Florence Doré, Mahola ou Maristel’O : qui est l’auteur du Guide de l’Hôtesse Parfaite?

Révélée dans Le Parisien*, l'existence d'un Guide de la parfaite hôtesse à Roland-Garros fait gloser les médias et réagir les “spécialistes” car il comprendrait des consignes sur la tenue, les polos, l'interdiction des tatouages, bien éloignées de la société inclusive partout évoquée. Qui l'a écrit, s'il existe, qui va éditer ce manuscrit qui semble aussi recherché que Guerre, l'inédit de Céline publié par les éditions Gallimard, en mai 2022 ? Ce qu'on sait, à date:

3 Agences d'hôtesses se partagent le marché de l'accueil et de la délégation d'hôtesses et d'hôtes à Roland-Garros, et ont été attributaires de “lots” distincts, après un appel d'offres: les agences Mahola (Groupe Armonia, Sofinord, un des leaders européens dans les métiers de l'Hospitality et du Facility Management), Maristel'O, une agence indépendante (il en reste) et Florence Doré. Joints par nos soins, les cadres dirigeants de deux des agences concernées réfutent avoir rédigé ce Guide. La 3ème n'a pas retourné nos appels. Elles connaissent bien le tournoi et leur client, ayant été renouvelées dans cette mission après cet appel d'offres. Aucune ne veut même évoquer ses relations ou sa collaboration  avec la FFT (la Fédération Française de Tennis) qui semble imposer un grand secret sur ces pratiques ou ses prestataires. Jointe par nos soins, cette dernière n'a pas commenté.

S'il existe, ce Guide, qui aurait été diffusé aux candidats recrutés, est-il illégal, peut-il provoquer des poursuites judiciaires pour l'agence qui l'aurait utilisé? 

Pas forcément, même si l'interdiction de porter des piercings, l'obligation de déboutonner un certain nombre de boutons du polo Lacoste par exemple, pour les hôtesses, peut étonner. L'article L1121-1 du code du travail dispose que “nul ne peut apporter aux libertés individuelles et collectives de restrictions qui ne seraient pas justifiées par la nature de la tâche à accomplir ni proportionnées au but recherché”. Dans les faits donc, un employeur peut imposer, en le consignant dans un règlement intérieur, des restrictions qui sont justifiées par une finalité précise. Les salariés au contact de la clientèle font partie de ces catégories concernées. Mais des normes peuvent s'imposer également à cause de la sécurité. Pizza Hut dispose par exemple d'un dress-code, comprenant des obligations: cheveux attachés, pas de bagues aux mains, etc. L'analyse des accidents de travail ayant permis d'identifier les risques et comment s'en prémunir. Dans certains call-centers, l'usage de prénom a été longtemps imposé. Prends ta voix de blanc, conseille avec malice le sales man incarné par Roger Glover dans une comédie américaine déjantée: Sorry to Bother You.

Une norme et des règles ou recommandations qui ne sont pas écrites. Philippine de Reilhac, directrice communication et marketing du groupe Armonia, partage son point de vue sur ce qu'elle considère être une polémique: “ Bien sûr qu'il existe des recommandations, des usages, que chacun peut comprendre, car on est dans un évènement public, à Roland-Garros. Notre travail consiste également à faire comprendre à nos clients qu'il faut faire évoluer les consignes, afin de correspondre à cette société inclusive que chacun espère. Mais nous n'avons pas publié de Guide, ce n'est pas nous. Enfin, nos collaborateurs comprennent ces indications qui peuvent leur être données et ne les choquent pas"

Ce qu'impose Amazon à Roland-Garros 

Une autre indication, intéressante, a été donnée par Amazon et n'a pas fait polémique: Amazon Prime Vidéo, qui est le seul diffuseur des rencontres de night-session, a imposé des débuts de match à des heures précises, afin d'offrir du tennis en prime-time à ses abonnés. La FFT indique de son côté que ces heures avancées de début de match sont justifiées par son désir que les spectateurs puissent disposer des transports en commun de la RATP. Mais sur tous ces sujets, l'information à la FFT est bien complexe à obtenir et vérifier. 

Rions un peu. Spécialiste des questions de service et d'expérience client, notre maison d'édition, Malpaso-RCM, qui édite le magazine En-Contact et le Bottin du Service Client et de l'Hospitalité, propose à toute hôte et hôtesse, parfaite ou pas ;) mais détentrice de ce Guide, de l'éditer.. Gros à valoir. Nous vérifierons au préalable son authenticité et gèrerons l'éventuelle question des ayant-droits ! Prenez contact si vous détenez un bout du manuscrit. 

«  Le Guide de l’hôtesse parfaite », contiendrait  des règles très strictes concernant la tenue des jeunes femmes qui accueillent le public. « Un maquillage léger mais toujours présent et résistant aux intempéries », « tailleur jupe, escarpins noirs classiques, coiffée, maquillée », « laisser ouvert le premier bouton ». Il leur serait également interdit de porter des piercings ou encore de laisser apparaître un tatouage.

*L'article du Parisien du 3 Juin, rédigé par Céline Carez, reprend également les propos suivants, tenus par une hôtesse: "On ne nous a pas mis la pression. Ni la hiérarchie ni les spectateurs ne font de commentaires. J'ai croisé des hôtesses avec des tatouages. Ces injonctions sont plus un principe".