The call centre

En 2013, 4 millions de Britanniques se sont scotchés devant une série TV qui figurait l'univers des centres d’appels (call centers)… Histoire de la série et entretien avec son producteur, Jon Connerty. 

Imaginez un directeur de centres d’appels qui fait la tournée des plateaux pour trouver un compagnon à sa télé-vendeuse qui vient de se faire éconduire par son petit ami, ou qui organise des séances de motivation où ses vendeurs s’écrasent des oeufs sur la tête. Imaginez la vie d’un centre d’appels dans ses moindres détails, diffusée à une heure de grande écoute sur une chaîne de télévision publique. En 2013, les Anglais ont osé et The Call Centre fait un véritable carton outre-manche. 

Un succès inespéré 

Le « docusoap » (format de documentaire stylisé mais non scénarisé, très à la mode) de 5 épisodes de 55 minutes est devenu une des émissions cultes de BBC3. Avec plus de 4 millions de téléspectateurs, et pas moins de 700 tweets par minute dès la diffusion du premier épisode, The Call Centre a notamment fait du boss du centre d’appels gallois une véritable star. Neville Wilshire, patron de Save Britain Money, le centre d’appels de plus de 800 positions réparties sur trois sites dont celui de Swansea où a été tournée la série, entrepreneur gallois au parcours semé d’embûches, est devenu pour beaucoup d’Anglais le nouveau « David Brent », un des personnages principaux de The Office, série à succès des années 1990 – mais qui est elle bien fictive. Selon Neville, qui trouve l’inspiration dans ses techniques managériales dans l’exemple de… Napoléon, et qui insiste sur le fait que personne dans son entreprise n’est payé pour participer à cette série, « Quand ils sont arrivés avec leurs caméras, au départ j’ai juste pensé "OK, eh bien allez-y". La BBC pensait qu’elle pourrait attirer 400 000 téléspectateurs, et aurait été ravie d’en avoir 70 000 – mais il y en a eu 4 millions ». Jon Connerty, le célèbre réalisateur de la série (voir interview), habitué des pages « people » des tabloïds britanniques, a même appris à la rédaction que la série a suscité des vocations parmi les téléspectateurs. En définitive, les résultats ont été si bons que le tournage d’une une nouvelle série de 5 épisodes a été décidé et vient de commencer dans les locaux de Save Britain Money. 

Quand la réalité rattrape… la réalité

Neville Wilshire n’est pas le seul que cette série a rendu célèbre. Hayley Pearce, la télémarketeuse maladroite recasée en « Tea Lady » - poste stratégique « so british » de celui ou celle en charge de servir le thé à tous ses collègues pour la pause de 5 heures – devrait apparaître dans les campagnes publicitaires d’une… marque de thé bien connue. Elle aurait même ouvert une boîte de nuit sur l’île grecque de Zante. Au final, Neville regrette peut-être un peu toute cette médiatisation. En pleine diffusion de la première série, on apprenait que Nationwide Energy Services and We Claim You Gain, deux filiales du groupe Save Britain Money, dirigé par Neville Wilshire et dans les plateaux duquel a été filmée la série, ont été condamnées respectivement à 12 500 and 10 000 livres d’amende pour n’avoir pas vérifié si les numéros appelés à fins de télémarketing figuraient sur la « do not call list » anglaise, le Telephone Preference Service. 2 700 plaintes ont ainsi visé le groupe en 18 mois. 

« On a fait plus de 900 heures de tournage pour aboutir à cinq épisodes d'une heure. » Jon Connerty, Series Producer - BBC

Qui a eu l’idée de faire cette série de documentaires sur les centres d’appels ?

C’était la BBC, le donneur d’ordres, qui voulait dès le départ faire une série sur cet univers. Non seulement les centres d’appels sont une composante importante de l’économie, avec plus d’un million d’emplois dans le pays, ils sont aussi tout simplement devenus omniprésents dans la vie de chacun.

Connaissiez-vous l’univers des centres d’appels avant de travailler sur cette série ?

Un peu, puisque j’ai travaillé pour payer mes études dans le centre d’appels d’un opérateur de paris sportifs ! Je prenais les paris groupés par téléphone. Mais c’était il y a 15 ans, le métier n’a plus rien à voir, et c’étaient des appels entrants, alors que dans The Call Centre, il s’agit d’appels sortants.

Comment et pourquoi avez-vous sélectionné le centre d’appels de Save Britain Money pour réaliser ce documentaire ?

On voulait trouver un bon centre d’appels pour faire une série honnête. On a envoyé un producteur de Cardiff pour visiter des centres du Pays de Galles, et le deuxième qu’il a vu était celui de Save Britain Money. De notre point de vue, ce centre d’appels était comme un cadeau du ciel ; c’était un bel endroit, les gens y étaient formidable, ils avaient des choses à dire, l’environnement était joyeux. Il n’a pas fallu cinq minutes à notre producteur pour convaincre Neville (ndlr : Neville Wilshire, le fondateur et directeur du site).

Combien de temps la production a-t-elle duré ?

L’idée est venue en mars 2012, j’ai été appelé en août, et on a filmé de septembre à février. En tout, on a fait plus de 900 heures de tournage, pour aboutir à cinq épisodes d’une heure. C’est un ratio de « pertes » assez élevé pour ce type de projets, mais il était nécessaire de s’immerger à ce point dans la vie du centre, et de respecter le format de sortie. 

Quelles ont été vos sources d’inspiration pour cette série ? 

J’ai pensé à une série documentaire diffusée il y a quelques années : The Armstrongs, qui parle du quotidien d’une entreprise qui vend des fenêtres en double-vitrage à Coventry… et de The Office, mais pas trop, car on voulait vraiment que ce documentaire reflète la réalité (ndlr : The Office est une série de fiction américaine qui vient de finir sa neuvième saison).

Combien de personnes ont participé à la réalisation de cette série ?

Il y avait trois équipes de quatre personnes pour le tournage, plus le management, plus la post-production… donc en tout entre 25 et 30 personnes.

Depuis quand travaillez-vous dans ce métier ? Qu’est ce qui vous a paru original dans la réalisation de The Call Centre ?

Cela fait douze ans que je suis dans ce métier, et deux à trois ans que je suis producteur. J’ai aimé réaliser The Call Centre parce que je trouve que beaucoup de séries actuellement sont formatées, hyper-structurées. Ce qui était génial c’est que tout était authentiquement naturel. Il fallait trouver les personnages intéressants, les histoires, trouver une façon de raconter à la fois de petites histoires et des événements dramatiques, rester liés avec les personnages. Regarder la vie de plusieurs personnes se dérouler pendant six mois est un challenge, c’est usant, mais cette immersion est une formidable aventure.

Les télé-conseillers du centre d’appels où vous avez réalisé la série n’ont-ils pas trouvé le tournage trop intrusif ? 

Non, nous avons essayé d’être discrets. Il faut établir une vraie relation avec les gens qu’on filme, et on n’a pas de bon film si on n’a pas une bonne relation avec eux. En fait, les gens oublient vite les caméras. Et comme on les côtoie pendant plusieurs mois, on se rend compte très vite de ceux qui ne sont pas eux-mêmes devant la caméra. 

Quel était le plus gros challenge de ce projet ?

Le plus gros challenge était de trouver le ton juste au montage. Il a fallu un travail considérable pour sélectionner les bonnes histoires.

Quels retours avez-vous eu après la diffusion des premiers épisodes ?

Les retours ont été généralement très positifs. Beaucoup de téléspectateurs ont dit que la série leur avait donné envie de travailler dans un centre d’appels comme celui-là, des jeunes qui veulent travailler dans cet environnement. Ets-ce qu’ils voudront toujours après avoir passé des appels pendant une semaine, dans la vraie vie, je ne sais pas ! (rires) 

Il y a eu pourtant un petit problème avec Neville Wilshire, qui a menacé de demander l’interdiction de sa diffusion après une confrontation sur un plateau de la BBC avec une militante anti-centres d’appels. Tout va bien entre vous désormais ?

Ah oui… J’ai mal jugé l’effet comique qui aurait du être produit par cette confrontation. Il a été agressé par cette femme pour des choses qu’il ne représente pas, il a été pris en embuscade, il s’est défendu, et les téléspectateurs l’ont bien compris comme cela. C’est du passé désormais.

Avez-vous des chiffres sur l’audimat de la série ?

Tout considéré, diffusion télévisé et sur le net, une semaine après la diffusion du premier épisode, on estime que la série a été vue par 3 millions de personnes. Ce qui est très positif pour ce type de programmes, sur la BBC3. (ndlr : à la fin de la saison, la série était regardée par 4 millions de personnes).

Photo de une : Jon Connerty, producteur/réalisateur. Crédit © DR