Le spécialiste du pArKours Klient ? KPAM, bien sûr !
Il s’appelle Garnier, pas Watson, sinon on aurait dit que c’est élémentaire. Il s’appelle Laurent, Garnier, n’est pas DJ mais sur le dance floor de l’expérience client, c’est un des boss. Son remix favori, c’est No Pain Point in Customer Journey !
En-Contact : KPAM a fondé une légitimité réelle en travaillant sur les parcours clients. Comment t’est venue cette idée, cette conviction ?
Laurent Garnier : Nous nous sommes très vite rendu compte, il y 10 ans maintenant, que la montée de défiance au cœur de la société française allait tout ravager et changer profondément les relations entre les entreprises et les consommateurs. On analysait déjà des verbatim de consommateurs par centaines de milliers chaque année et on voyait poindre cette défiance vis-à-vis de tous les discours (politique, médiatique, commercial et publicitaire).
Du coup, très vite, on a eu cette conviction que le « marketing des discours » était déclinant et que ce que nous appelions à l’époque le « marketing des actes » (en fait l’expérience client) allait bientôt prédominer. Et c’est ce à quoi nous assistons en ce moment. Les « images de marque » ne se construisent plus via les mass media sur les discours, mais par le prisme de l’expérience concrète qu’a le client d’une marque, à savoir les actes que posent cette dernière.
Les marques doivent donc maîtriser et sans cesse améliorer l’expérience qu’elles offrent à leurs clients. Et cela commence par mettre à plat/modéliser le(s) parcours client.
L’expérience « en miroir » clients vs collaborateurs s’impose comme essentielle. Par quoi faut-il débuter ?
Plus nous travaillons à l’amélioration de l’expérience client (nous dépassons les 500 parcours modélisés !), plus nous nous rendons compte qu’il est capital d’embarquer les collaborateurs dans ce type de projet.
Les interroger, les impliquer, comprendre ce qu’ils vivent au contact des clients, modéliser ainsi l’expérience du collaborateur « en contact direct avec le client », mettre à plat toutes les différentes interactions « clients vs collaborateurs » est clé. C’est comme ça que nous procédons. Avec une idée directrice simple : aider les collaborateurs à mieux aider les clients.
Accompagner une très grande marque de cafés dans différents pays, déjà très légitime sur ces questions, c’est ton quotidien. Y a-t-il des différences de culture sur les parcours clients, ou un corpus de bonnes pratiques et d’impératifs catégoriques « Kantien » si j’ose dire, s’impose-t-il ?
Quel que soit le pays, quel que soit le marché, quelle que soit la marque étudiée, ce sont toujours les éléments relationnels qui provoquent les grands moments d’enchantement ou de désenchantement ! Toujours ! C’est pourquoi, malgré le fait que le digital ait été très poussé par les entreprises ces dernières années, les expériences purement digitales (achat sur le site internet de la marque par exemple) ont un mal fou à générer des moments positifs mémorables. Donc l’excellence relationnelle est déterminante et c’est elle qui impacte le plus durablement la mémoire et le cœur des clients.
Quelle est la mission qui t’a rendu le plus fier ?
Je pense spontanément à notre toute première analyse « miroir » clients vs collaborateurs que nous avions conduite pour Leroy Merlin, il y a 3 ans. C’était un superbe projet. On avait interrogé les clients et les collaborateurs Leroy Merlin.
On avait terminé par une présentation devant 250 responsables de magasin mettant en évidence les interactions clés entre clients et collaborateurs. Celles-ci avaient ensuite été jouées sur scène par une troupe de théâtre d’improvisation. Les 250 responsables pleuraient de rire. Et les messages étaient passés d’autant plus facilement. J’avais adoré.
Par la rédaction d’En-Contact
Retrouvez l’introduction de ce dossier sur les cabinets de conseils, le tableau les regroupant.
Et découvrez tous les chapitres de ce dossier :
#1 : Gobeyond, on est no limit !
#2 : Entrez dans la boutique Clientricity
#3 : Extens Consuting : “Nous croyons à l’obligation de résultats”
#4 : Happy birthday Customer-Square !
#5 : Le spécialiste du pArKours Klient ? Kpam, bien sûr !
Photo de Une : Laurent Garnier lors de la 6ème édition d’Expérience Client/The French Forum – © Igor Lubinetsky
