateurs, tels Odigo, Orange Business Services ou IBM, voire CallMiner via des API destinées aux DSI.
uhlive, un changement de nom marquant
« 50 millions de téléconseillers dans le monde se consacrent quotidiennement à prendre en charge des interlocuteurs ; parfois, même et désormais, on soigne en ligne, on prend des appels d’urgence, on dépanne, on prend un rendez-vous. La période que nous venons de traverser a démontré le rôle vital des centres de contacts et de tout ce qui transite encore par la voix » indique Romain Sambarino. Comme l’indique CallMiner, comprendre vite son interlocuteur permet de prendre et de débloquer les bonnes décisions. De créer de la valeur : Understand your customers. Unlock business value, indique dans sa baseline l’éditeur américain du software motorisé par l’IA. « Le ‘euh’ que nous entendons dans une conversation, qui s’écrit UH en anglais, est la disfluence la plus entendue et présente dans toutes les conversations que nous analysons. Un blanc, un ‘euh’ doivent être entendus, bien retranscris, compris, retranscrits car ils sont signifiants ; de la même façon que si un agent de centre d’appels du Club Med, ou de Ponant (les croisières), par exemple, entend voyage de noces lors de l’appel d’un prospect, il doit comprendre le contexte émotionnel de la demande et probablement, la perspective d’un prix moyen du séjour plus élevé.
Les apports de l’IA
« Ce que l’IA et le deep learning apportent à des plateformes telles que uhlive ou à Zaion (éditeur de callbot), c’est précisément l’importance de tel mot dans tel métier ou industrie, indique Alya Yacoubi, Head of Zaion Lab. Lorsque nous entrainons un de nos bots pour permettre de résoudre plus vite un appel pour l’obtention d’un certificat d’assurances, la machine doit comprendre que 989 DN 75 par exemple, cette série alphanumérique, correspond à une place d’immatriculation. C’est là que le bot devient performant et soulage vraiment les agents en charge. Un numéro de plaque bien compris signifie une carte verte d’assurances qui part plus vite de la compagnie d’assurances, sans qu’un téléconseiller ait eu à s’occuper de ce type d’appels, à très faible valeur ajoutée.
« uhlive a été choisi comme nouvelle marque car elle dit bien notre vision et promesse. Uh comme Understanding Humans et Live car notre plateforme comprend en direct live. IA et sensibilité, capacité d’écoute d’un agent, c’est un bon alliage. Nous avons simplement remplacé le L par !, dans le logo », a complété Romain Sambarino. Soutenue par RedRiver West (Artemis), VisVires Capital et des investisseurs privés, Allo-Media a présenté semaine passée à Paris cette nouvelle stratégie.
Nuance vs uhlive, un The Voice All Stars de la retranscription vocale à suivre, passionnant.
C’est à savoir : l’analyse en temps réel de ce qui se dit, doit et peut être compris lors d’un appel fera l’objet de deux des Master Class de ECTFF. Avec 21 millions d'appels par an, le 3639 de la Banque Postale est le numéro privilégié de l'institution. La Banque Postale utilise pour l'instant Contacts, une technologie Nuance, embarquant l'IA et le langage naturel et qui remplace le DTMF. De nombreuses consultations sont en cours au sein de la Banque Postale -et dans d'autres entreprises-pour embarquer et sélectionner des outils similaires ou des callbots. Alta Voce quant à elle, fondée par des ex-chercheurs de l'Ircam, se focalise sur l'analyse des émotions au sein des conversations.
Par la rédaction d’En-Contact