Ambitieuse et obsédée par la voix des clients, Outsourcia

Il  aura fallu vingt ans à Youssef Chraibi et Frank Polizzi, son fidèle associé, pour installer durablement Outsourcia parmi les acteurs de référence du BPO. Retour sur quelques chiffres et sur le projet à venir. Car l’ambition est demeurée et infuse désormais en Tunisie, à Madagascar et dans l'expérience patients. La retranscription des compte-rendus médicaux est par exemple l'un des nouveaux métiers du groupe, qui a élargi le spectre de ses métiers.

Tout a commencé en 2003, grâce à l’esprit pionnier de Youssef Chraibi, le jeune fondateur d’Outsourcia, diplômé d’HEC. Riche de sa seule vision (offrir des solutions de BPO de premier ordre, basées sur l’innovation et l’excellence opérationnelle), accompagné par une équipe talentueuse, Youssef Chraibi parvient à transformer cette vision en réalité, établissant Outsourcia comme l’un des leaders du secteur, dans le segment mid-market.

Six des clients du groupe dont Orange, Hitachi ou encore Renault, ont été élus service client de l’année en 2023, dont certains pour la 6ème année consécutive. Avec  environ 43 millions d’euros de CA , 3 600 collaborateurs, et une présence  sur 12 sites, en France, au Maroc, en Tunisie et à Madagascar, le groupe a décidé de poursuivre son expansion, à l’international.

Outsourcia en quelques points et chiffres

1. Le groupe couvre tous les métiers liés à la relation client et commercial en proposant des services de GRC multilingues, multicanaux et multiservices comme le service client, le SAV, le support technique, la gestion d’appels sortants (campagnes de télémarketing, télévente, prise de RDV, qualification de fichier)

2. Il intervient également sur toutes activités de back office (rédaction, modération de contenus, collecte et traitement de données, numérisation, impression et mise sous pli de grandes quantités, etc). L’entreprise est l’une des rares à proposer de gérer tout le cycle de la relation client et commerciale, y compris des sujets complexes, telle la gestion des astreintes depuis son site de Tunis avec une couverture 24/7.

3. Etudes : le groupe mène régulièrement toutes sortes d’enquêtes pour ses clients : terrain, téléphoniques, dématérialisées, de la collecte de données à l’analyse des résultats

4. Digitalisation de la relation et l’automatisation des processus avec notamment la mise en œuvre de solution de RPA (Robotic Process Automation), numérisation avec reconnaissance de caractère (OCR) et de signature électronique

5. Le dernier pôle, très spécifique, s’adresse au secteur médical. Les équipes font de la prise de RDV et de la gestion de comptes rendus médicaux. Cette prestation est opérée par des médecins ou des étudiants en médecine.

Soucieuse de la qualité de vie proposée à ses employés, Outsourcia se distingue par de nombreuses certifications qualité et RSE, et est membre des associations et syndicats professionnels de référence sur le secteur, comme le SP2C, l’AFRC et l’AMARC en France, FMES au Maroc ainsi qu’Externalys en Tunisie.

O comme Obsédé : l’approche décrite ci-dessus semble payante puisque. Apparemment satisfaits, de nombreux clients  du nouvel ensemble continuent la collaboration et ce depuis plus de dix ans.

T comme Terrasse : Le groupe, ses fondateurs et partenaires ont reçu récemment leurs clients sur une agréable terrasse surplombant les Champs Elysées, une réunion à l’occasion de laquelle la nouvelle charte graphique a été dévoilée.