«Pour les consommatrices, c’est devenu un privilège d’avoir un contact humain.» - Sandrine Cinus

« La voix reste le seul canal où on ressent les émotions, c’est un temps d’échange primordial ». Promod, l’une des marques de prêt-à-porter préférée des férues de mode n’est pas qu’un magasin de vêtements, elle est également l’une des enseignes prenant le plus à coeur la satisfaction client. Mais alors pourquoi a-t-elle choisi Axialys comme outil de téléphonie pour son service client ?

Pourquoi choisir Axialys ?

« Promod a vu le jour en 1975 à l'initiative de Charles Pollet et totalise 406 points de vente dans 14 pays, dont 300 sur le seul territoire français », raconte Sandrine Cinus, responsable de la relation client chez Promod. Marque emblématique de l’univers de la mode à la française et surtout l’une des marques préférées des consommatrices grâce à un engagement client toujours plus performant. Comme le rappelle notre cliente « pour véritablement faire adhérer un client à une marque, il faut s'inscrire dans la séduction tout en restant authentique. L'engagement repose d'abord sur la connaissance du client ». C’est justement cette envie de mieux connaître ses consommateurs ainsi que leurs besoins qui a amené Promod à se rapprocher d’Axialys en 2020. La meilleure façon de mieux connaître ses clients commence par utiliser des personas. En effet, « la richesse de nos bases de données nous a permis de dégager quelques profils type pour nous inscrire dans une relation proactive et de qualité » souligne Sandrine Cinus. C’est l’une des forces du service clients de Promod, réussir à rendre unique sa relation client. « Il est important, pour favoriser l’engagement, d’éliminer tous les irritants susceptibles de dégrader l’expérience client », c’est-à-dire que l’entreprise favorise l’optimisation de ses parcours clients sur l’ensemble des canaux de contacts. C’est le téléphone qui reste le point de contact privilégié pour interagir avec les clients. En effet, « 60% des interactions se font par téléphone, via la solution d’Axialys » précise Sandrine Cinus. Pour une expérience client optimale au téléphone, il est essentiel d’offrir aux agents les moyens de satisfaire les consommateurs. Sandrine Cinus rappelle que « le conseiller au téléphone est en première ligne et il doit disposer des outils qui lui permettent d’accomplir au mieux ses missions », plus encore « l’interaction téléphonique est un moment de vérité qui permet de créer un temps d’échange unique » puisque la voix est le premier vecteur d’émotions. La solution Axialys offre une véritable expérience client grâce à l'intégration de la téléphonie aux outils CRM. Les agents du service client de Promod utilisent le bandeau téléphonique nativement intégré à la plateforme easiware. Les appels arrivent sur un SVI qui permet de qualifier et d’orienter l’appelant vers le bon conseiller. Les conseillers, eux, ont accès sur leur bandeau à la fiche de chaque client et peuvent donc débuter une relation personnalisée et privilégiée avec leurs clients.

L’engagement client, la valeur sûre de Promod.

Comment être un service client toujours plus performant tout en étant à l’écoute de ses clients ? Promod a trouvé la solution en mettant au coeur de sa stratégie l’engagement envers leurs clients. Grâce à la mise en place d’un CRM et du CTI Axialys, les agents ont la possibilité d’avoir une vision 360° de chacun de leurs contacts.  Le souhait de Promod est de placer l’engagement client au centre de leurs préoccupations. Pour ce faire, il est essentiel de travailler de manière collaborative afin de co-construire main dans la main avec les clients un service client optimal. Promod peut se vanter de connaître parfaitement ses clientes grâce à l'envoi quasi systématique de questionnaire de satisfaction client. « Nous mesurons le NPS (Net Promoter Score) bien sûr, mais nous accordons une attention toute particulière à l’analyse des verbatims » explique la responsable du service client de Promod. Une fois ces analyses faites, le service client communique ces données aux collaborateurs aussi bien en contact avec la clientèle au téléphone, mais aussi les conseillers dans les points de vente.  Un engagement client permis grâce à la facilitation des relations qu’entretiennent les agents de la relation client de Promod avec les consommateurs.

À propos d’Axialys: Éditeur d'un logiciel pour centre de contacts, Axialys est également un opérateur télécom français qui fournit aux Services Clients une solution de téléphonie cloud intégrée à leurs environnement métier (salesforce, zendesk, easiware, microsoft…). 

Sandrine Cinus est Responsable de la Relation Client chez Promod

Photo de une : les locaux d'Axialys