« Si tu n’as pas travaillé chez Teleperformance, tu ne peux pas en parler » Anne Rebulet

Lorsqu’elle arrive rue Firmin Gillot, en 2007, Anne Rebulet a travaillé au Club Med, est diplômée en ressources humaines. En France, après bien des mouvements, l’entreprise TP a déjà bien changé depuis les grandes années marquées par l’esprit et les convictions des fondateurs. Anne y restera dix ans, y fera du commerce. Teleperformance ou l’art d’intégrer et de repositionner les jeunes talents que des managers repèrent, de les marquer pour toujours ? 

QUAND ON VEUT COMPRENDRE. 

Quand on vient du Club Med et qu’on se destinait aux RH, il y a une forme de grand bond à se retrouver dans les centres de contacts ? Anne Rebulet : D’autant plus que j’y ai fait et appris le commerce et la gestion de comptes ! J’y ai travaillé de mai 2007 à mars 2017. Avec un BAC+4 obtenu à l’Institut de Gestion Sociale, je me prédestinais à une carrière dans les Ressources Humaines. J’ai passé une année au Club Med, à Val d’Isère puis à Vittel, avant de poser mes valises à Neuilly-sur-Seine dans un cabinet de recrutement. J’y aurai mon premier contact avec Teleperformance via sa filiale TechCity : j’avais pour mission de trouver deux ingénieurs commerciaux, l’un en Assistance Technique et l’autre en Helpdesk. Les terminologies de Gentils Organisateurs étaient déjà loin derrière moi. Après que plusieurs CV me furent retournés par mes clients de l’époque parce qu’ils ne correspondaient pas au profil recherché, j’ai voulu comprendre. J’ai donc pris ma petite voiture pour me rendre rue Delizy à Pantin, siège de TechCity où j’avais rendez-vous avec mes interlocuteurs ; pour comprendre l’entreprise, m’imprégner de son environnement et mieux cibler les futurs candidats. Cette démarche fut fructueuse : quelques jours plus tard, le premier ingénieur commercial était embauché chez TechCity. Pour ma part, j’avais fait le tour de mon poste. C’est en informant mes clients de mon départ imminent du cabinet qu’ils m’ont alors proposé de candidater pour le second poste resté vacant. Situation cocasse car après avoir « vendu » ce poste à mes candidats, me voilà candidate à mon tour, puis embauchée en tant qu’ingénieure commerciale spécialisée en Assistance Technique ; j’avais 24 ans. Le fait que je vienne sur place, découvrir l’univers de mes clients, les avait convaincus : « c’est un bon réflexe» m’avait dit alors mon interlocuteur. 

Par quels endroits, quels postes es-tu passée ?

AR : Je suis donc entrée dans le groupe par la filiale TechCity où je suis restée jusqu’au 1er janvier 2009, date du rapprochement des quatorze filiales métiers et régionales de Teleperformance. Nous sommes tous alors devenus des salariés de *TP France. C’est également à cette date que j’ai rejoint la rue Firmin Gillot. J’y resterai jusqu’à mon départ en mars 2017. A mon arrivée, j’ai intégré l’équipe commerciale en place et rencontré mon premier directeur commercial et ce ne fut pas le dernier ! Jusqu’au 1er janvier 2012, j’ai occupé le poste d’ingénieure d’affaires, poste où j’ai énormément appris au contact de mes nouveaux collègues et de mes différents managers. Puis, à compter de janvier 2012, je suis devenue Directrice de Comptes Client, ce qui m’a permis de découvrir une autre facette de la fonction commerciale avec de nouveaux collègues qui avaient rejoint le groupe entretemps. TP, je m’en suis rendue compte, a été une entreprise où ton avenir pouvait à l’époque se jouer lors d’une réunion : le contexte bougeait beaucoup et si un département fermait, alors qu’il avait pu être créé quelques mois plus tôt à peine, si tu restais, c’est parce qu’un manager misait sur toi et croyait en toi. C’était sportif, parfois un peu angoissant ! J’en suis partie le jour où j’ai eu le sentiment d’avoir fait le tour de ce que l’entreprise pouvait m’apporter, désireuse également d’élargir mon horizon

COPIL, BUSINESS REVIEW, NPS, QUAND ON ENRICHIT SON VOCABULAIRE, AU GRÉ DES RENCONTRES.

Qu’y as-tu appris ?

AR : On peut dire que je suis un pur produit TP. J’y ai appris tant de choses, à commencer par les fondamentaux de la fonction commerciale et qu’on pouvait avoir un bon profil commercial, sans le savoir : Laurent Niquet et Georges-Eric Lagrange m’ont fait confiance alors que je n’avais aucune expérience du métier ! Plus tard, Nadia Hamman, Damien Boissineau ont su m’apporter d’autres choses lorsque j’arriverai rue Firmin Gillot. Ou bien encore Hassiba Hellal qui me formera aux subtilités du secteur de la formation. Dans le désordre, j’apprendrai à : réaliser un plan de comptes, à m’engager sur des chiffres d’affaires à signer, à collaborer avec les équipes internes pour rédiger nos meilleures propositions commerciales et représenter au mieux le savoir-faire de Teleperformance auprès de nos prospects. Tant de fois dans l’entreprise, une rencontre avec l’un ou l’autre de mes managers ou collègues m’aura permis d’apprendre, de rebondir, voire de passer une certification. Jean-Hervé Jenn qui m’a prêté une oreille attentive quand j’ai souhaité changer de poste, Matthew Camille, mon manager, qui m’a accompagné dans la prise de mes nouvelles fonctions de directrice de comptes. J’ai pu ainsi passer ma Capacité Professionnelle Assurance (IAS), laquelle m’a beaucoup servi dans mes échanges au quotidien avec mes interlocuteurs de nos clients assurances. Et dans ma fonction actuelle, cela me sert toujours. 

Quelles anecdotes significatives gardes-tu de ces dix années ? 

AR : J’en ai trop ! Mais deux d’entre elles resteront à jamais dans ma mémoire : la première est d’avoir pu accueillir l’une de mes anciennes « prospects » au sein de la direction de comptes Teleperformance. Elle deviendra alors une collègue très proche, elle se reconnaîtra. La seconde intervient fin 2011 alors que je réponds à l’appel d’offres d’un prospect qui souhaite externaliser une prestation de télémarketing. C’est une première : il fait alors appel au cabinet Miage Conseil, spécialisé dans la relation client et le secteur de l’assurance. Ce prospect deviendra client, je travaillerai ensuite avec les équipes de TP Maroc, en très forte proximité pendant plus de trois ans, et ferai la connaissance de Franz Fodéré, le président de Miage Conseil, qui a depuis créé la société Zaion. Mes dix ans dans l’entreprise seront l’occasion de quantité de rencontres décisives : la rencontre des équipes des filiales avec les équipes Teleperformance France, lors du séminaire de Marne-la-Vallée. Un moment suspendu : des rencontres, des fous rires, et des larmes aussi. C’était l’acte de naissance du nouveau Teleperformance, au 1er janvier 2009. L’entretien avec Jean-Hervé Jenn lors de mes congés. Il avait été officiellement programmé pour la signature d’un NDA dans le cadre d’une réponse à un appel d’offres et s’est transformé en entretien d’embauche interne. Enfin, la signature du premier compte externe du site marocain de TP fin 2011 qui avait ouvert quelques mois plus tôt avec des clients internes. Et puis, j’ai enrichi mon vocabulaire chez TP : Copil, Cotrim, Business Review, Propale, Heures de Prod, Heures de présence, NPS… Il faudrait un Petit Robert de la Relation Client, édité par des ex-TP. L’entreprise a formalisé et conceptualisé tant d’acronymes du métier !

On a du mal alors à comprendre ce décalage entre l’image externe de l’entreprise, encore plus dans ces années-là, et ce que tu en décris ?

AR : Je ne l’explique pas. Ou peut-être que la recherche de performance, l’exigence permanente nous imposaient de rester unis, soudés. Une véritable cohésion d’équipe existait : même si nous travaillions souvent tard, on ne s’arrêtait pas là : des after works et dîners d’équipe avaient lieu chaque semaine. Sans oublier les déplacements en régions qui correspondaient toujours à des moments agréables passés avec les équipes sur site. En fait, je crois que si l’on n’a pas travaillé chez Teleperformance, on ne peut pas en parler !

CE QUI RESTE QUAND ON PART

Mis à part ces bons souvenirs et ton carnet de contacts, que reste-t-il de ces expériences professionnelles, dont on a compris qu’elles furent riches ?

AR : L’envie de remercier ceux qui ont croisé mon parcours, mais ça va faire soirée des Césars : Olivier Attia, Frédéric Odot, Karine Chipaux, Emmanuelle Jasson et d’autres que j'oublie sans doute. Surtout, il m’en reste et pour toujours : la capacité développée et fortifiée d’être devenue touche à tout, l’envie d’apprendre sans cesse. Je suis curieuse par nature mais mon côté « couteau suisse » s’est aiguisé au fil du temps chez TP ! Cela me sert encore dans mon quotidien d’aujourd’hui.

Tu as quitté le monde du BPO pour travailler désormais chez un éditeur, en l'occurrence le spécialiste français des callbots et désormais du Voice Analytics. Quels grands changements constates-tu ?

AR : Il y a dans les deux entreprises, bien que de taille différente, une conviction: malgré l'essor du digital, des réseaux sociaux, le téléphone sonne, les gens continuent d'appeler et les conversations entre individus sont de plus en plus à très fort enjeu. Celles qui le sont moins peuvent être traitées, gérées de façon très qualitative avec de l'IA, ce qui soulage les téléconseillers et permet de répondre vite et bien aux clients. L'enjeu est sur le tri des flux vocaux afin de répondre de façon personnalisée et d'engager la conversation.

Photo de une : Anne Rebulet - crédit © Edouard Jacquinet

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*TP : abréviation pour Teleperformance

À ce jour, Anne Rebulet occupe un poste d'Account Executive chez Zaion, le leader en France des callbots.