Aux USA, deux boss de l’expérience clients ou spectateurs déçoivent leur fans ou employés : Bruce Springsteen et Larry Ellison (Oracle)

 Mais en France, Onet et la Côte d'Ivoire aident la SNCF à soigner un item clé de l’expérience voyageurs. Algorithmes et personnel “engagé” sont au coeur de la seamless experience (expérience fluide, sans couture), reste à les recruter et faire bien fonctionner. 

Le compositeur qui a écrit un jour et chanté Factory ( Darkness on the Edge of Town) et a toujours pris la cause des blue-collar workers, Bruce Springsteen, a-t-il perdu l’envie de rester accessible à cette frange de son public ? Séduite par un algorithme qui adapte le prix des places de concert à la demande ( dénommé Official Platinum system) son équipe, aidée par Ticketmaster, a décidé de vendre les billets de sa prochaine tournée à des prix différents et qui varient selon la demande. Une file d’attente virtuelle a été créée pour les candidats à l’achat d’un billet et qui a été vite remplie, certains se voyant proposer d’acquérir des billets sur Ticketmaster à des prix atteignant parfois 5500 dollars. Attaqué sur cette pratique, le manager du Boss, Jon Landau a expliqué qu’il désirait ainsi limiter les billets falsifiés, Ticketmaster expliquant de son côté ensuite qu’une large partie des places avait été vendue à un prix de 200 dollars en moyenne. Jusqu'à 90 000 personnes ont patienté dans la virtual queue ( file d'attente virtuelle), désireuses d'acquérir un billet pour le prochain concert du Boss à Philadelphie. 

Le «demand-driven dynamic pricing system» évoqué dans l’article du New York Times n’est pas propre au patron du E Street Band : 40% des marques utiliseraient l’intelligence artificielle pour adapter leur prix de vente de billets, de tickets.  

Plus à l’Ouest, en Californie, un autre spécialiste des logiciels, Oracle, vient d’annoncer des réductions significatives de personnel dans ses activités dédiées à l’expérience client, la priorité étant plutôt désormais de se concentrer sur l'activité Cloud. Larry Ellison n’est plus aux commandes désormais de l’éditeur, le poste étant occupé par Safra A. Catz. La presse américaine parle de sizeable layoff ;  the hardest hit units are Advertising and Customer experience units. Selon nos sources, Oracle a externalisé ou localisé dans des pays éloignés tout ce qui peut l'être dans ses process et son organisation: la paye l'est en Roumanie ( “la hot-line qui permet aux commerciaux d'Oracle de tenter de comprendre pourquoi les commissions et bonus versés ne sont quasiment jamais ceux auxquels on a droit y reçoit beaucoup d'appels” nous indique un ex ingénieur commercial), le support client en Inde et la téléprospection en Espagne. Malgré ces efforts, il faut “downsizer”, comme chez IBM ou Microsoft. Les anglo-saxons, principaux fournisseurs de plateformes d'engagement client ou de solutions autorisant la personnalisation croient tellement peu au savoir faire des équipes qu'ils sont coutumiers de ces stop and go sur le recrutement. Un coup je te raconte qu'on recherche les meilleurs, les ingénieurs diplômés des meilleures écoles, un coup Houston ou Denver demandent à virer 4300 personnes d'un coup :)

En France et dans les TGV, ce sont des travailleurs et travailleuses en jaune qui s’occupent, délégués par Onet, de soigner l’un des points de friction majeurs de l’expérience voyageurs : la propreté des toilettes et des rames de train, le ré-approvisionnement en papier hygiénique. Les dernières avec lesquelles nous avons pu échanger étaient de nationalité ivoirienne, sont « pilotées » par le prestataire en travail temporaire Onet et doivent effectuer pour chaque parcours en train un nombre précis de rotations, indiquant lors de chaque passage à un WC l’heure à laquelle ils ou elles sont passés nettoyer. Dans les stations-service, sur les autoroutes, la propreté des toilettes et le ré-achalandage sont également les indicateurs clés suivis par les directeurs des opérations. A Paris également, la propreté des toilettes et le nombre de sanisettes sont au coeur de l'expérience parisienne pour les touristes. Une de nos ex stagiaires journalistes a tenté d'aller faire sa pause pipi, en plein été. Un billet mémorable, à lire. Merci Hortense.  

En France, pas de trève au mois d'Août pour les équipes de Luminess, cornaquées par Xavier Monmarché et Stéphane Giordano à Mayenne. C'est ce spécialiste du BPO, récemment agréé comme PVID ( prestataire de vérification d'identité à distance), qui achève au cours de l'été et pour le compte de l'Insee de recueillir, traiter avec des process sécurisés tous les documents liés au recensement. Plusieurs dizaines de millions de questionnaires. On est allés les rencontrer, ce sera à découvrir dans le numéro 125 d'En-Contact. 

L'externalisation des processus ou de tâches plus ou moins complexes ou fatigantes est donc rentré dans les moeurs. On comprend pourquoi s'effectuent tant de mariages au niveau mondial ou français entre des acteurs de la branche: Sitel, Majorel, Serco; pourquoi les fonds d'investissement y chassent en bande désormais. Tessi est à vendre 1,3 milliards si vous êtes tentés. Après que toutes ces missions ont été effectuées, reste à mesurer, quantifier, re-designer.    

La mesure de la satisfaction, le monitoring de l’expérience client sont désormais au cœur des dispositifs de performance commerciale, nécessitent :

-des outils et des équipes dédiées. Dans les quinze derniers jours de Juillet, j'ai calculé que 80% des achats ou expériences de vie parfois banales que j'ai faits ou vécues ont fait l'objet d'une évaluation ou d'un recueil d'avis: Fnac.com, SNCF, Rakuten, passage au magasin de cuisines Perene, Décathlon, livraison de courses pour les besoins de la rédaction d'un article, Maif. Dans trois cas, j'ai tenté d'entamer le dialogue ensuite avec les directeurs de l'expérience client ou du marketing client qui pilotent ces dispositifs, voire étaient signataires des questionnaires, tels Jéremie Zeguerman à la SNCF, Rami Baitieh chez Carrefour, Christine Mathe-Cathala à la Maif. Echecs: aucun n'était disponible, joignable.  Qui écoute la voix des clients en Aout, voire toute l'année, dans certaines organisations ? Qui est passé de la posture de l'engagement client à l'écoute sincère et à la conversation ? 

Sur la même période, je suis allé 4 fois au cinéma, ai lu sur ma tablette a minima 8 articles par jour et ai tenté de résoudre des problèmes de KYC avec ma banque ( 5 interactions dont 3 appels). Personne ne m'a questionné ensuite, alors que ces trois secteurs et industries sont confrontés à des nécessités de révision de leur modèle. Les producteurs d'expériences culturelles, les exploitants de salles de cinéma, l'une des plus signifiantes pourtant et riches d'enseignements sur l'individu, travaille encore dans le noir, tandis que le secteur du BtoB pratique l'écoute du client ou usager par intermittence. Dans le cas de ma banque (client pro), c'est plutôt la difficulté à recruter qui les empêche partiellement d'instaurer un dialogue. Enfin, je me suis rendu aux Galeries Lafayette d'Annecy, repensées, re-décorées, spacieuses. Là non plus, bien que des données personnelles y ont été laissées, aucun “sondeur” n'a repris contact, pas d'Ipsos, d'Ifop, d'Elabe ou BVA.. Il reste donc encore des moments de silence, tant mieux et à tout prendre, il vaut mieux que l'argent soit allé à la refonte de l'espace, à la transformation dans le dur et concret de l'expérience shopping. Bravo Lauriane, Sylvie, Frédéric Heulin ( directeur du magasin à Annecy ), qui oeuvrez ou répondez aux avis clients sur GMB ( Google My Business).  

-Et des réglages complexes : alors qu’on a tenté récemment de se faire livrer des courses par Carrefour, qui a rencontré quelques soucis d’exécution (ça arrive), Critizr nous a demandé d’évaluer une expérience qui n’était pas aboutie. Envoyer le SMS ou la notification au bon moment, un art complexe. 

That’s all folks: la rédaction d’En-Contact prend ses quartiers d’été pour quelques congés et vous retrouvera fin Août pour un résumé des faits marquants de la saison estivale, sauf grosse actu sur la période, puis fin Septembre lors du Forum de l’Expérience client ( dont c'est la 10ème édition). Les prix n’y sont pas calculés par un algorithme ! Et les extraits du programme sont à découvrir ici. 

Manuel Jacquinet.

Photo de une: TGV Paris Chambéry, Août 2022, une intérimaire de chez Onet, avec laquelle nous avons échangé.