Les géants. L'annuaire pour les connaître et appeler les frenchies du CRM, BPO, de l'UX.

Callity, c'est mieux que Nice ? Chapsvision, pour l'analyse des données et l'interception légale des conversations, c'est efficace ? A part Salesforce et lorsque tu ne parviens pas à dénicher un intégrateur du fameux CRM réactif et abordable en termes de tarifs, qui propose un CRM ouvert en mode SaaS ?

Quand Jean-Jacques Goldman ne veut pas croire qu’Estardy… c’est un seul mec

« Didier, faut que je te pose une question. Estardy, c'est qui ? » Le visage de Didier (Barbelivien) se figea d'étonnement, la réponse lui paraissait tellement évidente. Il balbutia : « Eh bien... C'est un ingénieur du son ! — Ça d'accord, mais ils sont combien ? » Didier, dérouté par l'incompréhension de cette question, plissa ses yeux et se pinça les lèvres avant de répondre en prenant soin d'articuler chacun de ses mots. « Comment ça, ils sont combien » ? — Eh bien « Estardy », ça englobe qui ce nom-là ? — Ça englobe rien du tout. Estardy c'est pas un groupe, c'est... c'est juste un mec, c'est Bernard Estardy. » Jean-Jacques, un peu sceptique, sourit, puis lui fit un clin d'oeil. « Impossible... — Je te jure ! — Non... Tu me baratines, c'est pas possible que ce soit le même mec qui ait enregistré tout ça des années 6o jusqu'à aujourd'hui ? Dalida, Claude François, Joe Dassin, Lenorman, Dave, Cabrel, Marc Lavoine, Hallyday, Sardou, Demis Roussos, Patricia Kaas, Céline Dion ? — Un mec, Jean-Jacques ! » Un silence passa. « Mais il bosse comment ? reprit Jean-Jacques, abasourdi. — Il bosse tout seul. On rentre le matin et on sort le soir avec le 45 tours dans la poche. »

Conversation tenue en Février 1992, dans un avion, entre les deux protagonistes mentionnés. 

La machine sur mesure

« Tu vas trop vite pour moi Bernard, coupa Günther (brillant ingénieur et preneur du son, acolyte d’Estardy) en se prenant la tête entre ses mains. Je viens à peine de finir les modifications que tu m'as demandé de faire sur la machine. Et tu me réclames un 8-pistes totalement modulaire ? Y a que Herbert Deutsch qui a utilisé ça sur des synthés... Il n’y a pas un seul studio qui a une telle machine, Bernard. — Je me fous des autres studios. Je te dis que je suis en bout de course avec mes 4-pistes, Günther. Musicalement j'ai des choses dans la tête et je ne peux pas les faire. J’ai besoin de plus. Y a que toi pour me faire ça ! — Qu'en pense Georges ? — Quelle question... Que du bien ! Tu sais très bien que s'il y a une chose sur laquelle on s'accorde Georges et moi, c'est bien ça ! » Günther, les yeux dans le vague, réfléchissait. Bernard se mordillait nerveusement le pouce en attendant la réponse. Assis dans un coin de la pièce, Jean-Louis n'osait pas bouger. « Tu as conscience que tu me demande une machine sur mesure ?! — O00000h oui, chanta Bernard. — Il te la faut pour quand ? — Hier ! — Scheissen ! jura l'Allemand. Tu es impossible, Bernard... mais ça me plaît ! Je passerai au studio les soirs de cette semaine, préparez-vous toi et Jean-Louis à jouer du fer à souder. »

On l’a bien compris et ressenti cet été, il va falloir faire mieux ou autant, avec moins, voire des ressources qui vont manquer et ce dans de nombreux domaines. Les métiers complexes du service client, du BPO, de la performance commerciale n’échappent pas à cet impératif que le réel nous rappelle. S’il vous manque un peu de courage ou de foi, que votre nouvelle trousse ne vous plait pas trop, je vous suggère trois lectures : celle d’un livre sorti il y presque quatre ans et consacré au Géant, Bernard Estardy, qui créa le studio d’enregistrement CBE, à Paris, toujours en activité. Les extraits qui en sont repris ci-dessus démontrent que le talent d’un seul homme - et l’aide de quelques machines bricolées par des inventeurs fous-peuvent aider à relever le défi.

Celle du numéro 125 d’En-Contact, devrait vous aider à découvrir ceux qui s’emploient et parviennent à des performances tout aussi remarquables, dans nos métiers. Quantité sont français. Une grande partie d’entre eux se retrouvera pour un RDV mythique, à la Baule du 28 au 30 septembre. Ne ratez pas ce Woodstock de l’expérience client.

Celle enfin de notre « Bottin » La 2nde partie du magazine est constituée du Bottin du Service et de l’expérience client, un annuaire qui recense plus de 900 prestataires qui aident à hausser le niveau de jeu dans ces domaines. Des Pages Jaunes en somme, pour délivrer de la satisfaction, faciliter la prise de rendez-vous, notifier par SMS au bon moment dans le parcours client ; ou évaluer les habiletés relationnelles de ceux que vous allez mettre en face et en contact avec les visiteurs, patients, clients. On y trouve par exemple, en page 50, Chapsvision, le groupe dirigé et fondé par Olivier Dellenbach, ex-fondateur d'e-Front ( revendu à Blackrock en 2019). Avec la prochaine acquisition annoncée de Deveryware, le groupe qui agrège déjà Octipas, NP6, Bertin It etc désire se positionner comme un leader* de l'analyse des données, celles contenues par exemple dans les conversations téléphoniques, celles que l'IA permet d'analyser en très grand nombre afin de personnaliser l'expérience ou de pratiquer de la sécurité préventive. Suffit-il d'évoquer qu'on désire devenir une alternative à Palantir pour prouver qu'on dispose des bonnes et des meilleures solutions techniques du marché ? C'est une bonne question. On est allés la poser à Zaion, ViaDialog, Luminess ou Idemia.. des concurrents ou alternatives à chacune des sociétés du groupe Chapsvision. A des marques qui ont récemment consulté sur ces questions et marchés. 

Dans le même ordre d'idée (accumuler les acquisitions en espérant qu'à la fin, l'ensemble vaille bien plus cher que la somme des prix d'acquisition et le coût de la dette, le build-up ) PSG (Providence Strategic Growth) vient de signer sa 9ème acquisition avec Zenchef, que nous avons indiquée être, selon nous, une des 16 sociétés à connaitre en France pour améliorer réellement l'expérience client, le BPO ou le KYC ( la connaissance de son client, socle de quantité d'actions commerciales). Lisez et demandez le Bottin et/ou, dans 48h, venez rencontrer, lors d'ECTFF, 10 ème édition, les champions français de l'expérience client, patients. Il y a trois ans, la Gendarmerie Nationale était venue y expliquer pour quelles raisons elle avait choisi un logiciel français de CRM destiné au service client (outil de ticketing): easiware. Depuis easiware a remporté d'autres marchés et séduit Ardian qui est rentré à son capital. 

Manuel Jacquinet.

*Avec l'acquisition de deveryware, Chapsvision doublerait de taille et pourrait constituer une alternative à Palantir dans certains appels d'offres publics liés aux interceptions légales et à la géolocalisation. L'opération est aidée pour son financement par Bpifrance  et Tikehau Capital.