Becoming Led Zeppelin. Planity. Leads intentionnistes. En-Contact publie son calendrier rédactionnel pour 2025

En-Contact publie son calendrier rédactionnel pour l'année 2025. PDF ici. 

Manuel Jacquinet, éditeur du magazine, en commente les nouveautés. 

" De nouveaux sujets impactent l'expérience clients, voyageurs, patients, l'acquisition ou la fidélisation de ceux-ci et apparaissent comme décisifs: la fourniture et le prix des leads, l'intégration de WhatsApp, l'essor du RCS, les agents IA. D'autres, telle l'importance de la livraison, perdure. Car, très souvent, la Vicomtesse d'Eristal n'a pas reçu son balai mécanique tandis que les bons “réclamateurs” sont toujours rares, comme dans les mémoires de Jean Anouilh, drôlissimes. 

Quelques sujets d'actualité, en matière de tech ou d'expérience collaborateurs, qui seront abordés

La supply-chain, la fiabilité de la livraison impactent sérieusement l'expérience client. Le RCS (et ceux qui permettent d'en envoyer, Link Mobility, Greenbureau, Infobip, Sinch..) vont transformer les parcours client et l'engagement des prospects. Dans sa dernière étude, fondée sur l'analyse des 530 milliards d'interactions gérées par sa plateforme en 2024, Infobip explique que la prise en charge des RCS par Apple, suite à la mise à jour IOS 18 fin 2024, a permis de multiplier par 5 le trafic mondial, par 14 en Amérique du Nord. Les RCS permettent des taux de conversion deux à trois fois plus élevés. On en parlera lors du NBF, le New Biz Forum (voir plus bas). 

Trust and Safety. Nous publierons la première étude et carte mondiale sur le Trust and Safety et notamment le profil et la préservation de la santé des modérateurs : Accenture indique salarier 38 000 collaborateurs affectés à ces missions, Concentrix 20 000 employés à temps plein dans 35 pays, Teleperformance, leader mondial sur ce sujet, plus de 50 000 Guardians of the Internet, le nom que l'entreprise leur donne.  Depuis notre reportage exclusif en Colombie, de très grandes marques de la tech ont revu leur politique de modération. Pourquoi et avec quel impact. Récemment un entrepreneur réputé du BPO a été traité de négrier sur Linkedin, sans que la plateforme ne réagisse aux demandes de modération, officiellement adressées.  

Agents IA : de 150 à 400 millions de travailleurs assurent le back-office de l'IA, selon l'OIT. Combien sont payés ces invisibles, où travaillent-ils, pour assurer quelles tâches. Des plateformes telles que Wirk, Alcméon, Isahit, permettent de superviser l'avancement des tâches, d'organiser le travail de cette foule. Voilà quelques-uns des thèmes dont on va parler dans En-Contact et les Cahiers de l'expérience client en 2025, guidés par une ligne directrice qui n'a pas varié: moins de balivernes, plus de fact-checking et quelques mises en lumière que nous pensons adaptées à l'époque et au contexte " 

On va donc partir, on est partis .. en reportage

En Croatie avec Infobip, au Lucernaire avec John Bonham. Dans des salons de coiffure mémorables, avec Alexandre de Paris et Planity. A Strasbourg avec Jean-Louis Mochamps, inventeur d'un logiciel adoré par les commerçants indépendants: Arcane Mag. 

Cat-Khe, la slumdog millionnaire de l'Office de Tourisme de Paris

Dix grands entretiens sont prévus pour les cinq numéros de l'année :

Cat-Khe, salariée depuis 1991 de l'Office de Tourisme de Paris, raconte quelques moments mémorables de conseil et d'assistance à des touristes rencontrés à Paris je t'aime, qui a fermé son dernier point d'accueil dans la capitale. 

Antoine Puymirat, fondateur de Planity, expliquera pourquoi la prise de rendez-vous dans les salons de coiffure et la beauté transforme le secteur, comme Doctolib l'a fait dans la santé, Zenchef dans la restauration. 

L'avocateSylvie Noachovitch et Julien Courbet sont parfois plus efficaces pour résoudre une affaire de service client ou d'arnaque que Zendesk ou les médiateurs. Quelles sont leurs méthodes et quelle aide leur apporte l'équipe dirigée par Stanislas Vignon, rédacteur en chef de l'émission Ca peut vous arriver sur M6 ?

Saqr Fassi Fehri, SVP Guests and Hotel Services chez Accor, utilise une méthode particulière pour choisir son prestataire en BPO et les call-centers pour Accor. Récemment, en Egypte, il a choisi de collaborer avec Intelcia et Nidal Afid, la jeune marocaine qui dirige le cluster Egypte du plus petit des gros BPO. C'est dans le numéro 135, dont le routage s'est achevé le 12 mars. Lire ici la première partie de l'entretien.  

Au Lucernaire, un tiers des clients apprécient de venir acheter leur billet de théatre au guichet. Le Lucernaire, véritable laboratoire de l'expérience spectateurs. Qui le dirige, le finance, avec quel argent ? Comment survivent les artisans indépendants de l'expérience client, spectateurs, visiteurs ? 

Après une belle carrière dans le groupe Beaumanoir, Jean-Louis Mochamps a décidé de voler de ses propres ailes. Le monsieur possède et dirige désormais une petite vingtaine de boutiques en Alsace. Il a imaginé et développé un logiciel qui n'existait pas, destiné à piloter les RH, la performance financière, les plannings dans des magasins indépendants. 

L'ancien CTO d'une licorne a quitté son ancien job pour apprendre le métier de cuisinier, dans une école originale. Pourquoi le désir de changer de vie tenaille-t-il à ce point de nombreux cadres. Que valent ces écoles, pourquoi le secteur de la formation intéresse-t-il autant les fonds d'investissement ? Visites chez Omnes Education, Galileo Global Education, l'Atelier des Chefs, Skill And You, des entreprises qui achètent beaucoup de leads. Etc, etc…

N'écoutez pas ce qu'ils disent, regardez ce qu'ils font 

Créé en 2000, En-Contact est le seul magazine indépendant et international consacré au service client, au BPO et à l’expérience client. L'entreprise d'édition qui le possède est familiale. Malpaso-RCM édite également des livres, organise des évènements, deux par an: Expérience client the French Forum, 1er forum créé sur le sujet, en 2013. New Biz Forum, dont la 2ème édition se tiendra le 11 juin, au Terrass Hôtel à Montmartre. 

Brevo a décidé d'en devenir partenaire et rejoint donc Callity, hipto, Manifone, sponsors dès la première édition. Les quatre entreprises sont, dans leur domaine, les plus performantes en France, se développent pour certaines à l'étranger. Identifier les meilleurs, les plus innovants, qui ne sont pas toujours les plus bavards, constitue l'un des motto du magazine, depuis sa création. Merci à ces entrepreneurs qui décident, quand tout le monde considère que réduire les investissements est la priorité, de faire l'inverse !

Téléchargez ici le calendrier rédactionnel de 2025. 

En sus de ces actualités, reportages, interviews, dans chaque numéro d'En-Contact, retrouvez : 

• La rubrique Appelez-moi le directeur : la rédaction effectue des visites mystère, des achats digitaux et confronte ensuite avec la direction de l'entreprise concernée le ressenti et les points clé de son expérience. L'omnicanal, est-ce simple ? Le premier mystery-shopping de l'année a été réalisé chez Maty, grand bijoutier français.

• On a aimé : livres, spectacles, films, articles picorés de ci de là, B.O de films.
• Expérience spectateurs. Dans les salles de cinéma, nombreuses en France, on peut vivre des expériences extraordinaires. C’est ce qui nous est arrivé, semaine passée, au Lucernaire, dans une petite salle comble. On y projetait Becoming Led Zeppelin, le premier film documentaire sur les débuts du groupe, avec des images et des entretiens jamais encore entendus, comme celui de John Bonham, batteur du groupe. Un film qui sort dans peu de salles et parvient à trouver son public mérite qu’on s’y penche. D’autant qu’on n’a pas reçu de questionnaire de satisfaction après la séance, ce qui est reposant, et qu'on avait pu réserver un billet en ligne.

Un joueur de foot en couverture, un libraire résistant, les logiciels de prise de rendez-vous
Depuis vingt-cinq ans, En-Contact, qui est pourtant un magazine professionnel, met de temps à autre un coup de lumière sur des producteurs de films, des designers, des endroits ou des joueurs de foot marquants. 

Jean-François Larios qui raconte comment il a brûlé sa vie par tous les bouts, un libraire qui refuse de vendre les livres d’Annie Ernaux, voilà des voix et des témoignages que nous trouvons aussi instructifs qu'un énième webinaire sur les parcours clients. La technologie bouleverse le commerce, les relations commerciales, les organisations, la création. Mais on oublie trop souvent l'importance du produit, des convictions ou les chemins de traverse que prennent souvent les innovateurs. Ou le rôle indispensable des individus, des “réclamateurs” par exemple, un emploi qu'occupa Jean Anouih au début de sa carrière, aux Grands Magasins du Louvre. 

Cette année, nous publierons donc une liste des 10 films ou livres que nous trouvons les plus percutants, éclairants, sur les thématiques que couvre le journal. La Vicomtesse d'Eristal n'a pas reçu son balai mécanique y apparait en bonne place. L'année va imposer la frugalité. Un livre ou un film coûte une vingtaine d'euros, le moindre logiciel de CRM en SaaS trente euros par mois"

C'est à savoir

En-Contact est ouvert aux plumes de talent, aux insiders désireux de nous raconter leur expérience, pour autant que les sujets soient en cohérence avec la ligne éditoriale et argumentés. Si intérêt, prenez contact avec la rédaction, par mail : [email protected].  

Infobip est une société serbe, notamment concurrente de Twilio ou Link Mobility. Une dizaine d'acteurs en France proposent des services similaires à ceux d'Infobip. Découvrez ici les témoignages de son fondateur, Silvio Kutic et du boss d'Infobip aux US: Ethan Gustav. Grâce au RCS, l'engagement des clients n'est plus une mission impossible. 

La rédaction d'En-Contact.