Son métier de téléconseiller lui fournit la matière de son premier livre (B2S)

«Bonjour, je voudrais les Assedic, rue Picsou à Paris… »

« Bonjour, j’ai rencontré une fille il y a quatre ans vers Vallauris dans un bar. Elle s’appelait Yolande. Je suis revenu dans le coin, vous pouvez savoir s’il y a encore moyen avec elle ? »

«_Je voudrais le docteur Sauce
_Sauce comme une sauce ?
_Celui qui vient en urgence…
_Ah, vous voulez dire SOS médecins… »

Voilà quelques extraits de l’ouvrage, à paraître bientôt, sur les perles du renseignement téléphonique. Des perles reproduites, pour ne pas dire consignées par un jeune professionnel du secteur, qui exerce toujours chez un des plus grands prestataires de la place… et que les rencontres ou les situations cocasses n’a pas fait fuir. C’est même une curiosité mêlée d’étonnement qui semblent être le guide de sa carrière. Une carrière d’écrivains désormais… un de plus, pourrait-on dire, issu du métier.

« Il est impossible d’être au top tout le temps. Mais les perles du tout numérique sont savoureuses »

JEAN-FRANCOIS SCHWAIGER
Téléconseiller expérimenté chez b2s à Strasbourg… et écrivain

Quel a été votre parcours et pourquoi ce travail dans un centre d’appels ?
Après un bac éco, j’ai fait une fac de langue. J’aimais l’anglais mais apprendre la vie de Shakespeare ou d’auteurs américains est certes intéressant mais ce n’est pas très utile. Mon DEUG en poche, je me suis réorienté pour avoir une double compétence et j’ai suivi des études en marketing et communication. J’ai adoré avoir comme intervenant des professionnels venant du monde du travail et je travaillais toujours en parallèle pour payer mes études. Comme il est de plus en plus rare de trouver tout de suite après la fin de son parcours scolaire un travail dans sa partie, je n’ai pas fait exception à la règle. Je suis passé de CDD à remplaçant de congé maternité à surcroît d’activité et pas toujours dans cet ordre. Varier mes activités professionnelles me convenait parfaitement et en parallèle, je suivais les cours du soir au Conservatoire National des Arts et Métiers (CNAM) pendant trois ans. J’ai décroché mon diplôme (un équivalent maîtrise) en ressources humaines avec mention. Et puis en lisant la page du quotidien régional à la rubrique emploi, j’ai vu une offre pour intégrer un centre d’appel. Le profil me correspondait, il y avait un numéro de téléphone, j’ai appelé. J’ai passé un test de culture générale et j’ai décroché un entretien. Je me rappelle avoir dit vouloir travailler avec la responsable recrutement à la question « comment vous voyez-vous dans cinq ans ? », nous y reviendrons plus tard. Des tests supplémentaires, l’entretien et je commençais ma formation quelques jours après. J’allais travailler pour un constructeur d’automobile allemand en trois lettres. J’ai assisté-participé à la création de ce plateau qui a bien évolué depuis. Et je suis passé en CDI.

Au bout de quelques années, pourquoi y rester, qu’avez-vous appris, qu’y faites-vous ?
De par mes formations, j’ai toujours bougé en interne au sein des différentes entreprises qui m’employaient. Idem pour celle-ci. Après avoir travaillé au front, au back et au sortant (ah, le vocabulaire barbare des centres d’appels…) du constructeur, je suis parti pour les renseignements téléphoniques.
J’ai appris de nouvelles techniques (on ne traite pas un appel pour une voiture comme on gère une demande de renseignement téléphonique, la DMT diffère ainsi que le vocabulaire employé ou la marge de manœuvre si tant est qu’il y en ait une). Par contre, le client veut toujours avoir raison mais s’il sait pertinemment qu’il a tort que ce soit pour une demande de prise en charge ou un numéro de téléphone. Sinon nouvelles amitiés avec les collègues de l’annuaire avec un impressionnant brassage de culture, de langue, de hobbies différents, une mine d’or selon moi. Ma formatrice m’avait vivement conseillé de prendre un pseudo, cela permettait de relativiser le travail. Si tout allait bien, c’était Jean-François, si c’était désagréable, c’était mon pseudo qui prenait. Et j’avoue que ça a été très utile surtout avec le stress des premiers jours. Tout en travaillant et en acquérant des automatismes, il était possible d’avoir une activité annexe. Entre les appels, possibilité de lire, de faire des mots fléchés, du scrabble, de la couture, etc. Un palliatif qui aidait à supporter le rythme et la pression. C’est là que j’ai commencé à écrire entre les appels pendant la temporisation sur des feuilles volantes.
Ensuite, on m’a proposé de devenir back-up pour un équipementier franco-américain. La mission devait durer trois semaines à des dates bien précises dans l’année. J’y suis resté presque un an. J’y suis retourné encore l’année d’après. Les renseignements téléphoniques allaient être sous-traités au Maroc, il y a eu une nouvelle activité dans le centre d’appels. Nous avons travaillé pour un service après-vente de téléphonie mobile et des campagnes de télémarketing ont fait leur apparition. J’ai également travaillé pour cette dernière activité en l’occurrence une carte américaine de paiement d’un certain standing dirons-nous. L’activité SAV allait quitter le centre pour être remplacé par celle du passage au tout numérique. De nouvelles connaissances et puis quelques perles que j’ai notées comme ça pour moi. Pour finir, j’ai répondu à une offre en interne pour intégrer le service administratif. Et j’ai retrouvé la responsable recrutement avec qui je travaille parfois selon les besoins. Cela a mis un peu plus de cinq ans.
Aujourd’hui, je fais partie du pôle statistique. Mon travail consiste à répertorier toute la vie du centre de la veille et ce n’est pas toujours une sinécure. De mes saisies vont dépendre les facturations aux clients et tout ce qui en découle (action corrective, planification, etc) et bien entendu les salaires avec les primes. Ce qui représente une énorme responsabilité me disait une téléconseillère intérimaire spécialisée dans les RH et qui voulait en savoir plus sur le fonctionnement d’un centre d’appel. Mon job, ce n’est pas juste appuyer sur un bouton. Je suis ravi qu’elle s’en soit rendu compte. Un regard extérieur est toujours plus aiguisé.

Sur quelles missions avez-vous le plus appris et quoi ?
Sans la moindre hésitation chez l’équipement franco-américain. Que ce soit au hardware, à la supply chain, aux financial disputes ou à l’export (ah, le vocabulaire anglais…), chaque mission différait. Utilisation d’autres logiciels, quasi-autonomie sur des dossiers, utilisation de langue étrangère, recherche de solutions pour « libérer » des commandes, contacts avec des ambassades, travail avec les douanes et la police, suivi de commande, relance de factures, délivrance de prime conséquente pour les commerciaux, etc…

Y a-t-il des missions sur lesquelles vous avez beaucoup rigolé, vous-êtes vous énervé ?
J’ai ri et je me suis énervé sur toutes les missions comme tous les TC. Il y des jours avec et des jours sans. Il est impossible d’être au top tout le temps. Par contre, il faut reconnaître que les perles du tout numérique sont savoureuses.

Vous travaillez en Alsace, y a-t-il une différence à cause de la région ?
Aucune. À part que je prononce les noms des villages sans aucun problème. (rires). Chaque région (Nord, Basque…) répondrait de même.

Vous avez en projet un livre sur les perles notamment sur le passage au tout numérique, quel a été le déclic qui vous a emmené à le faire ?
Après le classique « j’habite chez moi » que j’ai encore connu, il n’est pas rare que l’on se raconte les appels « décalés » lors de la pause repas. Je n’ai pas changé, ce n’est pas parce que je ne prends plus d’appel que j’en oublie les collègues. Je sais quel est mon parcours et comment j’y suis arrivé. Pour les perles, le déclic est parti après avoir entendu ma collègue m’en raconter trois d’affilée alors qu’elle n’était qu’à la moitié de sa journée. Toute la tablée en pleurait de rires. Je trouvais dommage de ne pas les répertorier et d’en faire profiter tous les lecteurs de France et de Navarre. On le fait bien avec les perles des lycéens alors pourquoi pas le tout numérique.

Et maintenant, l’avenir ?
Pour le centre, le tout numérique va s’arrêter définitivement. Il nous faut de nouveaux clients. Quant à moi, je vais suive des formations pour optimiser mon travail au pôle statistiques. Et je continue à écrire des nouvelles, à raconter les aventures de mes petits mutants volleyeurs (je cherche des personnes pour illustrer) mais chez moi après le travail.

Par Manuel Jacquinet
Photo tirée du film Opération 118 318, Sévices clients