Wisper cède XiVo (Avencall) à Volaris Group filiale de Constellation Software Inc. Qui va équiper les SDIS ?

Le groupe Volaris Group  a annoncé le 19 novembre l'acquisition d'Avencall, une entreprise de services lyonnaise connue notamment pour son logiciel et sa brique XiVo, très apprécié et innovant, qui a démocratisé l’usage des communications essentielles et unifiées dans les centres de contacts, UCaaS, pour les spécialistes. Groupama, Opteven, LDC, des SDIS, de très nombreux acteurs du secteur publics, de la recherche et les premiers utilisateurs d’open source dans la relation omni-canale ont été des amateurs et utilisateurs fréquents de Xivo CC.

Cette cession pourrait avoir des impacts. Alors, qui choisir pour vous accompagner dans la conception de SVI, de parcours clients vocaux simples, sans faire chauffer l'AMEX ou la carte Mozaïc ?

Vie et mort des éditeurs et innovateurs français du CRM, de l'UX, du UCaaS

Que deviennent, que sont devenus des produits, logiciels, des briques logicielles françaises qui ont transformé les conversations vocales, la relation client par téléphone ? C'est cette bonne question qu'on se posera cette année, dans En-Contact, dans une chronique régulière, brandée par Ino Global, un éditeur de téléphonie français  plutôt sioux et ambitieux. La cession et l'histoire d'Avencall ressemblent fort en effet à l'histoire de nombreux produits innovants que des développeurs, ingénieurs français ont imaginé, vendu. Parfois, l'arrivée ultérieure, soudaine, nécessaire de financiers ont permis l'explosion commerciale, dans d'autres cas, ce ne fût pas le cas. Pourquoi ? Lorsque le créateur mythique au sein d'un groupe, lorsque le développeur, le visionnaire brillant mais parfois ingérable s'en va, qu'advient-il de l'entreprise, du groupe, de la communauté ?

Est-ce que Genesis est encore Genesis, après le départ de Peter Gabriel ? Joseph Monier inventa le béton armé, mais plus personne ne se souvient de lui et il finit sa vie dans la misère. Bien qu'il ait déposé des brevets pour son invention, personne ne s'acquittait des redevances à lui régler.

On évoquera notamment dans cette chronique: 

Les premiers SVI, développés par France Télécom et les deux ingénieurs Alain Bernard et Didier Dupraz. C'est en 1986 que la Société du Journal Téléphoné, la SJT, développe ces premiers services, facturés par tranche. Prosodie en est en partie l'héritière. 

Anthony Dinis et Vocalcom et Hermes.

L'OmniPCX d'Alcatel, etc.

Avencall et XiVo CC, Sylvain Boily, Maxime Didier, les SAMU etc..

Avencall, créée en 2009 par le binôme Jean-Marc Gonon et Bertrand Caron, assez vite rejoints par une équipe d’anciens d’Alcatel réseau d’entreprises (NXO, Nextira One) était devenue en 2020 une filiale de Wisper, un important fournisseur français de logiciels sur le marché de la virtualisation des postes de travail, avec sa CeBox.

« Il y a quatorze ans, nous avons créé Avencall dans le but de construire des systèmes de communication souverains et personnalisables. Aujourd'hui, notre logiciel aide cent mille utilisateurs chaque jour », a déclaré Jean-Marc Gonon, fondateur d'Avencall et PDG de Wisper. « Au cours des trois dernières années, nous avons concentré le développement de l'entreprise sur une nouvelle offre orientée client regroupant l'utilisation, l'assistance et la mise à niveau. Nous sommes désormais heureux de la transmettre à Volaris Group un leader connu dans le secteur du logiciel »

Opteven, un groupe spécialisé dans l’assistance automobile et leader européen sur ce marché fait partie par exemple des ETI qui ont choisi d’équiper leur centre de contacts avec Avencall et Xivo." Il y avait moins bien et plus cher, avait indiqué ce client en souriant dans une campagne annonçant sa collaboration avec Avencall"

« En tant qu'entreprise spécialisée dans un marché vertical, Avencall correspond très bien à la focalisation du groupe Volaris", a déclaré Rémy Jacquier, chef de groupe chez Volaris. "Nous sommes impatients de soutenir l'équipe Avencall dans la réalisation de leur vision pour le marché de l'administration publiques et des centres de contact, et de continuer à écrire l'histoire à succès qui a été la leur jusque-là »

Avencall développait des produits et services numériques depuis plus de quatorze ans pour collaborer avec les professionnels de l'administration publique et des centres de contacts afin de transformer le secteur et d'améliorer les performances des centres de service vocal. Demeuré trois ans son propriétaire, Wisper a maintenu l'offre d'Avencall, sans pourtant trop intensifier son action de conquête de nouveaux marchés. 

Sylvain Boily, le développeur technique inspirateur de XiVo , qui a largement contribué au succès d'Avencall, a de son côté créé Wazo, un éditeur concurrent, au Canada où il réside désormais. 

Les SDIS sont de grands utilisateurs de XiVo, pour le projet Nexsis 112 ( celui-ci vise à mutualiser les services d'accueil des urgences des SDIS, les Services d'Incendie et De Secours). Dans son dernier rapport de 2022, l'Agence Nationale de la Sécurité Civile écrit et rappelle à Orange, attributaire d'un marché stratégique, celui de la gestion et du routage des appels d'urgence ( on se rappelle la panne de Juin 2021):  des travaux de cadrage ont été  permettant la réalisation du premier serveur vocal interactif qui assurera la collecte de l'appel et la diffusion de la cinématique vocale ainsi que le routage de l'appel. (…)

Pour la gestion des alertes, des améliorations d'ergonomie, de navigation dans la liste des appels en attente ont été enregistrés ainsi que des chantiers techniques critiques sur la Haute disponibilité de la brique téléphonique XIVO. 

LDC, le leader français de la volaille, tout comme Groupama, et de nombreux centres de R/D sont des clients d'Avencall. Parce que la brique XiVo est souple, efficiente, peu onéreuse. Si l'on dispose des techniciens et développeurs qui sont nécessaires pour l'utiliser ensuite.

L'équipe des fondateurs d'Avencall était constituée de Bertrand Caron, Laurent Demange, Jean-Marc Gonon, Frédéric Compain. Celle-ci, convaincue de l'apport et du caractère innovant de XiVo, a ensuite fusionnée avec XiVo, la société Proformatique Sarl. Différents fonds d'investissement ont ensuite été présents au capital d'Avencall, avant son acquisition par Wisper, en 2020.

Maxime Didier, ex-CEO de B2S devenu Konecta, est l'associé majoritaire d'Avencall et de Wisper. Le spécialiste du BPO B2S a souvent identifié et utilisé avant les autres des outils ou prestataires techniques innovants.

À propos du groupe Volaris Group, filiale de Constellation Software Inc.

Volaris acquiert, renforce et développe des entreprises technologiques spécialisées sur des marchés verticaux. Filiale de Constellation Software Inc, Volaris Group s'attache à renforcer les entreprises sur les marchés où elles sont présentes et à leur permettre de se développer, que ce soit par le biais de mesures organiques telles que de nouveaux projets et le développement de produits, d'activités quotidiennes ou d'acquisitions complémentaires. 

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