C'est l'histoire d'un client qui essaye d'ouvrir un compte Freedom chez Boursorama

Boursorama, la banque régulièrement distinguée pour la performance de son service client, a gravement irrité l’un de ses clients fidèles, qui désirait faire plaisir à son fils, Thibault Constans. Jusque-là, rien qui mérite qu’on sollicite Caroline Zannaret-Giros ou Benoit Grisoni, dirigeants de la banque aux 4,3 millions de clients, dont un million de nouveaux cette année. Mais il a fallu plus de 14 appels, 11 interlocuteurs différents et 1 heure et vingt minutes d'attente en cumulé pour que le client soit informé des procédures de KYC sur ce cas particulier. Explications, du client et du service marketing et expérience client chez Boursorama.

Le problème, c’est que Thibault Constans ressemble au Commissaire Divisionnaire Grindel (incarné par Alain Delon) dans Ne Réveillez pas un flic qui dort, grand nanar de la fin des années 80 (1988). Du coup, ça "sulfate" notamment sur Linkedin et nous voilà au coeur d’une expérience instructive : tester les sutures de l’expérience client dans une banque, comprendre comment les silos y sont parfois maintenus et donner au service presse et sécurité et à ceux qui y travaillent l’occasion de justifier leurs émoluments. En avant ! Synopsis du film : C’est l’histoire d’un client qui désire offrir une carte bancaire Freedom à son fils. « Dès l’origine, précise le client, le service de Boursorama a apporté simplicité et performance à ses clients. Pourtant, la belle machine semble s'être enrayée. D’automatisations en segmentations ou en séparation des services, la taille et les process de cette belle banque en ligne semblent désormais devenus son talon d’Achille. 

J’en suis conscient, en tant que professionnel de la relation client depuis vingt-cinq ans, chaque expérience personnelle vécue peut parfois être déformée par ce prisme de la satisfaction client, de ses acteurs, des CRM. Désireux d’ouvrir un compte Freedom à mon fils et client de très longue date de Boursorama, je la choisis naturellement en espérant en disposer, pour la mettre au pied du sapin de la première carte de crédit pour mon fils. Première difficulté, comme j’appelle avec mon téléphone mobile, le SVI ( serveur vocal interactif) me reconnait et refuse de m’orienter vers l’ouverture des nouveaux comptes et m’adresse au service client. Ce service me transfère mais le SVI zélé refait son oeuvre. Bilan 25 minutes au téléphone entre musique d’attente et 5 agents pour disposer de la bonne information : il faut nous appeler avec un autre téléphone ! Une fois cette astuce intégrée, il s’agit maintenant d’obtenir le bon service car le service client vous oriente vers le service ouverture de comptes qui ne peut rien faire : il s’agit d’une ouverture de compte pour un mineur. Pour une offre Ado 12-17 ans, c’est ballot. Voilà maintenant que l’absence d’information correcte dans la base de connaissances (ou de consultation de celle-ci ?) contribue à ce que l’agent m’oriente vers le mauvais service. La transmission de l’information est l’une des faiblesses du système. J’ai donc atteint maintenant le score respectable de 9 agents contactés et 50 minutes passées au téléphone, mais aucun ne semble vouloir ni pouvoir historiser mes appels. Un des agents m’explique même que c’est à moi de convaincre le service suivant de s’occuper de moi et que lui ne peut pas leur laisser un message dans leur CRM. Je remercie les 10 premiers agents qui étaient compréhensifs, souvent désolés par ma situation, mais le 11ème entreprend la conversation lui sur un mode accusatoire alors qu’il écoute la télévision en traitant ma demande : « Vous n’avez pas mis à jour le KYC de votre compte » m’accuse- t-il. Je lui fais remarquer qu’il n’y a aucun message en ce sens dans mon espace personnel. Bougon, il me met à nouveau en attente (40 minutes de musique Boursorama, c’est rude). KYC, process de connaissance du client, imposé par la loi et les nombreuses dispositions légales, telle Bale 3. Un banquier, qui peut finir à Fresnes ou la prison d’Aiton ne rigole pas avec le KYC. La surprise finale préfigure, mais sans la même saveur, la bûche de Noêl : « Il y a un problème informatique, faites votre demande par courrier, nous vous enverrons un mail avec le formulaire à remplir. ». Evidemment, il n’est pas possible de recevoir ce fameux formulaire directement. La conclusion de cette aventure ? Même avec des outils sans doute performants, une expérience client fluide n’est possible que si elle permet et autorise la collaboration entre les équipes. A partir d’un certain nombre de réitérations le client ne doit-il pas être pris en charge par une cellule de niveau 2 et que l’informatique suive ? Boursorama, il vous reste quelques jours que votre carte soit au pied du sapin. Je crois encore en vous !

Pour aller plus loin : 

Savourez et découvrez la suite, car elle finit bien, dans les 6ème Cahiers de l'Expérience Client, disponible sur abonnement (uniquement :) à compter du 20 décembre… car dans la rubrique “Appelez-moi le directeur”, on tente et on parvient à disposer des réponses de la marque et parfois de son agence de relations presse. Dans ce cas, Publicis.

Savourez et découvrez la seule comédie jamais tournée sur l'univers des plateformes téléphoniques et la difficulté à réaliser du KYC rapide et fluide! 

Photo de une : Les locaux de Boursorama - crédit © DR