«ViaDialog a été la première solution full-web pour les centres de contacts»

Yann Lebreton, fondateur et dirigeant de Callweb est un, sinon le bon exemple de la fidélité que témoignent ses clients à ViaDialog,  l’entreprise du Bvd Pereire. 

Dirigeant et fondateur de cette filiale en pleine forme d’Adm Value, Yann n’a connu dans le métier que la difficile situation du prestataire en télémarketing et gestion de service client. Il fit ses classes chez Call Expert, une sacrée école, a poursuivi ensuite dans le métier, tout en restant fidèle à Amiens. Sur les questions techniques, ce dirigeant pragmatique n'a qu'un credo : "il faut disposer d’outils fonctionnels, adaptés à tous les clients et encore plus désormais : le temps que peut consacrer un agent à trouver la bonne information pour renseigner son client, à appeler les différentes applications internes est parfois considérable. Le NPS s’en ressent et notre marge également. La force de ViaFlow est précisément cette écoute de ViaDialog qui a créé cette solution en collaborant avec ses clients, dont moi, et que l'équipe est venue voir fonctionner. Le POC que nous avons entamé démontre l’efficacité de la solution et le caractère bien réel des gains de performance. Les grands acteurs du sport, du bricolage, avec lesquels notre collaboration est très poussée, attendent ce type de mutations sur les outils désormais"

« Choisissez vos clients. Et faites tout pour qu’ils vous re-choisissent en retour »

E-marchands, prestataires de BPO, assurances et désormais bailleurs sociaux témoignent à leur partenaire ViaDialog une belle fidélité. A quoi tient-elle et ViaFlow va-t-il aider à consolider ces relations ? Jean-David Bénichou n’a jamais caché sa volonté de choisir avec qui il aime à travailler. 

Holden Caufield : ViaDialog collabore avec des outsourcers, tel Callweb, mais également des entreprises telle Rue du Commerce, engagées dans des transformations importantes. Avec le recul, quels sont les clients dont le profil correspond bien à la culture de ViaDialog ? 
Jean-David Bénichou : ViaDialog a débuté ses activités en 2005 en accompagnant tout d’abord des acteurs de l’économie digitale tels que des sites de e-commerce (MisterGoodDeal) et des courtiers en ligne (Meilleur Taux). En 2010, nous avons commencé à fournir des acteurs de l’industrie (Tech Data) ou des services (L’Olivier). Et depuis 2018 nous collaborons avec de grandes entreprises françaises dans les secteurs de la banque, de l’assurance, de l’énergie et des télécom. Tout au long de cette évolution nous avons fait évoluer nos produits, nos équipes, nos méthodologies et notre culture. En 2016, par exemple nous avons décidé de nous faire certifier Iso 22301 par l’AFNOR pour consolider nos engagements de très haute disponibilité auprès de nos clients. Nous avons recruté de nombreux chefs de projet fonctionnel depuis cinq ans pour mieux répondre à nos clients sur le déploiement et l’adaptation de nos outils à leurs besoins spécifiques. Aujourd’hui nous concentrons nos efforts de développement sur des entreprises de taille intermédiaire et des grands comptes engagés dans un processus de digitalisation de leur expérience client. Notre client type dispose de centres de contact, de collaborateurs qui travaillent à l’amélioration des parcours clients et ont une réelle appétence pour mettre l’IA au service de leurs collaborateurs et de leurs clients. Je répète souvent à nos collaborateurs commerciaux de choisir leurs clients et de tout faire pour qu’ils nous choisissent en retour :) !   

Mais des bailleurs sociaux commencent ou continuent, pour certains à soigner leur service client ?
Nous avons signé une dizaine de bailleurs sociaux au cours des douze derniers mois. L’évolution du cadre règlementaire a accéléré la recherche de solutions pour gérer leur relation client et ViaFlow rencontre un vif intérêt chez ce type d’acteurs. L’aspect intégré, omnicanalité, connaissance client et actions métier leur permet de déployer en une seule fois et avec un seul interlocuteur une solution clé en main. La disponibilité immédiate de solution d’IA vocale et textuelle qui facilitent grandement le travail de l’agent sont un atout précieux en termes de performance et d’adoption de l’outil par leur chargé de clientèle. Enfin, notre SDK leur permet de s’interfacer nativement avec leur outil de gestion interne, ce qui accélère la résolution des tickets qu’ils gèrent. C’est un secteur dans lequel nous avons de grandes ambitions et nous allons investir sur le temps long. 

Imaginons que tu aies été nommé patron par intérim d'Élu Service Client de l'Année. Quels seraient tes champions de l'année et pourquoi ?
Beau rôle et chouette challenge :)! Je continue de trouver le service client d'Apple très innovant et performant, en particulier l’accueil en langage naturel, l’intégration à leur application mobile et à leur back office. Le service client de N26, disponible depuis l’application et de Qonto sont également séduisants. J’aurais une mention spéciale pour Transavia avec une belle omni canalité grâce à WhatsApp et un service satisfaisant grâce à des équipes serviables et réactives. 

Par la rédaction d’En-Contact

Photo de Une :  En gare d'Amiens, une ville qui héberge de nombreux centres d'appels, dont celui de Comdata et la rédaction de Fakir ! - © Edouard Jacquinet