Sardines, priez pour nous, numéro spécial expérience patients et touristes de La Mouette

Il existe des impératifs en matière d'expérience voyageurs, patients, visiteurs, une forme de nouveau SBAM, adapté au commerce digital, omnicanal, déclinable dans les hôpitaux. 

Il sera présenté à la Baule, dans trois semaines, par la SNCF, TikTok, Rolex, RS Components ou les partenaires technologiques ou RH qui ont aidé à les développer. Simplifier la vie des clients, des usagers rend ces derniers plus fidèles et compréhensifs lorsqu'un caillou surgit dans les parcours clients. Et le repeat business dope l'Ebitda..

SBAM : Sourire, bonjour, au revoir, merci. 

Fondé en 1906, La Mouette était un périodique distribué au Pouliguen, puis plus largement sur la presqu'île guérandaise, dont La Baule. Il deviendra L'Atlantique en 1946. 

Un nouveau numéro spécial de La Mouette sera publié et diffusé, dans un seul kiosque, le 27 Septembre. Il sera consacré aux sujets qui amène, chaque année, depuis onze ans, des entrepreneurs, soignants à se réunir à l’Hermitage Barrière.

Expérience Client, The French Forum, ECTFF, 11ème edition.

Chaque année(e) une centaine de spécialistes de trucs a priori compliqués (l'UX Design, les parcours clients, les parcours patients, la symétrie des attentions..) se retrouvent dans une station balnéaire bien connue pour travailler et disserter sur tout ce qui concerne l'expérience client, patient, voyageur. Expérience Client/The French Forum, du 27 au 29 Septembre 2023.

La qualité du produit, socle vital de l’expérience client. 

Je n'ai pas gardé de mon service militaire que de bons souvenirs mais ils ne furent pas tous mauvais. Je me rappelle notamment le plaisir que nous avions, appelés de la BA 709, à ouvrir et déguster, ensemble, le contenant d'une boite en fer blanc. S'y trouvaient, bien rangées, des sardines.

J'ai conservé un autre très bon souvenir de mon séjour en Charentes : celui de la découverte de Rochefort et de Royan par quelques-uns de mes coturnes qui en étaient originaires. La visite, par eux, de la ville ou des rues où ils avaient grandi, était unique. Forcément. 

A La Baule, cette année, pour la 11ème édition de notre Forum*, nous parlerons de l'enchantement, de la personnalisation et de simplification. De sardines à l'ancienne, des lunettes Vuarnet ( qui viennent d'être rachetées par Thélios, l'entité lunetière de LVMH), de pizzas, de robots.. Et surtout, du nouveau SBAM, en résumé, les 4 impératifs que toute entité économique, publique devrait veiller à soigner pour satisfaire ses usagers, clients. La rapidité ou l'annonce d'un délai qu'on va respecter, la capacité à donner de l'information, quand ça se passe mal, la simplification, la personnalisation. Tout ceci ne sert à rien par contre si le produit ou le service n'est pas à la hauteur. 

Avec l'aide d'une des plus anciennes sociétés de conseil spécialisées en France sur ces sujets, Colorado Groupe, désormais filiale de Konecta, les participants pourront réaliser un check-up complet de l'expérience qu'ils font vivre à leurs clients et d'une recommandation, d'une feuille de soins. “Parce qu'ils ont une historique de 18 ans de métier et des clients dans tous les secteurs, ils sont selon moi parmi les plus à jour et pragmatiques sur ce qui peut être fait, dans quel délai, à quel prix, et avec quel ROI, indique Manuel Jacquinet, l'organisateur du Forum”

C'est à savoir: Depuis 1999, la norme NF V45-071 (publiée par l'Afnor) détaille l'origine et la façon dont doivent être préparées ces petits poissons bleus qu'on appelle les sardines pour mériter l'appellation de « sardines à l'ancienne ». Nous offrirons aux participants une boite de sardines millésimées, de la maison Gonidec.

Découvrez ici ce qu'en disent simplement et sans chichis quelques-uns des participants qui sont déjà venus à La Baule, depuis 10 ans.

Parcours patient, expérience patients, ça innove.

Le CHU de Chambéry innove en créant l'expérience opération en musique !

Les aléas de l’existence et les murets trop hauts nous condamnent parfois à vivre des expériences non planifiées et douloureuses. Opéré rapidement pour une fracture du bras, le signataire de ces lignes est tombé un jour à l’hôpital de Chambéry, sur une équipe en chirurgie orthopédique réactive et customer focus : l’infirmier anesthésiste m’ayant demandé si quelque chose me ferait plaisir pendant l’opération, suivie de près parce que l’anesthésie ne fût que locale, je tentai le « j’aimerais bien écouter Darkness on the edge of town, MON album préféré du Boss, pendant l’opération…»

Le gonze (argot savoyard pour désigner un individu) s’attendait à un regard interloqué de la part de celui qui lui posait la question. Que nenni : on m’a placé un casque hi-fi sur les oreilles et les 53 minutes qui ont suivi m’ont permis de découvrir que Roy Bittan est vraiment un pianiste génial (Racing in the street). L’hôpital de Chambéry, récemment rénové, dispose d’un personnel engagé et d’un certain ex-étudiant en musicologie qui mène des projets d’amélioration de l’expérience patient. 

Bruce Springsteen est bien Le Boss. Il a rénové l'expérience concert pour les fans mais dans le domaine du soin, de l'enrôlement des patients, de nombreux acteurs innovent. On en parlera.

Les pain points, points de friction et comment les soigner.

L'attente demeure la « douleur » la plus mal ressentie par les consommateurs, usagers partout dans le monde et dans tous les secteurs d'activité. Mais d'autres items apparaissent, qui peuvent détruire les parcours clients: le Wifi et sa non disponibilité au camping, la livraison défaillante d'un colis, qui déclenche des appels réitérés au service client ( le wismo, where is my order ?), la propreté des toilettes dans les stations service etc..

Aux États-Unis, des chercheurs du MIT travaillent sur les 1001 façons de l'annihiler ou d'en modifier la perception. Lisez ici l'interview du Dr Queue, Richard Larson. 

Dans un ouvrage paru en 2003, Benoit Duteurtre décrit avec poésie et malice ces parcours clients souvent absurdes qui la produisent. 

« Des caisses d’hypermarchés aux péages autoroutiers, des halls d’aéroports aux guichets d’ex-services-publics-privatisés, il fallait continuellement attendre son tour pour se renseigner, attendre son tour pour payer, attendre son tour pour retirer la marchandise, embarquer très en retard sur des vols surchargés, franchir très lentement des kilomètres d’embouteillages. Et si, par malheur, votre cas finissait par échapper aux cases prévues automatiquement, alors commençait le cycle beaucoup plus long des vaines réclamations à un personnel dépassé, lui-même, par la logique aveugle de cette organisation. »

A travers la parabole d’un homme qui a acheté son 1er téléphone mobile, Benoît Duteurtre pourfend avec humour les travers de notre société occidentale, obsédée par le temps, le profit et la vitesse. Un roman bref, incisif et iconoclaste contre le diktat du « tout-communication ».

Service clientèle, par Benoît Duteurtre édité en Folio Gallimard

Accueil, callbots, IA générative, livraison fluide, sourire.. expérience collaborateurs.

A La Baule, on parlera de tout ce qu’il faut embarquer, soigner pour améliorer le design des parcours clients. De ce que l’IA générative peut faire et a déjà fait. Des travaux à mener pour que la France devienne le pays de l’hospitalité, pour Paris2024, avant et ensuite. Parce qu’elle le vaut bien !

Ici, le pré-programme de la manifestation, qui se déroule sur 3 jours, du 27 septembre 12h au vendredi 29 septembre, 12H.

*Extrait du poème de Georges Fourest.