150 ans après Antoni Gaudi, Easiware participe à Barcelone à la construction d’une autre cathédrale. La Seamless Experience.

Installée, rêvée, pas encore tout à fait achevée, la Sagrada Familia reçoit chaque année, dans la 2ème métropole d’Espagne, 5 millions de visiteurs. Contrairement à la Tour Eiffel, l’établissement ne salarie pas de directeur de l’expérience ou des parcours clients mais elle comble ses visiteurs : 173452 avis clients ont été déposés sur Google My Business, largement positifs. 

Une autre particularité et originalité de la capitale catalane est sa forte concentration, depuis une quinzaine d’année de services clients internationaux, de centres de contacts qui y ont élu domicile. On y attire plus facilement des jeunes diplômés, maniant les langues notamment. Celui de VeryChic, filiale d’Accor y est localisé et fonctionne 7j/7 pour répondre à des candidats à des vacances de luxe ou aux prix sages. Rien d’étonnant à cela, dans le tourisme encore plus qu’ailleurs, le client qui prépare son voyage est omnicanal et contacte en moyenne plus de 10 fois son agence de voyages entre la 1ère prise de contacts, lors du parcours d’achat et le départ en vacances.

Mélanie Lepelley fait partie de ces spécialistes qui ont émigré sur les ramblas et se préoccupent de trouver les bons outils pour faire tourner la boutique. « Je suis arrivée ici en mars 2014, et c’était déjà pour gérer le service client. Notre enjeu est, si on veut faire simple, de parvenir à engager et maintenir la conversation avec nos clients tout au long du parcours client, en mettant à disposition de nos agents et conseillers l’ensemble des informations qui vont lui permettre de renseigner le prospect, le client jusqu’à la gestion des commentaires que ce dernier laissera sur des sites tels TripAdvisor ou notre site, après son séjour. Avant de retenir Easiware, cette information n’était pas centralisée, ce qui handicapait le pilotage et la prise de décisions. Internalisé, le centre emploie sur place une trentaine de conseillers clients et traite chaque mois plusieurs dizaines de milliers de contacts, les appels étant encore majoritaires ( plus de 60%, les mails représentant le 2nd canal utilisé).

On a le droit de tout rater sauf ses vacances, disait en substance la publicité de Jet Tours il y a quelques années. Cent soixante-dix ans après Gaudi, l’éditeur français jette les fondations de la Seamless Experience, une forme de cathédrale dont les spécialistes qu’elle est complexe à édifier. A Barcelone, il a rendu un client heureux, Mélanie. Par ricochet, des centaines d’autres.

Le rappel du contexte, avant l’installation d’Easiware :

"Préalablement, nous ne disposions d’aucune centralisation des données, de l’historique des échanges ou de remontée de fiches clients. Nous ne connaissions pas non plus nos clients, aucune différenciation selon le statut du client (Prospect / Silver / Gold / Platinum) lors d’un échange avec le service client. La multiplicité des plateformes non connectées rendait plus difficile la formation. La montée en connaissance était également plus longue. D’autre part, il y avait des risques d’erreurs et d’oublis des procédures à suivre. Nous souhaitions donc améliorer notre connaissance client et donner un service 360° à nos clients mais également à nos agents afin d’agiliser les workflows. Il est nécessaire de pouvoir différencier les différents contacts à des fins statistiques et de priorités de réponses".

Mélanie Lepelley, Head of Customer Experience, chez VeryChic.

La volumétrie de contacts gérés

• une moyenne de 2500 demandes par mois sur l'email sur 2021-22
• environ 1000 demandes par mois sur le téléphone sur 2021-22

Photo de Une : la Sagrada Familia © saiko3p / 123RF