Stations service d'hier et d'aujourd'hui: comment soigner l'accueil . e client.

Il s’y passe des choses, il y passe des gens, on y boit beaucoup de café…

Il aura suffi d’une note d’un analyste d’une grande banque d’affaires américaine pour que quelques-uns redécouvrent un fait établi mais largement oublié : les stations-service et de lavage auto voient passer quantité de clients et voyageurs. L’expérience client s’y travaille avec méthode et souci du détail depuis longtemps. Dans un livret d’accueil qui fleure bon les années cinquante, on découvre que le parcours client et la nécessité d’un accueil souriant, d’un service rapide étaient déjà érigés comme des must have par BP.
A vrai dire, si la note d’analyse qu’a publiée Bloomberg a interpellé, c’est parce qu’elle racontait qu’Amazon va ou devrait s’intéresser prochainement au business des stations- service : « Adding gas stations would provide the company thousand of commercial locations to advance is delivery efforts (…) gas stations would also provide the company additionnal data on the whereabouts of consumers. » Tom Forte – DA Davidson, janvier 2019.

En-Contact entame cette série de reportages des numéros de l’année 2019 avec une plongée dans ces aires si particulières, où la nécessité de bien accueillir doit se combiner avec l’analyse des données et la disponibilité de force café et moyens de paiement. Blandine, Magdalena et Pauline ont été quelques-unes de nos guides ou anthropologues, merci à elles et à la Fondation Berliet.

Faites d’abord ce qu’il vous dit, honnêtement et sans malice

La lecture de certains livrets de formation oblige à déconstruire l’idée répandue que le service et l’expérience client seraient des nécessités et découvertes récentes.
En 1954 (la date n’est pas certaine), BP recensait déjà avec malice les règles d’or du bon accueil, à destination de son personnel.

La plus grande station-service du monde est à Berchem, en Belgique

Située sur l’autoroute E25/A3, en direction du Luxembourg et de la Belgique, la station SHELL consacre de vrais moyens pour proposer un service rapide et sûr à ses clients particuliers ou routiers : plus de 27 pompes sont proposées au grand public et 27 aux chauffeurs routiers. Pour ces derniers qui y achètent plus de 500 litres, ils se voient offrir l’accès aux douches, aux toilettes 2theLoo un café gratuit et une réduction de 50 % sur les menus routiers de Deli2GO.
L’accent est mis là comme dans d’autres réseaux sur la rapidité du ravitaillement (un système unique, facilité par une seule utilisation de la carte de paiement, permet de remplir tous les réservoirs des camions en même temps), le service (les écrans interactifs renseignent en 13 langues) et la sécurité, un trio de paramètres partout identifié comme essentiel. Berchem est situé dans le district d’Anvers.

La station Shell à Berchem – © DR

Stations-service : les tchèques font le plein… de café !

Par Magdalena Hrozínková, Radio Praha, juin 2018

Forts de leur réseau particulièrement dense de stations-service, les Tchèques comptent parmi les champions de consommation du café le long des autoroutes.
L’information a été récemment révélée par le quotidien Lidové Noviny : la vente de produits autres que pétroliers (boissons et produits alimentaires notamment) constitue près de la moitié des recettes des stations-service tchèques.
« Avec nos 400 stations-service, nous faisons figure de la plus importante chaîne de fast-food et en même temps de la plus grande chaîne de distribution de café en Tchéquie », affirme le porte-parole du groupe pétrochimique Unipetrol qui exploite le réseau des stations Benzina.
Celles-ci sont au nombre de 404 en République tchèque, dont 210 qui proposent une formule de restauration Stop Café. Selon les données publiées par Benzina, la vente des carburants ne représente pas plus de 15 % des recettes de la société, tandis que celle de café et de produits alimentaires représente entre 20 et 30 %.
Deuxième plus grand vendeur de carburants sur le marché tchèque (306 stations-service), le groupe hongrois MOL, présent dans douze pays, a annoncé que la vente des produits non-pétroliers représentait 40 % de ses recettes en République tchèque. « En termes de vente de café dans les stations-service, la Tchéquie occupe la première place parmi tous les pays où nous sommes représentés », a déclaré le vice-président du groupe Lars Höglund.
Les chiffres sont éloquents : dans une centaine de restaurants Fresh Corner qui existent sur le territoire tchèque, le groupe MOL vend chaque mois un million de tasses de café, plus de 80 000 litres de lait, 13 tonnes de produits de boulangerie et 12 tonnes de sandwichs.
Soucieux de satisfaire leurs clients dans ce milieu très concurrentiel (la République tchèque compte 4 000 stations-service, soit une station sur 13 kilomètres de route), les fournisseurs d’essence modernisent leur équipement et proposent toute une gamme de services, par exemple la livraison de colis, l’accès au wifi, l’achat de forfaits téléphoniques ou de produits pharmaceutiques.

Lambert ou automates, histoires d’essenceries

Qu’on les dénomme essenceries dans certaines contrées (en Afrique ou au Québec) ou Gas Stations, elles demeurent indispensables et mutent, comme tous les commerces de service et de proximité. Si Amazon songe à s’emparer de certains réseaux ou que Total, le géant français s’y intéresse également de près, bien que les marges sur le carburant y soient très réduites, c’est qu’elles ne sont pas condamnées, loin de là, si tant est que le service y soit délivré, utile ou associé à un sourire ou un sandwich. Petit tour d’horizon des mutations en cours, des bizarreries.

En France, elles sont vendues à des promoteurs parfois, recrées par des maires ou très onéreuses
11 147 stations-service étaient encore en fonctionnement en France, fin 2017, soit 4 fois moins que dans les années 1980. 40 % des stations-service sont possédées par des acteurs de la distribution qui y écoulent plus de 60 du volume de carburant vendu en France.
Parce qu’elles sont indispensables à tous ceux qui se déplacent, certaines communes ont mené des projets de création de stations communales comme en Haute-Vienne, à Coussac Bonneval, où le projet semble pérenne, deux ans après son inauguration : 55 000 litres de carburant vendus, par des automates. Le nettoyage y est fait par des employés communaux. 

A Paris, d’ici 2020, beaucoup auront disparu comme ailleurs en France puisqu’une station ne pourra plus être exploitée à moins de 13 mètres d’une habitation.
Celle qui faisait l’intersection de la rue Pajol et de la Place de la Chapelle, et où fût tournée Tchao Pantin, a disparu… mais pas tous les trafics environnants.
Deux stations de Paris, dans le 16ème arrondissement (Avenue Paul Doumer et Avenue Kleber) sont parmi les plus chères de France, pour le SP 95 et SP 98.
C’est une station de l’Ile d’Yeu qui leur ravit la place pour le prix le plus onéreux constaté en moyenne sur l’année, pour le diesel.

© Edouard Jacquinet

125 000 stations aux États-Unis, 70 000 en Arabie Saoudite, très rares dans certaines régions de Bolivie
Il est difficile de disposer de chiffres actualisés sur le nombre effectifs de stations par pays, celui-ci étant en constant changement mais avec un nombre de 12 500 stations environ, c’est aux États-Unis que le nombre de stations est le plus important mais en Arabie Saoudite que le ration habitant/stations-service est le plus faible (que la densité de stations est donc forte).
Et c’est en Bolivie qu’il faut se soucier VRAIMENT, tout comme dans la vallée de la mort (Death Valley) de faire le plein. Dans le deuxième cas, ne tombez pas en panne et prenez quelques bouteilles d’eau, dans le premier, veillez à vérifier votre niveau de carburant (de nombreuses stations ne sont pas approvisionnées régulièrement).

Les attentes des clients ?
Elles s’avèrent bien diverses selon l’endroit et le moment de l’année.
Proximité, propreté des toilettes sur les aires d’autoroute, envie de faire une pause pipi, prix du carburant, largeur de la gamme de sandwiches proposés, telles sont quelques-unes des motivations d’un arrêt à l’essencerie du coin. On y fait des rencontres qui changent la vie. Lambert, ancien flic désabusé et reconverti dans le film de Claude Berri y rencontre Bensoussan, petit dealer, mais de nombreux autres films comportent des séquences mythiques se déroulant dans ces stations : Bourvil, Deneuve, Spielberg (Duel).

Gaston a changé ma vie, presque tout dans ma vie ?

Quand la livraison de carburant SP 98 génère du NPS à 70 !

On ne savait pas que la seule fourniture de carburant, que la vue d’un pompiste pouvait à ce point rendre quelques êtres humains heureux, ravis devrait-on dire. Oui mais…
Le mais tient en quelques mots détaillés sur le site web et la homepage d’une application : Gaston est un pompier mobile, qui vient à la demande vous livrer à domicile du carburant et en sus vérifier les niveaux de la voiture, la pression des pneus. Accessoirement assurer le lavage du véhicule. Lancée voici deux ans ou presque, le service cartonne, pour l’instant en Ile de France mais rien n’interdit de penser que l’entreprise Gaston Services ne sera pas vite repérée par des fonds d’investissement ou de malins investisseurs.

Ne plus perdre de temps
« Gaston propose et offre vraiment le bon compromis », indique Sonia Bohelay. « J’en ai tout de suite compris le bénéfice : ne plus perdre de temps, enfin, les 30 minutes que je passais précédemment à tenter de trouver une station de service, dans laquelle il y a souvent la queue et parfois du personnel pas trop agréable. C’est une nouvelle expérience de la prise de carburant et si je devais noter cette expérience, sans hésiter, je mets la note de 10. L’application fonctionne bien, c’est un vrai gain de temps et la personne qui vient chez vous à l’heure convenue assure en sus les autres prestations bien utiles. » Amatrice de culture, l’habitante de Sèvres a connu le service grâce au bouche à oreille et l’on suppose que le temps ainsi épargné est occupé à des visites plus intéressantes que celle d’une station-service. « J’ai connu l’entreprise grâce à mon patron, qui est devenu accro à leurs services », indique Valérie Bianconi, assistante de direction dans une entreprise de courtage en assurances. « Il n’a jamais trop de temps et donc, pouvoir réserver un créneau durant lequel, sans quitter l’entreprise, il sait que son véhicule sera approvisionné et lavé, parfois, c’est vraiment efficace. Du coup, je suis également devenue cliente ainsi que quantité de salariés de l’entreprise. On est devenus addicts au service, on ne s’autorise pas toujours le lavage, une autre prestation proposée par Gaston, car c’est un peu plus cher qu’en station, mais même pour cette prestation, on peut constater la différence de qualité délivrée. Et ses pompistes sont gentils et serviables ! »

Un NPS à… 70 !
L’ancien cadre commercial à l’origine de l’aventure a pris son temps, lui, pour soigner son projet et ses composantes. « Il a fallu étudier le type de véhicules adapté, négocier la fourniture de carburants, puisque nous proposons du SP 98 et du diesel à un prix souvent inférieur au tarif moyen constaté en station-service à Paris. Je travaillais au préalable dans une entreprise familiale qui gère des parkings et j’y avais bien identifié le besoin de services annexes et la grande attente des gens : gagner du temps ».
 

Tanneguy de Drouas livre vite ses clients mais il a soigné l’UX Design de son application offre et s’attache au bouche à oreille, aussi efficace que des mots clés sur Google pour séduire et fidéliser de nouveaux amateurs de Gaston, tous unanimes. Pharmacien de profession, Pierre-Charles Perreaud a longtemps habité Paris avant de céder aux charmes de Sèvres, lui aussi. « Trouver une station-service à Paris, ça devenait de plus en plus difficile. La découverte de Gaston Services est arrivée au bon moment et l’exécution du services est parfaite. Je me rappelle avoir éprouvé le même sentiment de facilité et d’efficacité lorsqu’on a pu gérer ses notes de frais en mode digital ou plus récemment, lorsque l’administration fiscale a permis de gérer ses déclarations en ligne. Le digital permet vraiment de créer de nouveaux services. D’ailleurs, je viens de faire cette semaine ma première consultation en ligne. C’est très impressionnant.
Avec un NPS évalué à 70 de façon unanime pour tous ces adeptes du pompiste mobile, Tanneguy de Drouas peut envisager la prochaine mission : lever des fonds.

Un tel taux enchantement généré devrait faciliter la tâche. Si on était Total, depuis la Tour de la Défense, on repèrerait vite l’entreprise et on décrocherait son téléphone… On dit ça, on dit rien !

Par Manuel Jacquinet