Dis-moi Céline ?

Passer du service et de l’expérience client en magasin au même apostolat* mais dans la vente en ligne, est-ce bien raisonnable ? oui, grâce à easiware, avoue Céline le Grand, responsable du service client de Printemps.com.

Qu’on me pardonne la référence à une ancienne mais très jolie chanson (Hugues Aufray), que d’aucuns trouveront bien veillotte, qu’importe : le twist que vient d’effectuer, après une carrière déjà bien remplie (20 ans dans le même groupe !) la responsable du service client désormais de Printemps.com, Céline Le Grand, doit être considéré avec attention. Pour faire une bonne chanson, susceptible de passer les années, des fondamentaux existent, mais le talent est de savoir bien s’entourer. En matière de service client, même topo : des paroles, une mélodie et un arrangeur.

En-Contact : Dis-moi Céline, un grand magasin tel que le Printemps, peut-il faire la différence sur le service ?
Céline Le Grand : Lorsque j’ai pris la fonction sur Printemps Haussmann, en 2011, il s’agissait d’une création de poste. La réalisation de notre promesse, renouvelée et intitulée Au cœur du luxe, nous a fait toucher du doigt la nécessité de nous améliorer, de hausser le niveau de jeu pour satisfaire les exigences associées au positionnement luxe. Nous avons mis en place des campagnes de mystery shopping régulières, avons « monitoré » grâce à celles-ci quantité d’indicateurs nouveaux, et avons mis en place une écoute systématique de la voix du client. Des enquêtes par mail, régulières, ont parachevé ce programme. Un programme de formation adapté et ayant le même objectif a été déployé. Disposer de retours clients réels, des verbatim qui sont utilisés est quelque chose de passionnant et très instructif.

Mais comme tous les artistes qui visent non pas un succès mais une carrière au long cours, vous tentez le changement quitte à désarçonner vos fans…
Exactement : j’ai pris la même direction mais au sein du nouvel espace e-commerce luxe et créateurs du groupe Printemps, qui s’appelle Printemps.com, dont le lancement a eu lieu à un moment particulier : le 12 mars 2020, deux jours avant le premier confinement, autant dire que ce lancement était attendu ! la vente à distance n’est pas anecdotique. Mais je ne connaissais pas les indicateurs et les sujets clés en matière de service client pour des sites de e-commerce, donc c’était un véritable challenge ! Je m’y suis mise à bras le corps, et avec l’appui et l’assistance de deux partenaires. Une équipe de chargés de clientèles, que nous avons choisi de déléguer à un partenaire (voir page suivante) et un éditeur, easiware, pour répondre et historiser tous les contacts et demandes de contacts, quel que soit le canal : mail, tel, chat, etc. Il apparait sur la home page du site, en bas et de façon très visible, en vert ! Ou en cliquant sur le sticky vert en forme de cœur, présent sur toutes nos pages.

Pléthore d’outils existent, aux atouts séduisants, du moins dans les démonstrations qui en sont faites. Pourquoi le choix d’easiware ?
C’est intéressant comme question. J’avais trois grandes préoccupations lorsque nous avons mis en place ceci et avons dû affronter les volumes et types de contacts liés à la période particulière que nous traversons. Être omnicanal et donc intégrer les médias sociaux dès le début de l’intégration de l’outil. Disposer d’un partenaire, je dirais même d’un éventail de partenaires partageant tous une réelle culture du service. Formaliser les processus et les bibles de réponse adaptés aux cas que nous pensions rencontrer. easiware travaillait déjà avec Place des Tendances (Groupe Printemps), qui en était très satisfait. Leur outil est désormais omnicanal, ce qui nous évite d’avoir à cumuler ou juxtaposer différents outils. Je n’ai pas participé à la consultation qui a permis de les retenir comme solution, ce qui est toujours un peu délicat, mais j’avoue que cette sélection a été pertinente. L’outil fonctionne bien, il est presque trop riche dans un premier temps, ce qui s’avère ensuite bien utile : on peut tout faire avec mais il faut donc prévoir un temps d’adaptation pour saisir et profiter de toutes les possibilités de reporting, de paramétrages.

Qu’observez-vous après ces quelques mois de sollicitations qui ont dû être intensifs du site marchand et donc de l’outil ?
Que le téléphone demeure le premier canal de contact. Que c’est un véritable atout de répondre en omnicanal, si tant est que les équipes y soient formées. Que la supply chain et tout ce qui est lié à la livraison est largement à l’origine des demandes de service client. Et que l’on est susceptible de recevoir également les demandes de service client générées par le Printemps, la marque. Celle-ci ne possédant pas de service client au niveau institutionnel, quelques clients remontent jusqu’au service client de Printemps.com. Nous les renseignons avec plaisir, bien sûr !

Quels qualificatifs vous sembleraient-ils bien adaptés à l’outil et à l’entreprise easiware ?
Multicanal, omnicanal ( nous pourrions  donc l’utiliser un jour en magasin ) évolutif. Riche en termes de fonctionnalités ce qui nécessite une grande autonomie de la part des clients, par contre.

Qu’est ce qui diffère selon vous entre le service client en magasins et celui attaché à un site marchand, après quelques mois d’expérimentations ?
En magasin les clients sont présents, physiquement. On trouve toujours une solution quand on peut se parler, et le contact physique favorise et facilite l’échange. Avec le e-commerce, les clients sont à distance, tout l’enjeu est d’entrer en relation avec eux, de créer le contact, et cela en offrant un service client humain, bienveillant, attentif et attentionné.

Pour quelles raisons avez-vous retenu BlueLink comme prestataire ?
Pour des raisons géographiques tout d’abord : pour la montée en régime, il était important que l’équipe puisse être formée, via des visites en magasin et de nous chez eux, à Ivry sur Seine. Et culturelles : ils sont réellement orientés clients. Une conférence à laquelle j’avais assisté, animée par Florence Désert m’avait laissé sentir ceci ; qui se traduit dans les faits.

*mission qui requiert de l’énergie et du désintéressement.

easiware, l’éditeur français omnicanal

« Grâce à de réels investissements, la version historique de notre plateforme all in one dédiée aux équipes Relation Client a migré d’une solution intégrant uniquement les appels et l’e-mail vers un outil SaaS qui intègre tous les autres canaux : chat, réseaux sociaux, e-réputation etc. », indique Raphaëlle Béguinel, Directrice Marketing et Communication de l’entreprise. Couplé à des plateformes de téléphonie sur IP telle que Axialys, il offre aux PME, ETI ou grands comptes une réelle alternative à des Salesforce, Zendesk et autres outils souvent anglo-saxons.

« Nous savons gérer le à-distance depuis longtemps », Katia Marie, Bluelink

Développement significatif du e-commerce, intensification des ventes à distance mais également du mode Remote, les entreprises françaises ont découvert ou VRAIMENT découvert cette année 2020 le bénéfice à pouvoir gérer et proposer une expérience d’achat professionnelle et adaptée aux nouvelles attentes des clients. Focus sur quelques collaborations réussies et ce qui en fait le sel ou les rouages essentiels. Au BHV, au Printemps, chez Oscaro ou chez April. Chez certains, c’est la nécessité de joindre le corner de marque qui importe, tandis que chez d’autres, la livraison ou le paiement sans fraude et sans rupture est l’objet de toutes les attentions.

BlueLink et easiware aident Printemps.com à installer un e-commerce qualitatif et international

« Notre collaboration avec Printemps.com a débuté fin 2019 ; elle est fondée sur des valeurs et des convictions communes. Nous avons co-construit avec cette nouvelle pousse du e-commerce son service client de A à Z et aujourd’hui, nous gérons sa relation client via tous les canaux de communication. Le secret ? Une véritable relation de partenariat entre la marque et les équipes Bluelink, basée sur la confiance et l’engagement réciproques. Notre cliente, très présente auprès de nos conseillers, se soucie de leur bien-être au quotidien et prend en considération toutes leurs propositions d’amélioration. »

Le lancement

« Printemps.com a été lancé 5 jours avant le premier confinement, le 12 mars 2020. Au début, il y a eu très peu de volumes d’appels : les clients ne connaissaient pas encore le site web et étaient moins captifs à cause des inquiétudes liées à la situation sanitaire. La plupart des demandes étaient d’ordre logistique : “Assurez-vous la livraison et quels sont les délais ?”, “Est-ce que ma carte cadeau sera prolongée ?”,”Comment faire pour récupérer mon article qui est à la retouche ? “Je n’ai pas reçu mon colis”. Puis, à partir de mi-mai, l’annonce du déconfinement et le lancement d’offres commerciales ont engendré un nombre plus important de contacts. Les demandes ont alors davantage été centrées sur du conseil et de la navigation web. » 

Réassurance, digital et attentions, le cocktail d’Ivry-sur-Seine

« Le confinement nous a permis d’ajuster nos procédures de traitement, nos outils et nos argumentaires autour de la réassurance notamment. Plus que jamais, la distance et le care sont devenus de véritables enjeux. La distance, de mise aujourd’hui en raison des restrictions sanitaires, est un paramètre que nous connaissons bien depuis toujours : elle est inhérente à notre métier et nous avons appris à la manager. Grâce à des outils de plus en plus digitaux (même si le téléphone reste le moyen le plus plébiscité) mais surtout par l’humain. C’est là que le care prend tout son sens. Pour rassurer, accompagner, prendre soin, toucher le cœur, faire rêver. L’engagement des équipes et la collaboration étroite avec notre client, très présent sont je crois les éléments clés du succès. »

À savoir

Katia Marie est coordinatrice de pôle d’activités chez BlueLink ; elle a notamment piloté le déploiement du projet géré pour le compte de Printemps.com. La filiale relation client d’Air France gère parallèlement les services clients de Devialet, American Express et de nombreuses marques désireuses de disposer d’un prestataire multilingue, en capacité de modéliser en France des projets premium, quitte ensuite et parfois à en gérer une partie sur ses sites offshore. « Nos clients bénéficient ainsi d’une offre adaptée à chacune de leurs demandes. Le besoin de proximité en phase de démarrage d’un projet est réel ainsi que la capacité de faire du multilingue », complète Felipe Franco, directeur du développement.

Lire notre article sur Jean-Antoine Martos, ici.