Moins de prospectus mais un monitoring permanent de l’expérience client, la recette de la Belle Vie en Vendée

Dirigé par un passionné du client, qui a su transmettre le virus à son équipe, le centre Leclerc La Belle Vie, situé à Luçon en Vendée, est un des meilleurs performers en France au sein de l’enseigne ; en termes de croissance des ventes mais également sur la recherche constante de nouveaux engagements sur sa responsabilité sociétale et environnementale. La suppression ce jour, 1er avril, de la distribution en boite aux lettres des prospectus publicitaires constitue une prise de risque, assumée.

Mesurer l’expérience client, un pari pascalien

L’image d’Epinal associée à la grande distribution, de profiteurs, de « saigneurs » de leurs fournisseurs dans les négociations commerciales, de patrons uniquement intéressés par les profits, ne résiste pas toujours à une confrontation avec la vraie vie. La Belle Vie, le centre Leclerc installé entre la Rochelle et les Sables d’Olonne et baptisé ainsi depuis 2014, date de son installation dans une nouvelle zone, illustre bien la nécessité de se plonger parfois dans les détails pour s’adapter, se développer.

« Chez nous, la qualité de l’expérience client n’est pas seulement un slogan, une anecdote, c’est notre raison d’être, indique Jean-Claude Penicaud, le propriétaire du quartier commercial. Nous sommes équipés, je crois, de tout ce qui peut améliorer la remontée de la voix des clients : enquête de satisfaction, visite clients mystère, prise de contact direct avec les clients qui nous interpellent sur les réseaux sociaux (Critiz’r), réponses aux avis clients, « murs des clients » pour les collaborateurs, etc. En 2019, j’ai désiré aller plus loin, et nous avons équipé tout le magasin, dans différents rayons, des boitiers connectés Skiply, ces fameuses smiley boxes grâce auxquels nos clients peuvent transmettre leur avis sur l’expérience vécue. Ce qui distingue Skiply des offres et boitiers concurrents, c’est qu’on peut décider et programmer de sonder le client pas uniquement sur la satisfaction globale, ce qui est assez pauvre en réalité, mais sur l’item qui importe au rayon où le boitier est installé : au rayon boucherie, par exemple, le choix et le conseil sont les questions clés ; dans des rayons tels que l’institut de beauté UHPS ou d’autres, où la dimension de conseil est plus prégnante, c’est sur cette personnalisation du conseil, sur son existence qu’on évalue l’acte d’accueil et la réponse apportée. En caisses évidemment, c’est l’attente qui importe, ailleurs la propreté ou les quantités disponibles de produits »

Equipé d’un parc de 49 boitiers qu’il va encore augmenter prochainement, le commerce et l’activité au sein de la Belle Vie sont ainsi pilotés et monitorés finement, afin de vérifier que la promesse est tenue et globale « Nous allons jusqu’au bout de l’idée puisqu’une grande partie des primes variables perçues par les équipes est indexée sur ces items de satisfaction client sur site, dont par exemple le NPS et les mesures d’expérience client qui sont remontées par les Smiley Boxes. Nous avons ainsi créé un indice Happy Client global magasin et par secteur qui consolide l’ensemble des mesures de satisfaction client, dont celles de Skiply. Je crois que notre utilité sociale est évidemment de rendre accessible la plus large offre de produits et services de qualité au meilleur prix et sur ce point, nous nous situons parmi les 100 centres Leclerc les moins chers de France ; mais, aussi et surtout, de chercher à faire de l’amélioration constante de l’expérience client le levier principal de notre croissance. D’ailleurs, les chiffres-qui sont têtus -en témoignent : notre croissance est régulière et supérieure à 5% depuis plus de 5 ans. »

Riche de 7 collaborateurs, l’équipe Qualité Relation Clients, pilotée par Julie Traineau, gère au quotidien et ces dispositifs ainsi que d’autres innovations. Celle du jour, 1er avril, est radicale, osée et également fondée sur une conviction : la distribution en boite aux lettres des prospectus papier publicitaires disparait définitivement, alors même qu’ils sont identifiés comme des outils « incontournables » pour soutenir les ventes. Dans la vidéo qui suit, le fondateur explique sa vision sur ce sujet.

Les boitiers connectés Skiply, au cœur de la conversation avec les clients

Sébastien Moulis et Jérôme Chambard, les deux co-fondateurs de Skiply, en Savoie, équipent en France avec leurs boitiers et toute une série d’innovation liées à l’IOT, plus de quarante centres Leclerc, tous satisfaits de ces « stéthoscopes » adaptés à l’époque et à tous les commerces ou lieux de vie et de passage. « Nos boitiers permettent de mesurer finement l’existence d’un bon comportement, de monitorer par exemple la propreté, le choix ou l’existence d’un conseil mais surtout, la remontée d’informations en temps réel pour réagir, par celui qui est sur les lieux, ce qui est essentiel. Demander à un passager dans un aéroport, un visiteur d’un centre commercial, une maman qui sort des toilettes où elle a changé son bébé si elle est satisfaite, nécessite de savoir sur quels items il faut questionner et ensuite de réagir. Nous avons ainsi développé une application qui permet à nos clients, lorsque la remontée d’infos ou l’évaluation est dégradée, d’engager directement et en temps réel le dialogue avec la personne sondée, via son téléphone mobile. Les technologies permettent d’engager la conversation et donc de s’améliorer en permanence. C’est quand la douleur existe, le fameux pain point surgit, qu’il faut réagir » Le quasi temps réel, voilà bien l’un des critères sur lesquels le commerce moderne doit être fondé, ce qui explique également, pour le Happy Manager Penicaud et ses équipes, la décision de supprimer la distribution de prospectus « Notre époque est caractérisée par de vives mutations ; sourcer les bons produits en local, en  proposer une sélection à des prix attractifs, s’engager sur une consommation responsable, voilà notre ligne directrice, qui nécessite souvent de prendre de vrais risques. »

Les centres Leclerc de France, une coopérative au sein de laquelle chaque propriétaire de magasin demeure indépendant et libre de ses choix, vont, dans les prochaines semaines, certainement décliner plus largement l’équipement des hyper et super en boitiers Skiply. Une négo nationale est engagée, et ça, la grande distribution maitrise .

Par la rédaction d’En-Contact