Sophie Auger-Mongenot, la dame de l'accueil chez Armonia

Dans les grands tournois de tennis, durant les prestigieux évènements tel Paris 2024 ou chez Parfums Christian Dior, les équipes d’Armonia assurent l’accueil ou décrochent le téléphone. Chez Concentrix également et Veolia. Entretien avec la nouvelle DG de la filiale de Sofinord.

De tous les monuments parisiens, de tous les lieux mythiques, tournois, expositions, musées, la Tour Eiffel est peut-être l’un des rares où l’accueil, l’hospitalité ou la sécurité ne soient pas gérés par Armonia ou une filiale de sa maison mère, Sofinord. Véritable géant français dans le secteur, ce groupe discret, connu sous des marques fortes (Musea, Phone Régie, Mahola, Facilitess, ICTS Europe) affiche 1,5 milliards de CA et est le 3ème recruteur français. La dame qui en dirige depuis un an la filiale Armonia est à l’image du groupe qui l’emploie depuis dix-sept ans, discrète et impliquée. On est allés l’interviewer dans le nouveau siège du groupe, qui vaut le détour. C’est de là que sont pilotées les activités du groupe qui a essaimé dans 25 pays dans le monde.

Armonia, division de Sofinord, est une entreprise spécialisée dans le facility management. Elle propose une offre globale de services incluant l’accueil, l’événementiel, l’hospitalité, la gestion de l’environnement de travail, la maintenance multi-technique, la sécurité, l’hygiène, ainsi que des solutions RH et intérim. Fondée en 1974 par Patrick Thélot, l’entreprise emploie 21 000 collaborateurs sous la direction de Sophie Auger-Mongenot.

Quel a été votre parcours ?
Je suis née dans une famille mixte et, très tôt, j’ai vécu dans plusieurs pays (Sénégal, Cameroun, Mauritanie, Côte d’Ivoire). J’ai d’abord passé un bac scientifique pour faire plaisir à mon père avant de m’orienter vers des études de sciences politiques avec l’ambition de devenir ambassadrice. Marquée par une expérience dans un mouroir de Mère Teresa, j’ai développé un profond engagement envers les autres. J’ai été élevée dans un esprit d’ouverture et de transmission :  j’ai toujours vu mon père passer des heures à former la personne qui s’occupait de la maison ; j’adore le compagnonnage, je trouve que ce sont des valeurs qui sont très fortes… Après des débuts chez Canal+, j’ai travaillé dix ans chez City One aux côtés de Sophie Pécriaux. Par la suite, j’ai décidé de changer de direction en rejoignant l’équipe d’Hélène Darroze à Londres, où j’ai contribué au développement de son nouveau restaurant. J’ai ensuite intégré le groupe de Patrick Thélot qui m’avait dit : « Le jour où vous quittez votre employeur, Sophie, svp, vous m’appelez. »

Facilitess, une marque du groupe Armonia, est spécialisée dans les services pour les environnements et lieux de travail depuis 2002. Vous changez donc aussi les ampoules, nettoyez la moquette dans les bureaux des PDG ?
Oui, c’est une conséquence logique de notre métier dans l’hospitalité. Nos clients, heureux de nos services, nous ont demandé un jour si nous étions capables de résoudre tous ces sujets et problèmes pratiques liés et occasionnés par les locaux où ils travaillent. C’est devenu Facilitess. Un métier de factotum, de handyman, plutôt masculin et dans lequel on peut progresser. 100 % des gens qui travaillent au siège de Facilitess sont des gens issus du terrain et 99% sont des hommes. On estime qu’on ne sait pas servir nos clients si on n’a pas été nous-mêmes de l’autre côté.

Comment fait-on pour recruter, séduire des collaborateurs dans ces métiers de service, pas forcément très bien rémunérés et les fidéliser ?
J’ai payé mes études en étant hôtesse d’accueil alors, je connais parfaitement ce métier. J’ai la charge 21 000 collaborateurs. Lorsque j’ai dirigé des filiales, je  connaissais tous mes collaborateurs, des centaines, et ils me connaissaient tous, m’appelaient par mon prénom pour une seule raison : c’est que j’organisais tous les mardis soir des dîners. Je demandais à mes équipes d’inviter entre 15 et 20 salariés du site au restaurant. Et je leur demandais, en amont, de remplir un questionnaire pour savoir s’ils voulaient aborder des sujets en particulier. Pour ce qui est du recrutement, chez Facilitess par exemple, nous avons plusieurs accords avec différentes associations, dont Utopia 56. L’association fait le lien avec des gens qui cherchent du travail, qui habitent parfois dans les tentes qu’on aperçoit au bord du périph. Si j’en croise un qui me dit chercher du travail ou comment obtenir ses papiers, son visa, je lui donne mon numéro. On a par exemple désormais dans nos équipes un garçon qui travaille chez Veolia, qui était un réfugié afghan, ne parlait pas français et dormait effectivement sous une tente. Il s’appelle Nyass. Je l’ai recruté. Aujourd’hui, il est en seconde année d’apprentissage de français, a validé sa période d’essai chez Veolia, a décroché son titre de séjour. On l’a aidé a obtenir son propre appartement. Désormais, c’est un coéquipier fiable avec un bon esprit d’équipe et apprécié de tous. Nous sommes également partenaires des Restos du Cœur : on offre une journée par semaine à des salariés du siège pour qu’ils aillent les aider.

Sortir de prison, intégrer l’Entreprise, SPILE
Spile, par exemple est une autre association que j’adore et qui a été montée par le patron de M6 et avec laquelle nous collaborons. Elle a vocation à aider des détenus à se réinsérer, par l’emploi. Avec Patrick Thélot, le président de notre groupe, on a visité la prison d’Aulnay-sous-Bois et intégré ensuite des personnes. Ce sont typiquement des parcours de vie qui sont cassés et qu’on peut accueillir et former chez Facilitess.

Je ne suis pas quelqu’un qui fait un chèque à la fin du mois, ça ne m’intéresse pas, il y a un projet humain dans tout ce que je construis.

Veolia, Dior, Paris 2024, sont des clients prestigieux, que des concurrents doivent essayer de séduire, de vous « piquer » ?
Oui, mais l’histoire de la relation que nous avons avec nos clients est faite de défis techniques, commerciaux, d’engagements réciproques, surtout que nous devons faire beaucoup de sur mesure. La gestion du site de Veolia et des projets que nous avons menés avec eux est représentative et exceptionnelle. Dans de très bons nombreux cas, malgré ce qui est mentionné dans l’appel d’offres, le cahier des charges, on ne peut pas arriver et proposer un projet standard. On co-construit la réponse avec eux.

Veolia, pour moi, est un site qui est exceptionnel. On a une telle relation de confiance avec le client que la réussite est commune : nous collaborons avec eux depuis quinze ans, on a des notes de dingue dans nos évaluations et ne constatons pas ou presque d’absentéisme. A chaque site géré, pour chaque demande, il convient de trouver des réponses techniques et RH sur mesure, pour fidéliser aussi notre personnel. Ainsi, nous avons imaginé et mis en place par exemple le cercle des référents : dans chaque métier géré, des personnes que l’on a fait monter en compétences gèrent et encadrent les plus jeunes, systématiquement. Je suis partie avec eux dans un programme qui s’appelle Pegasus, le programme des forces spéciales de la marine à Saint Malo. Passer quatre jours avec ce type de personnes a été un grand moment pour les équipes. En résumé, je crois à la méritocratie et aux capacités de tous de progresser, de s’élever.

Y a-t-il des innovations dans ces métiers de service ?
Sur le sujet de la propreté, nous avons été quasiment les premiers à proposer du ménage de jour. On ne voulait pas que ce métier soit pratiqué dans l’ombre. Chez Axa, nous avons imaginé et créé un chatbot avec Axa ainsi qu’une borne à l’accueil, qui permet à un salarié d’AXA d’être mis en contact avec une hôtesse d’accueil à distance, en capacité de le renseigner. Si l’hôtesse du matin est en retard, vous arrivez à l’accueil, vous appuyez sur l’écran et c’est une hôtesse volante, située au siège d’Armonia, qui vous répond. Ce dispositif permet en sus à nos hôtesses volantes de leur « donner » un peu de télétravail puisqu’elles peuvent assurer l’accueil depuis chez elle, en tenue d’hôtesse. Il n’y a rien de plus triste que nos hôtesses d’accueil les vendredis à la Défense, il n’y a personne !

La grande demande de nos clients désormais, c’est de parvenir à faire revenir les salariés au bureau. On y parvient en proposant une offre de restauration plus variée et qualitative que ce que les gens ont et se font chez eux ou des gammes très innovantes, des bocaux sans gluten, une brasserie assise avec réservation. En facilitant également la vie au bureau où il ne doit plus y avoir aucun irritant.

Quel est le client que vous avez gagné récemment et que vous êtes heureuse d’avoir gagné ou fidélisé ?
Je dirais Parfums Christian Dior. Une nouvelle directrice générale est arrivée. Facilitess et Charlestown étaient en place depuis dix ans. Il y avait énormément de concurrents qui se sont positionnés, parce que la marque fait rêver. Sans tout dévoiler, on a travaillé pour proposer de vraies innovations et on a..  remporté la compétition !

Parti et basé en France, Sofinord et Armonia sont désormais présents dans le monde...
60 % du chiffre est désormais réalisé à l’étranger qui constitue pour nous une sorte de laboratoire : c’est toujours très intéressant de voir ce qui se passe dans les autres pays. Je m’occupe particulièrement des Émirats et de l’Arabie Saoudite. En Arabie Saoudite, on fait de la formation d’équipes car c’est un pays ou quantité de prestations sont externalisées mais il y existe peu de main d’œuvre disponible et formée. On fait donc appel à des sociétés comme nous.

Moins, mieux, encore plus qualitatif, voilà la nouvelle stratégie commerciale du groupe ?
Oui, nous changeons notre fusil d’épaule. Pour moi, l’or noir de demain, c’est l’humain, la capacité à trouver la bonne personne, au bon endroit, pour effectuer la bonne prestation. Il est probable qu’on abandonnera les très gros marchés de volume, où les prix sont très tirés, les marchés publics pour lesquels le prestataire est remplacé tous les trois ans. On va faire moins, mieux, et avec des partenaires et des équipiers qui sont là pour le long terme.

Propos recueillis par Manuel Jacquinet. 

C'est à savoir: 

Sophie Auger-Mongenot est l'une des 100 Best Problem Solvers recensés dans la liste des 100 du Bottin En-Contact. Une liste et sa raison d'être à découvrir ici. On y trouve également l'ex-DG d'Armonia, parti désormais chez Atalian, Guillaume Amar. 

Une demi-douzaine  seulement d'acteurs et de PME ou ETI en France proposent à la fois des prestations dans le domaine de l'accueil, de l'hospitalité, et de l'accueil téléphonique. Sofinord ou à Marseille, Alta Etic. Lire ici. Pour les identifier, consulter, découvrez les catégories Permanence téléphonique et Délégation de personnel dans le Bottin En-Contact, 5ème édition. 

Lors du célèbre tournoi de Roland-Garros, 3 agences d'hôtesses se partagent le marché de l'accueil. Les tenues de ces dernières, leur langage, leur talent pour gérer les clientèles diverses, dont les VIP, nécessitent des sélections et un suivi rigoureux. Peut-on porter toutes les tenues, avoir de nombreux tatouages visibles, des questions modernes et parfois compliquées à résoudre ?