Ils n’ont pas peur de Genesys: AWS, Kiamo, ViaDialog, Nice..

Il y a quelques semaines, l’un des plus grands opérateurs télécom français a lancé une consultation pour renouveler l’équipement logiciel de ses centres de contacts, forcément omni-canaux. Comme bien d’autres grands comptes français, la société est équipée depuis longtemps avec les solutions Genesys ( dont Engage) et ce comme Canal +, la Société Générale, une partie des SAMU, HomeServe, RS etc. Mais il a ouvert la consultation et envisagerait de devenir infidèle à son partenaire américain, pourquoi ? Pourrait-il dénicher un éditeur français d'une solution SaaS -ou non - aux fonctionnalités comparables à Genesys ?

Du fait de sa situation d’acteur quasi incontournable, l’éditeur américain irrite parfois ou a semblé oublier que personne n’est irremplaçable : ses pratiques tarifaires ou ses options de renouvellement technologiques, décidées depuis les USA, ne sont résultent pas toujours d’un dialogue très soutenu avec ses clients. Quant aux intégrateurs par lesquels il opère et installe ses solutions, certains peuvent s’avérer d’une réactivité et d’une souplesse ..relatives. Après tout, IBM, la Blue Chip qui faisait rêver tous les jeunes diplômés des années 80 a dû, elle aussi, changer de vision et revoir sa copie, après l’avènement du SaaS et l’irruption du cloud.

Dans le même temps, des éditeurs français, dont on sait que certains sont largement dotés en bons ingénieurs, ont haussé leur niveau de jeu, eux aussi travaillé sur leur couverture fonctionnelle, la fiabilité de leur plateforme et avancé d’autres arguments.

Genesys, habile et sentant que le passage auquel elle obligeait (migrer de Engage à PureCloud) faisait grincer quelques dents, a astucieusement diminué ses tarifs en France et continué de remporter de beaux dossiers, notamment grâce à cette stratégie tarifaire agressive. Mais rien ne dit qu’elle ne va pas les relever bientôt et nul ne sait encore quel item va remplacer IWD et GRAT (Genesys Rules Authoring Tool), des outils clés pour assurer par exemple un routage intelligent des appels, chez Genesys ( leur remplaçant est prévu fin d’année dans la roadmap). 

AWS, Kiamo, ViaDialog..? Bref, l’éditeur ne serait plus aussi incontournable qu’il le fût, nous ont indiqué quelques bons spécialistes, intégrateurs, consultants, voire des clients* qui ont fait le grand saut. Pour d'autres, des mutuelles, de grands acteurs de l'énergie, ce n'est plus un éditeur de solutions omni-canales qu'il faudrait songer à retenir mais peut-être l'orchestrateur de toutes les interactions: Salesforce, Pegasystems etc ? D'après nos informations, Carrefour ou Leboncoin ont par exemple retenu en finale une autre solution logicielle et française que Genesys (Diabolocom) et Enedis continue sa collaboration heureuse avec Kiamo, qui équipe 4000 de ses agents dont 2500 en simultané. Et ViaDialog équipe désormais la SG (Société Générale) avec un chatbot et une solution de reconnaissance du langage naturel reconnue comme performante.

« Lorsque j’appelle mon partenaire intégrateur désormais, je n’ai plus à attendre deux semaines qu’on me réponde et je ne reçois pas tout de suite un devis, par exemple parce que je désire intégrer une solution de speech analytics qui fonctionne en mode stéréo, » précise une grosse PME qui a migré vers la concurrence. Quelques jours avant la réunion du Club des Utilisateurs français de Genesys, une association indépendante, cela méritait qu’on se posât la question et qu’on la pose d’ailleurs à Genesys: le nouveau sponsor de Ferrari est-il substituable ?  

PS: L'éditeur et son agence de relations presse ne nous ont pas répondu lorsqu’on les a informés de ce sujet à paraitre

Photo de une: l'équipe de ViaDialog, l'un des éditeurs français en capacité de concurrencer effectivement Genesys. 

La suite dans le magazine EN-CONTACT #128