Réserver un hôtel de charme en France ? Satel.yeah!

La France secrète et les terroirs ont le vent en poupe. Pour en profiter, une chaine d'établissements indépendants, l'ex Inter Hôtel, peut s'avérer la bonne piste. Notre Booking.com à nous dispose de sa propre centrale de réservation qui a été “délocalisée” de Saint Flour à Vichy, chez Satel. Histoire d’une collaboration ancienne et auvergnate, par celui qui l’a mise en place : Olivier Safin, co-fondateur.

Satel gère depuis 15 ans le service de réservation d’Inter Hôtel devenu The Originals Hotels & Resorts. Raconte nous l’histoire de la conclusion de ce contrat et du site ou il a été géré ?

Olivier Safin : Voilà plus de quinze ans que Satel collabore avec The Originals, Human Hôtels and Resorts, son nom actuel, ex Inter-Hôtel. Le partenariat a débuté au cœur du Cantal, à Saint-Flour, avant d’être transféré à Vichy, au siège de Satel. Depuis le début de notre collaboration, les valeurs et attentes de notre client sont, je le crois, parfaitement en phase avec celles de Satel : le travail bien fait, l’intégrité, la loyauté  qui ont été et demeurent le ciment d’une collaboration durable. Ce sont également celles prônées par les hôteliers de ce réseau.

Depuis cette date, la coopérative hôtelière a énormément évolué et les télé-conseillers « cantalous » d’hier sont devenus, au fil du temps, de véritables agents de voyage qui gèrent les intérêts des hôteliers, via le traitement d’appels venant du monde entier, Europe, Etats-Unis, Chine … et proposent une prestation multilingue adaptée, efficace et connectée.

Qu’apprend-on, à quoi doit-on se préparer pour ce type de services ? Pourquoi des gens, clients appellent-ils encore alors qu’on pourrait penser que tout se fait en ligne ?

OS : Nous gérons la réception d’appels téléphoniques et des mails au profit de particuliers qui réservent des nuitées, bien sûr, mais aussi pour des professionnels qui réservent des séjours sur mesure pour des voyages d’affaires et des séminaires.

Nos agents de voyage ont un lien très particulier avec les hôteliers qui sont indépendants et donc avec leurs propres spécificités. La collaboration entre les agents de voyage Satel et les hôtels est très étroite et singulière. Souvent, le tutoiement s’installe avec l’ensemble du personnel y compris avec le directeur ou le propriétaire de l’hôtel. Nos agents de voyage ont plus de dix ans d’ancienneté et connaissent par cœur tous les services proposés dans les hôtels et la manière de fonctionner des hôteliers, ce qui est un réel atout. Ce sont de finalement de véritables commerciaux qui apportent une valeur ajoutée pour l’hôtelier tout en s’assurant de la bonne prise en compte du besoin du client final.

Quand une agence de voyage contacte la ligne dédiée pour réserver 25 chambres, elle veut être certaine d’obtenir une prestation adaptée et au meilleur tarif. Un travail de négociation s’engage bien souvent entre l’hôtelier et l’agent de voyage Satel. Les voyageurs d’affaires connaissent, eux aussi, et très bien nos agents de voyage. Le tout en ligne c’est bien, mais quand il s’agit, par exemple, de donner les numéros de sa CB c’est mieux d’avoir un interlocuteur que vous connaissez et qui vous apporte dans la minute la preuve du cryptage.

Les PME, telle The Originals Hotels sont-elles plus fidèles dans le temps à leur prestataire que les grands comptes ?

OS : La fidélité ne dépend pas de l’importance du compte mais de la nature de la relation qui s’instaure sur la durée entre le prestataire et le donneur d’ordre. Tant que le partenariat est win-win, que les valeurs sont partagées et que les enjeux respectifs sont compris, il n’y pas de raison de changer de prestataire, au-delà de la stratégie d’extérnalisation du donneur d’ordre. Notre plus ancien client de Satel est un grand compte avec qui nous entamons notre 27ème année de collaboration, et l’ancienneté moyenne  constatée avec tous nos clients est de quatorze ans !

La chaine d'hôtels a simplifié la réservation et le paiement des arrhes en intégrant Voxpay, un module qui permet le réglement vocal sécurisé.