Moment of truth : Damien Nuyttens, directeur des opérations clients chez Butagaz

L’expérimenté Damien Nuyttens, directeur des opérations clients chez Butagaz, a choisi très vite de collaborer avec la start-up Allo-Media. Le succès et ROI rencontrés l’ont convaincu d’adopter Scribr et le Dictaphone, les deux nouveaux produits développés par son partenaire.

En-Contact : Quel est le périmètre de votre collaboration avec Allo-Media ?
Damien Nuyttens : Notre partenariat s’est d’abord concrétisé par une optimisation de nos campagnes digitales en liant nos canaux web et téléphone aux « data » issues des appels traités par notre service clients, un sacré atout. Grâce à cette véritable relation de confiance développée avec les équipes de Romain (Sambarino, co-fondateur d’Allo-Media), nous avons décidé d’aller plus loin, sur 2 axes : la mise en place de leur solution Scribr (transcription des appels) qui est une pépite en matière d’amélioration continue, est utilisée au quotidien par mes équipes pour détecter des signaux faibles, améliorer nos process ou partager des best practices. Le lancement en pilote du « dictaphone » ensuite, qui constitue la première brique du conseiller augmenté : un sujet qui me passionne car c’est un enjeu majeur selon moi, pour l’avenir en France de la filière relation client à laquelle nous sommes très attachés.

Quels ROI identifies-tu ?
Butagaz a été un des tous premiers clients d’Allo-Media dans le cadre du lancement de nos offres gaz naturel et électricité. Sur le volet digital, sans citer de chiffres, le ROI est facilement quantifiable. Nous avons pu capitaliser sur nos audiences téléphoniques pour optimiser le retargeting (personnalisation des messages, exclusion des clients ayant converti par téléphone…). Allo-Media est aussi un outil d’aide à la décision précieux puisqu’il permet d’avoir une vision globale (web + tel) et non parcellaire (web-only) de la performance de nos investissements digitaux
La solution Scribr contribue elle fortement à notre connaissance client, à l’amélioration continue de nos process et la prévention des risques. Isoler les effets des différentes actions prises est complexe, mais moins de 2 ans après notre lancement, notre service clients se situe dans les meilleurs standards de qualité : Scribr a clairement un joué un rôle d’accélérateur dans la montée en puissance de nos équipes. Pour illustration, notre Net-Easy Score dépasse désormais le +50, y compris sur des process sensibles comme la facturation, ce qui nous semble être un socle solide pour continuer à progresser !

On cherche de plus en plus à créer de l’enchantement dans l’expérience client. Sans oublier les basiques. Avec ton parcours, étoffé, dans notre métier (voir encadré), qu’est ce qui importe vraiment au client ?
Mon passage chez AXA m’a définitivement convaincu que le client attend d’abord que l’on réponde présent le jour où il a besoin de nous et ce quel que soit le canal de contact.
La priorité reste donc l’efficacité, dans un contexte où la digitalisation place la barre de plus en plus haut en termes d’attentes (quasi-immédiateté de prise en charge, pertinence de la réponse…). C’est plus facile à dire qu’à faire ! Mais nous percevons tous, y compris en tant que consommateurs, que ceci ne suffit plus, qu’il faut aller plus loin. Comment ? D’abord en faisant preuve d’empathie avec nos clients, d’écoute active et sincère, de confiance. Ensuite en apportant une touche propre à la marque et cohérente avec cette dernière. Pour Butagaz, ça passe par la proximité client et notre ancrage dans les territoires, la co-construction de nos offres et services avec nos clients (www.legaragedebob.fr) ou par la simplification de la souscription sur le web en scannant sa facture électricité ou gaz actuelle.

Dans l’énergie, ces prérequis ou attentes sont-ils spécifiques ?
Le besoin d’être présent de façon efficace et si possible avec le sourire au « bon » moment reste un socle partagé à notre métier de « care », quel que soit le secteur même si c’est encore plus vrai pour un assureur qui traite des sinistres ! L’énergie me rappelle beaucoup les Telcos il y a quinze ans :  facturation complexe, organisation du marché (Enedis/GrDF et fournisseurs) pas toujours claire pour le client final. Avec 2 différences structurantes : un modèle économique plus fragile (au regard des marges limitées, des fluctuations de coûts de sourcing, de la réglementation) et des enjeux sociétaux majeurs de transition énergétique. La concurrence se fera donc beaucoup plus rapidement que dans les télécoms sur le « contenu » et pas/plus seulement sur le prix.
Notre conviction est que le digital ne sera pas suffisant et que ces objectifs ne seront atteignables qu’avec un service client d’excellence. C’est ma lettre de mission et celle sur laquelle nous avançons au quotidien avec nos partenaires stratégiques, comme Allo-Media.

Tu seras pour la 1ère année présent à La Baule, qu’espères-tu y trouver ?
Ça tient en 2 mots : respiration et inspiration !

Son parcours, en résumé

Damien Nuyttens a un parcours professionnel placé sous le signe du client depuis 18 ans ! Dans des fonctions marketing ou opérations, il a évolué dans des secteurs en pointe sur la relation et l’expérience client, confrontés à des transformations majeures de leur business model.
Après 13 ans passés dans les télécoms (chez AOL France puis SFR durant 10 ans), il rejoint en 2016 AXA France pour prendre en charge les opérations commerciales en support aux Agents Généraux et au web. En septembre 2018, Butagaz le recrute en tant que directeur des opérations sur les activités Gaz Naturel et Électricité. Il a en charge l’ensemble de la relation client en omnicanal de la souscription par téléphone jusqu’au « cash to order ».

Du côté d’Allo-Media

Avec Scribr et Verbal Notes, Allo-Media complète son dispositif au service de l’efficacité des agents en centres d’appels : l’analyse des éléments signifiants d’une conversation et la retranscription de celles-ci devient encore plus simple et efficace.
VERBAL NOTES (précédemment appelé « Dictaphone » avec nos clients) est une solution de reconnaissance vocale en after call work, à destination des conseillers en centre d’appels.
Elle permet de dicter le résumé d’un appel et ainsi de réduire la DMT (la durée moyenne de traitement). On estime à 50 % le temps gagné à dicter contre temps passé à écrire. Plus de fautes d’orthographe, d’abréviation ni de langage sms, une meilleure expérience pour le collaborateur sont les avantages majeurs ainsi que la facilitation de la rédaction et de la compréhension des historiques. Mais les bénéfices ne s’arrêtent pas là.
La montée en compétence s’en trouve améliorée toujours pour l’agent tandis que du côté du client l’outil permet d’accroître le Net Promoter Score (NPS), l’agent pouvant se mettre plus en situation d’écoute.
SCRIBR est une plateforme de Call Analytics en mode Saas, mise à disposition de la marque pour réécouter l’intégralité de ses appels et les filtrer par critères de recherche (tags, durée d’appel, contenant des mots précis…). Les conversations y sont transcrites et les données personnelles en texte et audio anonymisées, conformément au RGPD.

Par la rédaction d’En-Contact