1,38 milliards de pertes trimestrielles pour Concentrix. Les call-centers moribonds et les autres : Euro CRM, Amicio, Ocean Call..
Concentrix, géant mondial des call-centers, a annoncé une perte trimestrielle de 1,38 milliards. L'IA et le speech analytics transforment l'activité des spécialistes de la relation client. Qui va mourir, qui va survivre, pourquoi ? Pourquoi Concentrix a-t-il dégradé son goodwill, un peu en catimini ?
Make Call-Centers Great Again
Si un clone de Donald Trump devait prendre demain la tête d'une grande société de call-centers d'expérience client externalisée, de BPO, selon les termes parfois employés par les spécialistes, il actualiserait son fameux MAGA par un nouvel acronyme MCCGA.
Dans son dernier numéro, le magazine En-Contact a entamé une série d'articles sur les acteurs du secteur, dont beaucoup traversent une mauvaise passe. Celle-ci n'est pourtant pas une fatalité : des acteurs tels qu'Euro CRM, Amicio, Alta Etic, voire même Armatis ou Outsourcia continuent de mener leur barque, avec vélocité, prudence et vérité des comptes. Euro CRM annonce un Ebitda à deux chiffres, comme raconté ici, tandis qu'un courtier tel que Magnolia, qui dispose de ses propres call-centers, est en phase de finaliser sa cession pour une valorisation très attractive : 300 millions d'euros.
Les consommateurs continuent de gérer des opérations, des demandes, par téléphone, WhatsApp, mais ils désirent moins être sollicités à mauvais escient. Les opérations basiques de demande d'informations peuvent être très correctement gérées par des agents conversationnels. Il y a donc un chemin, étroit certes, mais existant et éclairé pour les spécialistes de la relation client à distance. Voilà pour le contexte. Pour aller plus loin, découvrez notre série de reportages. Le premier est consacré à Amicio, à Abbeville et Libourne.
Le deuxième rendez-vous se tiendra le 12 février, à Paris, lors d'une matinée exceptionnelle, construite en deux temps. De 8h30 à 10H30, des enjeux et des livres, avec la dédicace d'un livre sur les Pionniers de l'IA. De 11h à 14H30, En-Contact et deux partenaires présenteront l'étude exclusive sur les 100 acteurs et VIP du BPO, de l'expérience client et de l'hospitalité en France.
« L’IA a transformé notre pratique de l’analyse des conversations » Aurélie Picquet, Responsable qualité et formation chez Amicio
Le QM aléatoire, c’est du passé. Le speech analytics et les QM personnalisés, grâce à l’IA, c’est le présent. A Abbeville, Libourne, Redon.
A l’instar de nombreux spécialistes de relation client téléphonique, Amicio produit chaque jour un carburant particulier : des conversations téléphoniques.
Ce qui s’y dit, partage, entend est depuis longtemps analysé de façon aléatoire, grâce à du QM, du quality monitoring. Des écoutes d’appels, qui permettent à un superviseur, au service qualité de former, améliorer le respect des process, des discours, de la forme de ce dernier afin d’être conforme au pré-requis client.
« Depuis quelques mois, la pratique a été modifiée et ça a vraiment changé notre métier », indique Aurélie Picquet, la responsable qualité qui gère ceci, depuis Libourne.
« Grâce à un outil que nous avons développé et amélioré avec Diabolocom, nous passons tous les enregistrements d’appels des conseillers, dans l’IA, au tamis de l’outil afin d’analyser la forme et les contenus des conversations. L’IA en question présente deux avantages majeurs : elle produit une analyse systématique, exhaustive des contenus et de leur forme, avec le détail du raisonnement qu’elle tient pour chaque critère évalué. Nous pouvons donc passer du temps sur ce qui est essentiel : faire un retour systématique au conseiller.
L’IA n’est en fait qu’une toute petite partie du sujet. Le cœur du sujet c’est un changement de paradigme. Comment concilier avec l’IA la mesure de la conformité et laisser un vrai espace de liberté au conseiller qui porte l’image de marque de nos clients?»
Ensuite, en bénéficiant de la richesse de l’analyse et d’un nombre de datas plus que conséquent, on identifie plus rapidement des causes racines pour améliorer l’expérience client.
Enfin, cela remet en cause le modèle classique de la cartographie des compétences, le conseiller gagne en autonomie, s’auto-évalue et le manager embrasse son rôle de coach comme une majeure compétence de son métier. Un dernier enseignement émotionnel, même si cela peut faire peur, l’introduction de l’IA dans nos processus métier est un challenge passionnant qui transforme en profondeur notre façon de travailler. »
Partout où ils ont été installés, les outils de speech analytics transforment radicalement la pratique des call-centers. De la même façon que l’entrainement des sportifs a été radicalement transformé grâce à la vidéo, aux outils qui collectent des données sur l’entrainement, les gestes, l’IA installe des nouvelles pratiques scientifiques, objectives.
Agréger des conversations hétérogènes, l’option technique retenue par Amicio
D’un point de vue technique, les sources des conversations sont hétérogènes, puisqu’elles proviennent des différentes plateformes de téléphonie utilisées par Amicio et « imposées » par les clients. Le choix d’opérer ceci avec Diabolocom a été motivé par des partenariats ciblés sur des échanges d’expertise réciproques, une souveraineté française et une fidélité à son statut d’entreprise à mission, pour laquelle Amicio intègre les outils technologiques, et notamment ceux fondés sur l’IA, avec un objectif clair : transformer la vie des conseillers et des services support, lesquels, mieux outillés ont plus de temps ou d’énergie pour apporter la touche humaine qui crée l’expérience client distinctive attendue.
« La mission d’Amicio, une boussole par tous les temps ! » Benoît Bourla, PDG
Amicio, a été le 1er prestataire de la Relation Client à devenir société à mission : en quoi ce statut fait la différence, surtout dans le contexte actuel ?
« Chez Amicio, la mission n’est pas un slogan, mais une boussole stratégique qui aligne toutes les équipes autour d’un même cap. Plutôt que de subir les transformations du secteur et la révolution de l’IA, Amicio renforce ses engagements et fait de sa mission un moteur d’innovation et de résilience. Cette dynamique s’appuie sur une coopération étroite avec nos partenaires technologiques – Diabolocom, La Ligne Verte et Rizlum – pour conjuguer performance, humanité et souveraineté. »
Diabolocom, Rizlum, La ligne verte
L’entreprise a sélectionné un certain nombre de partenaires techniques pour l’accompagner dans cette évolution et toujours en cohérence avec sa mission et ses impacts.
« Avec Rizlum, nous proposons une IA Agentique conversationnelle alliant efficacité et souveraineté. Cela nous permet de proposer un tandem assistant conversationnel-conseiller humain à des conditions plus économiques que l’offshore avec la qualité du 100% made in France.
Avec La Ligne Verte et nos bases de connaissance augmentées par l’IA, nous avons transformé nos parcours de formation pour accélérer la montée en compétences tout en renforçant la qualité.
Enfin, grâce à une démarche de co-construction avec notre partenaire Diabolocom, le Quality Monitoring est devenu un levier stratégique au service à la fois de la performance, de l’expérience collaborateur et de la satisfaction client.
Là où les retours sont les plus significatifs est l’évaluation automatique ou assistée par l’IA des appels parce que le partenariat avec Diabolocom est le plus ancien. L’un des enseignements majeurs est que cette approche renverse les codes du management classique pour placer la responsabilisation et l’autonomie au cœur de la performance. Les conseillers deviennent acteurs de leur progression, accompagnés par des managers-coachs, dans une logique d’apprentissage continu. Inspirée du sport de haut niveau, cette méthode transforme chaque donnée en levier d’excellence individuelle et collective.
Amicio s’inscrit ainsi dans une voie d’une révolution durable de la relation client, partagée avec ses collaborateurs, ses clients et toutes ses parties prenantes. »
Les actualités d’Amicio
Cette année, Amicio a conclu des nouveaux contrats de collaboration avec l’Opco EP, Alterna et Sorégies. L’entreprise a d’autre part remporté la compétition RH de la meilleure promesse employeur des Hauts de France, Trophée Or.
Les acteurs du speech analytics en France
Ils sont légion, mais peu ont encore été déployés effectivement dans les call-centers des spécialistes de l'externalisation. Feedae et Diabolocom consentent souvent des tarifs très spéciaux à leurs premiers clients, voire des gratuités, afin de faire gouter au produit et de donner envie de pérenniser ensuite la pratique. Chez Oscaro, selon nos informations, la mise en place de Feedae aurait été offerte. Un acteur, discret a pris de l'avance sur tous ces concurrents. Il est plébiscité par tous ses clients, qui payent pour son service. Chez Hermes, chez Apple, chez BYD, les sacs, les iPhones ou les voitures ne sont pas offertes.
Concentrix, les chiffres du derniers trimestre 2025
Il y a deux jours, le numéro 2 mondial des call-centers a publié ses comptes du dernier trimestre. CA : 2,55 milliards. Passation d'une perte trimestrielle de 1,38 milliards, correspondant à une dégradation massive de la valorisation du goodwill dans les comptes. Sur son site web corporate, aucun communiqué de presse ne mentionne d'informations officielles complémentaires. On commence à avoir des comptes qui réflètent la valeur effective des grandes sociétés du secteur. Dans le sillage de cette nouvelle, TP a vu son cours de bourse baisser.