Speech-analytics amélioré par l'IA. Les call-centers internes d'Orange déploient massivement l'analyse des conversations
Quatre millions de conversations téléphoniques sont désormais analysées automatiquement par l'IA, chaque mois, chez Orange : un million de conversations téléphoniques donnent lieu à une réponse humaine, trois millions à un traitement par un agent vocal speech-to-speech, chez Sosh.
Il y a vingt-sept ans, les premiers call-centers délocalisés ou internalisés de France Telecom, faisaient la une des journaux : parce que la Tunisie ou le Maroc commençaient à les accueillir et que Karim, Nadia ou Yasmine devaient se rebaptiser et maîtriser rapidement les essentiels de la culture française pour dialoguer efficacement avec les abonnés de l'opérateur. Dans les centres internes, la problématique était essentiellement sociale : comment intéresser d'anciens techniciens de terrain à rejoindre les plateformes téléphoniques, comment recruter des jeunes diplômés d'IUT ou de BTS, et les motiver à rejoindre un centre d'appels. La question n'est plus celle-ci puisque désormais, des agents vocaux peuvent parfaitement traiter 80% des conversations. Et que des outils de speech-analytics permettent de comprendre en quasi temps réel le sens d'une conversation et de suggérer les réponses à l'agent.
MAIA et Sharlie sont les deux outils que le premier opérateur télécom en France a présentés hier. Ils fonctionnent et ont été déployés avec Verint, Microsoft et l'appui de ILLUIN Technology. La CFE-CGC estime que ce déploiement industriel n'a pas respecté le droit social, lire ici.
Pour bien comprendre en quoi le speech-analytics transforme le métier des agents et les directions de l'expérience client et de la qualité, le visuel de une est éloquent : un superviseur ou un directeur de la conformité des ventes peut être alerté sur l'emploi de mots ou d'arguments inadaptés, et retrouver directement le moment de la conversation où cette anomalie est intervenue. Il peut analyser l'impact des blancs dans la conversation, identifier les corrélations pertinentes entre les étapes clés de la conversation et leur impact. Mais il peut également alerter un télé-conseiller sur un oubli important de recueil d'informations : si vous planifiez une intervention d'un technicien à domicile, pour l'installation de la fibre, il faut demander les digicodes, les faire répéter pour bien valider et recueillir le numéro de téléphone mobile qui servira à envoyer le sms.
Jérôme Hénique, le PDG d'Orange France a communiqué sur ces deux innovations hier, le 12 mars. Les deux entités concernées par ces déploiements industriels sont dirigées par Laurence Thouveny et David Viret Lange.