« ViaDialog sait gérer des projets relation client » indique le DSI de l'Ircem
Il y a trois ans, l’IRCEM, le groupe de protection sociale qui gère le secteur ô combien essentiel des services à la personne entre particuliers, s’est mis en quête d’une solution pour gérer ses interactions clients, qu’il sait et considère essentielles. Il a consulté une grande partie des acteurs de la place et finalement quitté son ancien prestataire (Odigo) pour ViaDialog. Un choix raisonné.
Vous oeuvrez tous deux à la DSI, c’est l’histoire donc d’informaticiens qui s’occupent de relation client, ça finit mal en général ce genre d’histoires?
Frédéric Sannier et François Peyrodie : Pas du tout, l’IRCEM, qui existe depuis cinquante ans attache une grande importance aux individus, c’est le cœur de nos métiers et cela fait partie de nos valeurs, le respect et la solidarité. On a impliqué le métier dans cette consultation, en l’occurrence Valérie Deleneuville, avec une obsession : à quoi doit servir l’outil qu’on va choisir ? Les cinq millions de clients qui adhèrent à l’IRCEM s’occupent de personnes, de délivrer du service, qu’ils soient assistants maternels, salariés chargés de l’entretien du domicile ou particuliers employeurs. Nous savons que lorsqu’ils appellent, c’est parfois entre deux interventions ou pendant la sieste des petits et parce qu’ils ont une demande urgente.
Quels étaient les pré-requis et que constatez-vous dans les usages de vos adhérents ?
FS et FP : Ils continuent d’appeler massivement et d’adresser des mails, ce qui représente 800 000 sollicitations par an. Le téléphone demeure très significatif même si nous recevons de plus en plus de mails. Une partie des demandes porte sur un même motif : connaître la date de paiement et le montant des indemnités journalières.
Le bilan des courses : nous recherchions un outil capable de gérer tous les modes de contacts, et ouvert à ceux d’avenir, en capacité d’intégrer un bot pour le traitement automatique de ces fameuses demandes. On a fait quasi le tour du marché : des gros éditeurs, très riches mais pas dans nos moyens, d’autres intervenants, plus petits, plus abordables mais qui ne couvraient pas le spectre complet de notre appel d’offre et notre ancien prestataire, qui n’a pas souhaité se repositionner.
ViaDialog s’est avéré un choix raisonnable, français, très compétitif et adapté : multicanal et ouvert à d’autres fonctionnalités via des API. D’autres outils s’avéraient efficaces mais sur un seul canal. Or, nous désirions une seule plateforme pour l’ensemble des interactions (téléphone, mails, réseaux sociaux, sms).
Avez-vous d’autres éléments à partager sur ce déploiement ?
FS et FP : Ce qu’il faut noter est que nous avons désiré nous équiper également pour la téléphonie administrative, qu’on oublie souvent et qui participe du traitement des demandes. Pouvoir le faire avec le même outil et la même plateforme a été un vrai plus. Par ailleurs, nous avons profité de l’opportunité pour transférer nos lignes téléphoniques chez ViaDialog en mode SIP.
En dernier lieu, le projet se déploie depuis deux ans, par chantiers successifs et avec succès. ViaDialog est un éditeur et une entreprise réellement tournée vers le client, qui comprend nos problématiques et qui est réactif. C’est appréciable, distinctif, le socle du succès, dans notre cas.
Que permet de faire l’outil et comment es-il utilisé aujourd’hui ?
FS et FP : Pour l’instant nous avons déployé les fonctionnalités classiques de l’outil : la gestion des appels, entrants et sortants, et la gestion des mails. Nous venons tout récemment de mettre en œuvre le Callback, cela va nous permettre de remonter notre taux de prise d’appels. Nous travaillons également sur la mesure de la satisfaction à chaud. Ainsi, en fin d’appel, le client peut nous faire part de son ressenti sur la qualité de son échange téléphonique.
L’Ircem utilise t’il un bot ?
FS et FP : Le bot n’a pas encore été mis en place mais cela fait partie des prochains développements. Cette fonctionnalité permettra de gérer les demandes standards de nos clients. Ils pourront demander une attestation ou connaître le montant et la date de leur paiement. Nos conseillers se recentreront sur les appels nécessitant plus d’expertise métier. Nous serons alors en mesure de répondre à un plus grand nombre d’appels pour une meilleure satisfaction de nos clients.