Bravo Whirlpool ? Bravo la Pologne... et Transcom ! On a appelé le service machines à laver

Quand on relocalise en France son service clients, est-il de meilleure qualité ? Et si la bonne question était d'être joignable et bien équipé ? Whirlpool a besoin d'une piqure de Botox pour améliorer son accessibilité et le Once and Done (capacité d'une organisation à traiter en une seule fois et correctement la demande d'assistance d'un client, usager, assuré), véritable Graal du dépannage technique .

Il était en Pologne, externalisé chez Transcom et le voilà désormais en France, installé depuis quelques mois à Noisy-le-Grand, en Seine Saint Denis, si l'on en croit les communiqués de presse :  le SAV téléphonique et omnicanal du groupe dont les marques équipent 3 français sur 4 en gros électro-ménager. La relocalisation ne semble pas lui avoir fait du bien: testé par la rédaction et les clients de Whirlpool, il semble plutôt inaccessible et après cinq minutes d'attente, on est enfin accueilli par une télé-conseillère localisée en Pologne. Que s'est-il passé ?   

Le rappel du contexte et les résultats de nos tests du service client de Ariston, Hotpoint, Whirlpool, effectués par la rédaction d’En-Contact, en France, ainsi que les commentaires de Whirlpool.

Avant, en Pologne.

Où se situait l’ancien call-center ? Etait-il géré par un prestataire ?

« Le centre d’appels était situé en Pologne (un peu plus de 30 personnes), soutenu par une équipe restreinte localisée à notre siège de La Défense (7 personnes). Il était géré par notre prestataire Transcom, qui reste toujours un partenaire majeur pour notre groupe pour ses compétences, sa connaissance historique du groupe et ses performances ». Le service consommateurs est décrit par la marque comme très performant : plus de 92% d’accessibilité, 25% des appels pour pannes résolus en ligne précise notre interlocuteur mais les avis des clients semblent parfois discordants : sur le site Que Choisir, des consommateurs se plaignaient de n’être pas compris et que leurs demandes soit mal traitées, en Pologne. 

Aujourd’hui, en France, à Noisy-le Grand.

Joint par Benoit Hocquet, journaliste spécialisé au sein du magazine, le centre de contacts de Whirlpool s’avère plutôt difficile à joindre sur le 09 69 39 12 34: le SVI ( serveur vocal) est omniprésent et propose un parcours client plutôt alambiqué, qui nécessite d’effectuer plusieurs choix si l’on désire parler à un agent. La voix qui guide l’interlocuteur semble enfantine ou un peu scolaire mais il y aurait une explication à celà (voir plus bas) ; il aura donc fallu, compte tenu des choix proposés par ce SVI, plus de 3 ou 4 minutes lors de chaque test pour parvenir à parler à un agent, ce qui semble assez éloigné de la promesse de la marque de proposer une expérience augmentée, humanisée. La réponse quant à la question posée - la capacité à faire réparer, et à quel prix, un réfrigérateur Ariston, vieux de 8 ans- est en revanche précise et rapide, et sera suivie d’une confirmation de la proposition rapide et adaptée. Julia V. nous propose des forfaits d'intervention qui s'échelonnent de 89 à 149 euros pour l'intervention, intégrant les pièces détachées et le déplacement. Une offre claire et précise, qui serait assurée par un prestataire de Whirlpool, si nous la retenions.

Les enjeux, les explications données par la marque *

Le service client de Whirlpool et des marques du groupe recevrait, selon la direction de Whirlpool,  plus de 200 000 appels par an et devrait s’ouvrir à d’autres canaux en 2022, tel WhatsApp. Equipé d’une des solutions techniques les plus sophistiquées et “onéreuses” du marché, Genesys, le groupe a donc fait le choix d’une re-localisation en France et d’un mode internalisé. Sur la question du temps d’attente subi lors du 2ème test, et dépassant les 4 minutes : 

« Notre centre d'appels est opérationnel. Ce début de matinée a été un peu particulier en raison de 5 absences imprévues en partie liées au Covid. Depuis le 1er novembre, nos équipes sont récentes et nous stabilisons et montons progressivement en puissance »Quelle est la technologie SVI utilisée pour le call center ? Qui l’a programmée ?: « Pour le SVI, nous travaillons avec Genesys au niveau européen, programmé et paramétré par différentes équipes en central et local France. Pour l'anecdote, la "voix" de notre service vocal est un employé de Whirlpool, sélectionné parmi les volontaires »

Testé également, le service client de KitchenAid n’est pas traité au sein du même centre de contacts, mais confié à un prestataire belge et géré depuis la Belgique (Koramic). Dans les deux cas de figure, il est nécessaire de disposer du numéro de série de l'appareil et idéalement de la facture afin d'être renseigné rapidement. Appeler comme nous l'avons fait dans nos tests pour des appareils qui ne sont pas à l'endroit depuis lequel on joint le call-center n'est pas idéal. 

L’avis de l’expert*

« La qualité de l’expérience client à distance, dans le cas de Whirlpool comme dans de nombreux autres services clients est très obérée par la difficulté à aligner suffisamment de personnels et à soigner des détails tels que la qualité de la voix ou la programmation du SVI. La planification est devenue un enjeu clé, encore plus depuis le Covid, puisque les pics d'appels sont fréquents et que la mobilisation de télé-conseillers expérimentés s'avère de plus en plus délicate: les plateformes téléphoniques continuent à avoir du mal à recruter et à séduire. 

Le sourire au téléphone s’entend et induit la tonalité de l’échange. C’est une bonne idée de prendre un volontaire salarié pour enregistrer sa voix et l’utiliser pour le SVI car ceci engage les collaborateurs mais la contrepartie est un léger sentiment d’écouter une personne un peu scolaire et appliquée dans ses messages. La programmation du SVI mériterait, quant à elle, peut-être d’être repensée pour proposer, plus tôt dans le parcours client, une option pour converser avec un agent. Dans certains cas, la communication est stoppée, dès lors que la marque considère qu'elle a envoyé un SMS avec des fiches produits. Si le consommateur a une autre question, il lui faut donc rappeler, ce qui est très étonnant. Les horaires d'ouverture sont adaptés. Les mêmes tests, effectués sur la même période chez un des grands concurrents, Samsung, donnent lieu à un message plus engageant sur le SVI ( il semble que c'est une voix de comédienne qui a été utilisée pour l'enregistrement des messages) à une prise en charge de l'appel très professionnelle, si ce n'est une légère  défaillance dans la qualité de la communication et à un passage de relais chez le prestataire en réparation, Itancia, via un SMS post appel. Le service consommateurs de Samsung est basé au Maroc et externalisé chez deux grands prestataires spécialisés. On peut donc penser que la seule localisation joue et impacte moins la qualité du service que les process et détails du parcours de prise en charge. Quantité d’entreprises communiquent désormais sur la localisation de leurs plateformes téléphoniques en France, mais la réalité opérationnelle sur une efficacité supérieure est plus complexe et pas démontrée à ce jour: disposer d’agents formés, le jour où l’on a et reçoit beaucoup d’appels est une vraie difficulté. Or c’est en 1er lieu la joignabilité qui est le paramètre attendu par les appelants et ensuite le once-and-done, c’est-à-dire la capacité de la marque à réaliser en une seule fois les démarches induites par la demande du client. Dans les cas observés et testés, si cinq personnes sont manquantes, sachant que l'effectif du centre d'appels est de trente et un conseillers, la capacité à répondre est diminuée de 15 à 20%, a minima. La réponse de Whirlpool est bonne, rapide et la proposition faite d’une réparation ou d'un contrat de garantie efficace. Mais c’est bien compliqué et long de parler à un agent. Il reste à décrocher plus rapidement et a donner la possibilité d'esquiver le serveur vocal pour avoir 17/20 ! On pourrait conseiller à Whirlpool la mise en place d'un callbot pour traiter une grande partie des demandes qui parviennent au service clients et dont les motifs sont très certainement "catégorisables". 

Re-testé ce matin par la rédaction du magazine En-Contact (23 décembre 2022), le service client de Whirlpool nous a proposé une expérience plutôt moyenne: SVI fastidieux, temps d'attente de plus de sept minutes et gestion de l'appel en Pologne par Transcom. Le CRM fonctionne bien par contre, puisque notre contrat a été retrouvé par l'agent qui nous a répondu. 

L’analyse technique et formelle des prises en charge est réalisée par un cabinet d’études francophone expert de l’audit des dispositifs d’expérience client, et parfois par un consultant abonné au magazine (voir l''exemple de Boursorama). Dans chaque chronique “Appelez-moi le directeur”, l'expérience proposée par une marque est évaluée et des questions posées ensuite au directeur de l'enseigne, du magasin ou de l'omnicanal.

Manuel Jacquinet.

*Anthony Bosc, directeur du département Services Whirlpool France, n'a pas souhaité commenter directement notre test. C'est l'agence de communication de Whirlpool qui nous a fourni les précisions mentionnées.

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(Cet article a été initialement publié en février 2022 et complété le 23 décembre 2022)