Le Boss, c’est Bruce !

Édito n°94 /

Dans l’une de ses chansons, Springsteen raconte qu’il a parfois plus appris d’une chanson d’une durée de 3 minutes 30 que de…beaucoup d’heures passées à l’école.
Je crois qu’il a tellement raison. Si vous vous intéressez au service client, voire à l’expérience client, vous pouvez vous inspirer de la carrière que mène depuis plus de 40 ans le Boss. Lisez plutôt.

Dans Factory, (deuxième face de Darkness on the Edge of Town), Bruce raconte le quotidien de ceux qui vont à l’usine chaque jour, gagner leur pain, appelés par le sifflet, et dont les proches ou la compagne subit parfois le soir, la rancœur que font naître les rêves de vie plus grands que ceux que le réel vous assigne. Trente-huit  ans après qu’il l’ait enregistrée, la chanson n’a pas pris une ride ; la magie du rock, c’est ça, qu’un simple morceau traverse les âges et soulage tous ceux qui pensent qu’il été écrit pour eux, qu’il parle d’eux. La chanson The River, deux ans après ? C’est l’histoire d’un amour de jeunesse, qui débouche sur un mariage, qui finit mal parce qu’il n’y a plus beaucoup de travail notamment… L’histoire du sentiment de malédiction qui peut naître quand la vraie vie ne ressemble pas à ce que le début de l’histoire laissait entrevoir.
Je pourrais continuer sur les 40 pages qui suivent à faire une piètre exégèse de l’œuvre de Bruce, mais, me direz-vous, c’est un magazine professionnel que vous tenez dans vos mains et pas Rock and Folk ni Pitchfork et donc…il est grand temps, sauf à vous faire attraper par le colbac, que je fasse le lien avec votre quotidien de cadre débordé dans les centres d’appels, la technologie, le digital ou…l’expérience client, ou l’actualité de la semaine (tant qu’il y a un lien l’excuse est trouvée hi hi) : Bruce :
• C’est l’homme qui passe beaucoup de temps sur quantité de détails jusqu’à ce que l’œuvre corresponde à la vision qu’il avait en tête. Exactement comme lorsqu’il faut produire et délivrer une seamless expérience (une expérience sans coutures). Qui a fait ré-enregistrer plus de 40 fois la partie de batterie de Candy’s Room, au risque de donner des envies de meurtre à son fidèle cogneur, Max Weinberg, jusqu’à parvenir au son et au tempo qu’il recherchait ?
• C’est le chef de bande qui travaille avec la même équipe pendant très longtemps afin que la compréhension soit rapide entre les membres du groupe. Pas de silos chez Bruce mais une même ambition pour tous, avec un socle : l’exigence. Qui demande à ses side-men de tournée, lorsqu’il fait une rare infidélité au E Street band, d’apprendre et de maitriser les 150 morceaux de son répertoire (car chaque concert est unique et se compose de morceaux qu’il décide de jouer au dernier moment) au point que Tom Morello, qui n’est pas un débutant, avoue en avoir eu des sueurs froides, de devoir tout apprendre ?
• C’est celui qui tient la promesse, notamment en concert et dans ses disques : parler des anonymes, des Nothing Man (une très belle chanson de l’album The Rising). Pas besoin de gadgets, pas de surenchère technologique au cours de ses concerts où tous les musiciens sont habillés en noir (sauf lui, en gris) et où la seule prouesse est celle des jeux de lumières. Voilà peut-être comment on conserve et gagne un public fidèle.

Struggling to do everything right (extrait de la chanson Brilliant Disguise), c’est la ligne directrice de l’œuvre du gars du New Jersey qui a eu soixante 67 ans cette année, et publiait le 27 septembre son autobiographie – évidemment dénommée Born to Run – ainsi qu’un nouvel opus.

Chaque jour, j’entends, je lis, et suis confronté à des tonnes de déclarations sur de soi-disant ruptures technologiques, applications, licornes qui doivent ou devraient nous changer la vie, ou de la part de jeunes loups de la politique qui se mettent… En marche, sans avoir encore produit un seul 45 tours. Pourquoi pas… A voir, on en reparlera  dans 67 ans.

Le boss, pour moi, c’est Bruce, mais vous en verrez d’autres dans ce numéro 94

J’ai choisi, pour faire la couverture du numéro 94, celle qui fut la prêtresse du High Touch téléphonique et qui se bat, depuis si longtemps, pour que les entreprises et notamment les plus petites soient mieux considérées, aimées. C’est Sophie de Menthon.

Quel est le vrai concours indépendant qui récompense ceux qui cherchent à bien servir leurs clients ? C’est celui créé par Ludovic Nodier et son fidèle acolyte Clément Benalia, il y a plus de dix ans. Les Boss du service client de 2017, chacun dans leur catégorie, sont en deuxième partie au sein du catalogue des lauréats.

Le piano de Roy Bittan à la fin de « Racing in the street »  qui arrive tout doucement et prend le lead, jusqu’à vous broyer le cœur, voilà 38 ans qu’il a réellement  changé ma vie et donc le Boss, pour moi, c’est Bruce !

Le catalogue des lauréats du meilleur service client + le Magazine En-Contact, mais dites-moi ce que vous tenez dans la main et vous apprêtez, je l’espère à dévorer, c’est un…DOUBLE ALBUM !

Manuel Jacquinet,
Édito rédigé en octobre 2016

NB : Roy Bittan et Max Weinberg sont respectivement pianiste et batteur au sein du E Street band.

Découvrez les autres billets de Manuel Jacquinet sur l’expérience client et pourquoi, selon lui, Wish you were here (Pink Floyd) ou Bruce Springsteen sont indispensables à tous les puristes et passionnés d’expérience client sans couture :

 « Oh I wish, oh I wish you were here… » ce que les Pink Floyd nous ont appris de l’expérience client
 Ce que Gérard Manset nous apprend de l’expérience client, à sa façon !