La livraison des surgelés Picard ?

On renseigne à son sujet ou bien on la prépare, chez Amicio ; un centre de contacts, à Abbeville

Le nom d’Amicio, né de la fusion de Relaytion BPO et de MeilleurContact ne devait rien au hasard. Il rimait déjà à l’époque avec société à mission, un club fermé d’entreprises que le leader, 100% français, de la relation client externalisée vient de rejoindre. Un rendez-vous avec l’histoire, fût-elle modeste ne se manque pas : on a donc pris le train pour Abbeville. Ce qu’on a vu, mazette, est mémorable.

Des collaborateurs heureux, anciens dans leur métier et autonomes.

La marmite des centres d’appels, on y tombe quand on est petit ou presque : c’est le cas de Justine Rommens, manager terrain à Abbeville, comme d’Adeline Larrieu, responsable opérationnelle des activités à Libourne, preuves vivantes que les centres de contact autorisent l’épanouissement, loin des clichés que les médias ont tendance à véhiculer auprès du grand-public. Justine, après un BTS tourisme, a mis le pied dans la porte à Abbeville. Collaboratrice chez Amicio (ex-Relaytion BPO), elle y a trouvé peut-être ce qui manquait dans d’autres centres d’appels où elle a pu passer : de la confiance et la possibilité d’évoluer. Justine, bien qu’originaire du Nord, a effectué une grande partie de sa courte mais déjà dense carrière à Abbeville, tout d’abord chez Call Expert, puis chez Amicio, qui eut le courage de reprendre l’entreprise, 1er employeur privé de la ville. L’ancienne chemiserie a été transformée en un centre de contacts clair, traversé par la lumière. Proche de la gare SNCF et du Carrefour Market. C’est le seul indicateur nécessaire pour se repérer, on le comprend vite, en souriant, puisqu’ici tout est proche. Paris, qui n’est qu’à 1h30 en train, mais ici quantité de salariés sont propriétaires de leurs maisons. On connaît bien les clients parce qu’ils sont fidèles et apprécient l’ancienneté des équipes qui les servent. American Express, Picard, KFC, Carrefour.

Pionnière dans l’installation du télétravail et des home agents, Amicio est furieusement moderne, discrète et adaptée aux nouveaux enjeux des marques. Vente à distance, gestion de la e-réputation, fidélisation de la clientèle grâce à la gestion de service consommateurs ou à l’optimisation de nouvelles offres mises en place, telles celle de livraison. A l’entrée des locaux, pas de charte sur les valeurs de l’entreprise, pas de bienveillance placardée et déclinée sous toutes les coutures. Des équipes engagées et emmenées par des professionnels aguerris, heureux d’être des artisans (Benoît Bourla, Eric Toutain, Olivier Laurent et quantité de femmes talentueuses). 40 ans après le Théâtre des Amandiers, à Nanterre, Benoît Bourla et la joyeuse équipe expérimentent en France, à Abbeville, Redon, Libourne une pratique nouvelle du service client. Pour la découvrir, il pourrait, comme Patrice Chéreau en son temps, simplement indiquer : Ceux qui m’aiment prendront le train*.
 

Pour aller plus loin : amicio.fr.
*film de Patrice Chéreau, sorti en 1998.

Photo de une : Amicio - crédit photo © Edouard Jacquinet

Retrouvez cet article (et bien d'autres) dans le cahier d'été 

des Cahiers de l'Expérience Client by En-Contact n°5