Frost and Sullivan (qui ça ?) recommanderait Webhelp plutôt que Teleperformance.

Et le service commercial de Jahia devrait abandonner SalesLoft, The (so-called) Leading Sales Engagement Platform.

Deux rapports de cabinets d’étude connus (Frost & Sullivan et Forrester) ont dressé récemment une forme de panorama des actions prioritaires à mettre en œuvre et recommandées à une entreprise française ou européenne qui désirerait améliorer son expérience client. S’il les lit et parcourt vite, un décideur va choisir Webhelp (qui serait plus innovant) plutôt que Teleperformance, Comdata, Majorel ou Concentrix et Jahia plutôt qu’un de ses concurrents en matière de plateforme DMP ( outil de personnalisation de l’expérience digitale).

S’il confie ces deux rapports - et la communication qui est faite autour, à son équipe de fact-checkers interne, s’il en dispose d’une- le même décideur va constater que ce qui manque cruellement aujourd’hui, c’est de l’attention et de la cohérence. S’il prend même la peine de contacter les entreprises concernées, par téléphone par exemple, tenté qu’il serait de mettre vite en œuvre ce qu’il pense avoir compris, il va…déchanter.

Jahia ( On n’aurait pas dû vouloir s’équiper d’une plateforme DMP )

On a reçu hier, comme chaque semaine à la rédaction d’En-Contact, une proposition de tribune via l’agence de R/P ( relations presse ) de Jahia. Elle était intéressante, sans faute d’orthographe (une rareté) et on a donc appelé Jahia pour en savoir plus. On n’aurait pas dû.

Jahia, qui vend, comme une cinquantaine d’autres éditeurs, une plateforme qui entend aider à la personnalisation des parcours digitaux, n’est pas joignable en France par téléphone. Parler à quelqu'un, ça doit être has-been ou bien ça ne permet pas de suivre des statistiques de lead-generation sur Salesforce par exemple. Il faut remplir un formulaire et attendre d’être rappelé par un commercial, ce qui fût vite fait ( 30 minutes entre la complétion du formulaire et le rappel). La jeune femme qui m’a rappelé était inaudible. Le fait qu’elle ne soit pas de langue française n’était pas trop problématique mais la qualité de la conversation oui : inaudible, comme des milliers de conversations depuis que le télétravail s’est imposé et que les entreprises choisissent des solutions bricolées de voix sur IP, en mode Saas. En l’occurrence, Jahia et son équipe de Sales est équipée de SalesLoft, qui est une daube infâme, je vous le confirme.

Au revoir Jahia. Votre tribune sur la personnalisation est attractive mais la cohérence pas au rendez-vous. Mais peut-être lèverez-vous comme des milliers de boites Saas des sous, des millions de dollars ? Tant mieux pour vous, dommage pour vos clients. L’agence de presse, que nous avons contactée pour en savoir plus et indiquer que nous apprécierions d’échanger avec un client effectif de Jahia, en France, nous a fait savoir que “la porte-parole de Jahia était très occupée”. Mais que si nous voulions bien adresser nos questions par mail, on pourrait disposer d’une réponse écrite :)

Webhelp plus innovant que ses concurrents, dont les deux leaders mondiaux Teleperformance et Concentrix. Intelcia et Sitel à la ramasse.

Karim Bernoussi (Intelcia), Laurent Uberti (Sitel) ne m’envoyez pas, s'il vous plaît, immédiatement une lettre recommandée avec une demande de droit de réponse, c’est Frost and Sullivan qui l’écrit et en fait un beau dessin, dans son Frost Radar 2021. Voir plus bas. 

Sur les 3 indicateurs que sont la scalabilité, l’innovation et la R/D, Webhelp aurait obtenu de meilleures notes que ses concurrents, dont beaucoup sont français, chic.

On a donc appelé Frost Sullivan. On n’aurait pas dû, au 01 42 81 54 50, après deux minutes d'attente, “Gaston y'a le téléfon qui son et y'a jamais person qui y répond”. 

La suite est à lire, lundi sur En-Contact et dans le numéro 123 du magazine. 

Cette rubrique est sponsorisée, sans droit de regard, par deux entreprises innovantes du secteur et qui ont la conviction qu’une presse libre, même dans le BtoB aide à prendre de bonnes décisions. D'équipement, de choix de prestataires etc.

Innso conçoit une plateforme de ticketing et de relation client omnicanale, dont les derniers clients interviewés nous ont dit qu’ils la préféraient à Zendesk et Freshdesk. Notamment grâce à la qualité de l'accompagnement de l'équipe technique d'Innso. Lorsque des outils métiers sont conçus par des gens issus du métier, ils sont souvent plus efficaces. 

Alta Voce est, selon nous, la prochaine révolution de l’univers de la relation client à distance. Fondée par une équipe de chercheurs de l’Ircam et du CNRS, passés par UCLA et Cambridge, elle aide à transformer la voix et à développer le sourire vocal, ce qui impacte le ressenti des conversations, les taux de vente post-appel. Deux prestataires de relation client, seulement, l’ont testée ou sont en cours de test : Comdata et Webhelp. Qui se retrouvent bien classés dans le rapport de Frost&Sullivan évoqué plus haut. 

123, c’est le prochain numéro d’En-Contact.