« Il y a moins bien, mais c’est plus cher » : la PME lyonnaise Avencall (Xivo) préférée aux grands éditeurs américains
Genesys, Avaya ou Cisco, n’auront pas Opteven. Ou en tout cas pas cette fois-ci : le spécialiste de la garantie panne et de l’assistance automobile, celui vers qui se tournent des constructeurs comme Opel, Volkswagen, Audi, Seat, Skoda, Mercedes, Suzuki, Jaguar ou Land Rover et des assureurs comme Aviva, Cgi, Ge Money Bank ou Aon quand leurs clients ont un problème sur la route, fournira a son centre d’appels un équipement français. Opteven, qui traite 1,5 millions de contacts téléphoniques par an, avait décidé en 2013 de moderniser son outil de distribution d’appels, pour évoluer vers une solution interopérable et intégrée au sein non seulement de ses progiciels maison dédiés à ses métiers – l’Assistance 24/24 et 7j/7 et la Garantie Panne Auto -, mais aussi de son outil de planning des ressources humaines. Après l’installation en 2013 d’un petit pilote qui rassure les décisionnaires sur la stabilité technologique de la solution de téléphonie XiVO, une consultation formelle fut lancée auprès de trois fournisseurs, et Avencall a raflé la mise avec son logiciel open source XiVO. « A choisir entre une PME locale comme Avencall dont le métier est de concevoir, installer et faire évoluer sa solution et des intégrateurs qui représentent un éditeur géant mondial, le débat sera vite tranché pour Opteven. A capacité technologique équivalente, c’est la proximité et l’écoute qui font la différence » : Avencall sera donc « le choix définitif de Opteven » a annoncé Opteven par voie de communiqué.
Toute l’entreprise est désormais équipée, y compris les fonctions supports, technique, administration des ventes, et commerciale. Et les résultats son là : selon Opteven, 90% des appels sont pris en moins de 15 secondes.
Rappelons qu’Opteven n’est plus vraiment une startup, puisque la société a réalisé un chiffre d’affaires de 110 millions d’euros en 2014, avec 145 000 dossiers d’assistance (assistance automobile, assistance aux personnes et au domicile) et autant de dossiers panne mécanique et entretien gérés par ses 250 collaborateurs, pour 600 000 véhicules sous garantie et 3 millions de bénéficiaires assistance.
Mise à jour du 6 Novembre : l’ex Avencall, rebaptisée Xivo, se rapproche de Wisper, qui vient d’annoncer l’acquisition à 100% de l’éditeur lyonnais. L’ensemble ainsi constitué annonce un parc de 280000 postes de travail équipés en France et quelques références en Afrique du Nord. Wisper déploie une solution de virtualisation des postes de travail, sous le nom de CeBox. L’équipe de management présentée en une a depuis quitté l’entreprise, désormais dirigée par Philippe Hedde.