« Sans parler de la procédure de résiliation qui relève du parcours du combattant »

Emplois fictifs et bullshit jobs dans les directions marketing et de l’expérience client.

Des milliers de cadres de haut niveau sont salariés en France au sein de directions marketing, voix du client, de services abonnements ou parcours client. Nombre d’entre eux babillent sur Linkedin, Twitter et dans des conférences ou webinars. Notre vie quotidienne d’usagers, d’abonnés, nous confronte pourtant à des expériences étonnantes et frustrantes. Ce qui amène à la question : à quoi certains de ces Grands Directeurs occupent-ils leurs journées ? Et s’il y avait… beaucoup d’emplois fictifs là où l’on parle d’engagement, de CRM, de voix du client ?
Chapitre 1 : fact-checking chez Grdf, au Monde et au magazine En-Contact.

Le Monde : faciliter l’abonnement, oui la résiliation, non

Gilles Van Kote, le directeur délégué aux relations avec les lecteurs du journal Le Monde consacre chaque mois une heure à échanger par tchat avec les lecteurs de la publication qui l’emploie. Lors de sa dernière conversation de ce type, tenue le 7 décembre, il indique avoir répondu à plus de 270 questions, ce qui dénote un vif intérêt pour l’écoute de la voix du client et le désir de ceux-ci de donner leur avis. Pas uniquement sur Avis Vérifiés.
« Trouvez-vous normal que l’abonnement change de tarif sans mail ni information aux clients ? Je suis abonné depuis plusieurs années et régulièrement je vois le tarif évoluer sans même être prévenu, sans parler de la procédure de résiliation qui relève du parcours du combattant », voilà ce qu’exprimait Secouss, le pseudo de l’un des abonnés du Monde, lors de cette dernière session de chat.
La réponse émise par Gilles Van Kote est instructive : il a transmis au service abonnements, et indique que le journal est régulièrement interpellé sur ce sujet.

Quelle distance sépare les deux bureaux, celui de GVK et celui de la directrice des abonnements ? Difficile à savoir en cette période de télétravail intensive. Mais peut-être, sans être trop piquant, cela aurait-il à voir avec le nombre significatif de personnes qui semblent en charge, en responsabilité, comme on dit désormais, au sein du quotidien du soir, grande maison (au sein de laquelle Rafaele Rivais tient en sus un blog sur ce type de questions, SOS Conso) ? Armelle Delorme est au Monde, directrice des relations clients. Lou Grasser en est la directrice des abonnements. Anne Tostain est directrice adjointe des abonnements. Kevin Singer y est responsable de l’engagement du public.. 
Pour tenter de recueillir leur avis sur ces difficultés de résiliation, nous les avons appelées, jointes par mail et sollicitées sur Linkedin. Nombre de réponses reçues ? Nada. 
Y a-t-il 4 emplois fictifs au sein du Monde ? mmm.. Non. 
Un bon nombre de ces personnes travaille, mais sur un autre sujet: développer les abonnements. Objectif: 20%. Elles racontent leur collaboration avec un spécialiste du sujet : Amplitude. A lire, ici.
En résumé, on sait au Monde, comme dans quantité d’organisations : chatter avec les abonnés et clients, on s’occupe de développer le parc d’abonnés ou de clients. Pour ce qui est de faciliter et d’accepter leur liberté, et notamment celle de résilier un abonnement, c’est en projet. Qui va peut-être justifier une embauche ? Non, le poste qui était ouvert et dont l’équipe a fait connaitre la réalité récemment sur Linkedin est celui de Responsable de l’acquisition abonnés.

Grdf : quand les compteurs communicants ne communiquent pas la consommation, vive les process

Le nouveau compteur Gazpar installé par Gaz de France chez moi ayant été déficient à émettre les données sur ma consommation effective, je me vois facturé, avec plus d’un an de retard sur une consommation déclarée par GRDF et avec une proposition de régularisation. Que je suis libre d’accepter, dans un délai de 30 jours. Le courrier reçu, bleu et vert porte le titre : proposition de régularisation de la consommation.
Deux mois plus tard, après : la visite d’un technicien sur place venu réanimer la capacité du compteur communicant à communiquer, un courrier de 3 pages, trois appels au service client, deux mails dans lesquels je précise que je ne peux apporter de justificatifs de billets d’avion ou de péage qui attesteront de mon absence à mon domicile (qui a pris l’avion pendant la pandémie ?), ce qui fût le cas et qui sont, selon la procédure, « les justificatifs admis pour contester la proposition de régularisation », je n’avais pas, hier, reçu de nouvelles. J’ai donc repris contact avec le service, dirigé au niveau national par Thierry Foix, directeur des Relations Clientèle de Grdf. Un nouvel interlocuteur rencontre alors des difficultés à retrouver mon dossier malgré la référence que je rappelle et qui est mentionnée sur leur courrier mais note… ma énième prise de contact. Nouvel appel, reçu celui-ci, et provenant d’un 5ème interlocuteur hier : « Nous n’avons pas reçu de courrier où vous auriez contesté notre proposition de régularisation et dans nos procédures », patati patata.
Grdf comme Grrrr… De temps à autre, je me verrais bien créer un club de gilets jaunes de l’expérience client.
Y a-t-il des emplois fictifs chez Grdf ? C’est une bonne question monsieur le Juge, mais non, je pense qu’il y a plutôt des passagers clandestins et des Shadoks et, tout en bas, des agents de service client.
Thierry Foix existe sur Linkedin, sur les courriers, à quoi occupe-t-il ses journées ? Apparemment à créer ou ne pas trucider des process fondés sur la méfiance et l’épuisement du client. Jérôme Chambin, vice-président, doit également suivre des dossiers si stratégiques qu' il ne répond pas sur son téléphone mobile. J’ai même découvert l’existence d’une Christelle Rougebief, passionnée par les Customer Relations et le Leading Change. 
En tout cas, il existe, au Kremlin Bicêtre, au moins 4 ou 5 techniciens de service client, dont une Mme Deffairis, efficace et la seule en capacité de reconnaitre le tracas causé, mais qui n’a pas la main pour résoudre les problèmes. Et d’autres qui créent des numéros de référence introuvables par leurs collègues dans le CRM. Ça en fait du monde… pour ne pas simplifier la vie du client. A la direction de la communication du groupe, jointe hier, on a pris également mon message, qu’on m’a dit avoir transmis.
Grdf est donc un immense standard et une usine à imaginer des process, dont la teneur est accessible en joignant le 09 69 36 52 13.  

En-Contact : Les désabonnements de Majorel ? Simples comme un courrier !

Dans notre magazine, au sein duquel il est vrai, existent peu de directeurs et de silos (vive les TPE), on peut tout à loisir se désabonner, facilement. C’est l’option choisie par un des leaders européens de l’expérience client, Majorel, qui nous a fait savoir qu’aucun de ses cadres ne devait plus recevoir le magazine spécialisé que nous avons l’ambition de croire adapté à leur métier. 
On s’est demandé si c’était parce qu’on est trop indépendants, pas assez enclins à écrire simplement et fidèlement ce que certains grands groupes voudraient que nous relayions. On a même demandé à comprendre les raisons du départ, de l’attrition, du churn de Majorel, l’ex-Arvato. Une histoire de Couscous dans le CRM qui aurait été mal digérée ? On n’a pas reçu de réponse. On a donc désabonné Gregory Krumm, Olivier Charlot, Dominique Decaestecker etc etc, en un seul clic. Que l’on sera heureux de retrouver comme lecteurs, un jour, peut-être ?
Il n’y donc aucun emploi fictif au sein de l’éditeur du magazine En-Contact, Malpaso-RCM. Mais recueillir la voix du client est parfois difficile.

Bonnes fêtes de fin d’année à tous. Merci à Valentine, Julie, Édouard, Cyril, Camille, Arnaud, les salariés ou collaborateurs réguliers d’En-Contact. A nos fidèles lecteurs, annonceurs et sponsors. Une rubrique éditée en partenariat avec Sereneo, CoRelations, des PME engagées pour faciliter la vie des clients. Et Manifone, parce que de temps à autre, l’appel sortant est efficace.

Par Manuel Jacquinet