Demain, à La Baule, débutera la 7ème édition du Forum de l’Expérience Client
On y distribuera des boîtes de sardines millésimées, on va y parler d’attente et d’émotion dans la voix. Et de normes. Et du NPS… Quelques explications, par le fondateur de cette rencontre qui attire chaque année plus de 120 personnes, à l’Hermitage Barrière : Manuel Jacquinet.
Y aura-t-il des sardines millésimées, cette année ?
Oui, un bon produit, c’est le socle pour une expérience client heureuse.
Depuis 1999, la norme NF V45-071 (publiée par l’Afnor) détaille l’origine et la façon dont doivent être préparées ces petits poissons bleus qu’on appelle les sardines pour mériter l’appellation de « sardines à l’ancienne ». L’an passé, j’ai décidé d’offrir à chaque participant une boite de sardines préparées à l’ancienne millésimées, personnalisées. Elles viennent de la conserverie Gonidec, ont été préparées à l’ancienne. Et plus elles vieillissent, meilleures elles sont.
On va parler d’expérience patient, cette année, notamment ; qu’est-ce que cela signifie ?
Dans les cliniques, les hôpitaux on parle désormais de parcours patient, d’expérience patient, des concepts qui sont tout sauf creux. Certains innovent d’ailleurs, comme l’APHP, qui a créé un label hospitalité ou l’hôpital de Chambéry où j’ai eu la chance d’être opéré en musique. J’ai apprécié (voir encadré plus bas). Au Samu, on essaie également de décrocher vite et de bien réguler les appels et demandes. L’enjeu d’une mauvaise prise en charge est réel dans ces domaines. On ne parle pas d’enchantement mais du maintien de la vie. Le secteur de la santé va « importer » quantité de techniques et savoir-faire des autres domaines où l’on travaille sur l’expérientiel depuis longtemps.
Les spécialistes du sujet évoquent souvent des pain points (points de friction ou de douleur) en matière d’expérience client, shopping ? Quels sont-ils ?
Toutes industries confondues, c’est l’attente qui génère les plus grosses frustrations. Et la propreté des toilettes dans les lieux publics, restaurants. Deux choses à soigner. L’absence d’émotion ou de réelle personnalisation monte sur la 3ème marche du podium de ces frustrations. Les résultats d’une étude unique en son genre (elle a été menée grâce à plus d’un million de verbatim recueillis) sera dévoilée lors du Forum, réalisée par Viavoo.
Un conseil avant cette 7ème édition ?
Deux pour le prix d’un !
Si vous ne pouvez pas venir à La Baule pour hausser votre niveau de jeu sur ces sujets, lisez.
Les verbatim de vos clients, sur les forums ou dans les enquêtes de satisfaction. Ou Service Clientèle de Benoit Duteurtre*. Et apprenez à apprécier les sardines, on va vers des temps difficiles. Il conviendra d’être heureux avec peu et de savoir apprécier les choses simples. Une sardine et des pommes de terre, c’est le kif. Et à La Baule, tout près, il y a du sel de Guérande. Pour saler les pommes de terre. CQFD.
Le CHU de Chambéry innove en créant l’expérience opération en musique !
Les aléas de l’existence et les murets trop hauts nous condamnent parfois à vivre des expériences non planifiées et douloureuses. Opéré rapidement pour une fracture du bras, le signataire de ces lignes est tombé à l’hôpital de Chambéry, voici trois semaines, sur une équipe en chirurgie orthopédique réactive et customer focus : l’infirmier anesthésiste m’ayant demandé si quelque chose me ferait plaisir pendant l’opération, suivie de près parce que l’anesthésie ne fût que locale, je tentai le « j’aimerais bien écouter Darkness on the edge of town, MON album préféré du Boss, pendant l’opération… »
Le gonze (argot savoyard pour désigner un individu) s’attendait à un regard interloqué de la part de celui qui lui posait la question. Que nenni : on m’a placé un casque hi-fi sur les oreilles et les 53 minutes qui ont suivi m’ont permis de découvrir que Roy Bittan est vraiment un pianiste génial (Racing in the street). L’hôpital de Chambéry, récemment rénové, dispose d’un personnel engagé et d’un certain ex-étudiant en musicologie qui mène des projets d’amélioration de l’expérience patient. Si j’étais Devialet, Focal ou d’autres, je décrocherais mon téléphone pour financer un POC (proof of concept) partout en France.
Bruce est Le Boss, mais ceux qui nous proposent de traverser l’expérience de l’opération chirurgicale en musique sont l’avenir des parcours patients, non ?
Soignez le pain point numéro 1 : l’attente.
L’attente demeure la « douleur » la plus mal ressentie par les consommateurs, usagers partout dans le monde et dans tous les secteurs d’activité.
Aux États-Unis, des chercheurs du MIT travaillent sur les 1001 façons de l’annihiler ou d’en modifier la perception. Dans cet ouvrage paru en 2003, Benoit Duteurtre décrit avec poésie et malice ces parcours clients souvent absurdes qui la produisent.
« Des caisses d’hypermarchés aux péages autoroutiers, des halls d’aéroports aux guichets d’ex-services-publics-privatisés, il fallait continuellement attendre son tour pour se renseigner, attendre son tour pour payer, attendre son tour pour retirer la marchandise, embarquer très en retard sur des vols surchargés, franchir très lentement des kilomètres d’embouteillages. Et si, par malheur, votre cas finissait par échapper aux cases prévues automatiquement, alors commençait le cycle beaucoup plus long des vaines réclamations à un personnel dépassé, lui-même, par la logique aveugle de cette organisation. »
A travers la parabole d’un homme qui a acheté son 1er téléphone mobile, Benoît Duteurtre pourfend avec humour les travers de notre société occidentale, obsédée par le temps, le profit et la vitesse. Un roman bref, incisif et iconoclaste contre le diktat du « tout-communication ». Service clientèle, par Benoît Duteurtre édité en Folio Gallimard.
Par la rédaction d’En-Contact
