La remontada d’Altarea-Cogedim (sur le service client ! )

Selon le 31ème Palmarès des entreprises françaises les plus performantes en relation client, réalisé par le cabinet HCG (Human Consulting Group) et dévoilé en exclusivité par les Echos le 19 Janvier, le premier niveau d’accueil reste perfectible dans de nombreuses sociétés. La note moyenne s'établirait à 9,65 sur 20. Century 21, Altarea Cogedim et Monoprix ont reçu les félicitations du professeur Fabrice Lanoé, dont la calculatrice TI 57 du service client fonctionne avec une carte graphique et un programme secrets: on n'a trouvé nulle part la méthodologie qui sert à réaliser ce palmarès. 

Mais on a vu fleurir par contre les communiqués de presse sur les bonnes notes et le classement, par ceux qui avaient pris la tête de classe ou avaient progressé, d'élève moyen à bon élève, du genre Nexity. Bravo. On a décidé de se marrer un peu en ce début d'année : le dossier du mois du prochain En-Contact sera donc… tadam: 

Les Didier Raoult du service et de l'expérience client, ce et ceux qui peuvent vous aider à doper votre NPS, votre accueil  physique et téléphonique. Pour de vrai :)

Précautionneux tout de même (s'agirait pas de se choper encore une mise en demeure et des LRAR à la rédaction), on a pris quelques mesures préventives : tests en aveugle à l'accueil physique de quelques entreprises, appels mystère enregistrés depuis trois mois, tentatives de demandes d'information vérifiées auprès des Dir Com et DRC de quelques-unes de ces entreprises, sollicitations de vieux renards et professionnels du secteur, du genre Anthony Dinis, Jean-David Bénichou, Angélique Gérard, Sandrine Bodo ( Jean Lain Automobiles, pour Sandrine, je précise où elle travaille car elle est moins famous que les autres), Paul Molga, Jérôme Gagnaire ( Bouygues Telecom) et quelques autres Deep Throat qui touchent leur bille en NLP, envoi de vidéos contextualisées afin d'améliorer la résolution de problèmes, analyse du débit vocal pour identifier les fraudes, mesure effective et chiffrée de la relation client en mode omni-canal. Ou bien encore délégation d'hôtesses et d'agents de sécurité. On n'est pas certains de parvenir à un palmarès exhaustif mais on vous assure qu'on s'est donné du mal et… bien marrés. Bouclage du Numéro: le 4 Février 2022. Pour la Société Générale, on n'a pas eu besoin de joindre qui que ce soit pour être informé: elle vient de retenir ViaDialog, pour gérer, en langage naturel, les 100 millions d'appels qui parviennent à son accueil téléphonique. En face de Microsoft, Nuance Communications etc, pas mal. 

Si vous avez un truc de ouf, vérifié, à nous partager, dans ce domaine hein, vous pouvez nous appeler ( 01 75 77 24 00). Savoir si Jean-Jacques Bourdin a effectivement tenté d'embrasser une collègue de radio dans une piscine n'est PAS un sujet couvert et traité au sein du magazine. Et comme, tout de même, il est méritoire de tenter d'améliorer son service client, lisez notre dernier article paru, voici deux ans, sur les gagnants de l'époque, en 2020. Pour information, la TI 57 a été une calculatrice électronique célèbre de Texas Instruments, dans des années éloignées. Qui a sauvé de nombreux élèves, plus enclins à fréquenter le terrain de foot que la bibliothèque du lycée.   

De grandes entreprises continuent de délivrer un service client très pitoyable notamment par téléphone. Triste palmarès ? Non, car d’anciens mauvais élèves ont quitté le fonds de la classe et leur place près du radiateur..  ( nb: Article sur les résultats de 2020)

Canal Plus : 6,7/20 – Amazon France : 6,2/20 – Booking : 5,4/20

Voici les cancres, les très mauvais élèves de leur classe en matière de service client,
si l’on en croit les résultats publiés par les Echos du 29ème Palmarès* de la relation client, conçu et produit par le cabinet Human Consulting Group, HCG. Fabrice Lanoé, qui en est le dirigeant officie chaque année comme un arbitre en rendant le score des millions de tests effectués par téléphone, mail et sur les réseaux sociaux et qui lui permettent d’évaluer plus de 200 grandes entreprises installées en France sur le premier niveau de contact. Les résultats du match de l’année ne sont pas très réconfortants pour certaines entreprises dont les perles (réactions et verbatim de leurs chargés d’accueil ou standardistes) font sourire ou pleurer. Il est interdit à certains de ces chargé(e)s d’accueil téléphonique de communiquer le nom ou l’adresse mail d’un cadre ou du président. Certaines, telles Amazon, ne proposent même pas de numéro téléphone sur leur site web. Partager l’adresse du siège ? N’y pensez même pas : chez Valeo, on répond à un client qui demande cette information « Je ne sais pas du tout. Ici on est à Paris. Nous sommes au 20ème siècle ». La moyenne générale s’est améliorée, sans être mirifique (11,5/20) mais de grandes disparités demeurent : si la qualité de l’expérience client était jugée sur les notions d’accueil, Booking serait recalé direct avec son 5,4/20 quand France Télévision recueille un 15,3/20 et a opéré, selon Fabrice Lanoé « un véritable bond en avant grâce à un plan d’actions sérieux et piloté ; il n’y a pas de fatalité : ils étaient mal classés, ils ont vraiment progressé ». Altarea Cogedim monte également sur le podium, autre signe qu’on peut progresser chez les promoteurs immobiliers (la société était très mal classée il y a des années, elle avait considérablement progressé en 2019 et figure désormais sur le podium. Elle a également été Élue Service Client de l’Année). On a donc programmé une interview  serrée ? de Cyrille Marquet (voir photo ci-contre), le directeur du pôle client chez Altarea Cogedim, dans le numéro 116 d’En-Contact.

Qui pour évaluer votre service client ?

Pour améliorer sa QS (Qualité de Service), faut-il en effet s’appuyer sur HCG, ESCDA (l’Élection du Service Client de l’Année), Cocedal voire d’autres -nombreux – spécialistes ? Il existe en effet désormais tant de prix que remporter la palme du service client en fait sourire quelques-uns : « Ces prix sont biaisés, on peut les acheter », soupirent quelques grincheux.
« M6 nous avait gravement attaqué, il y a quelques années, du fait de leur note et de leur classement, très mauvais », ajoute F. Lanoé, « mais les chiffres et les fait sont têtus : nous consacrons plus de 100 000 euros à réaliser ces tests, qui sont reconnus et fiables. » La méthodologie, la fréquence des tests et des visites qui permettent de décerner des prix, des palmes ou des étoiles, on n’a pas fini d’en parler. Sortie de guide Michelin oblige.
Si ces chiffres vous effraient et que vous avez décidé de vous occuper de hausser le niveau de jeu dans ce domaine, consultez Le Bottin du Service & de l’Expérience Client. Y sont recensés prestataires, outils et sociétés qui peuvent vous y aider grâce à 11 tableaux ( sortie du tome 1, le 21 avril, encarté dans En-Contact Numéro 115 ).

Le service de délivrance des cartes grises, l’un des très bons élèves de l’année

L’Agence Nationale des Titres Sécurisés, aura, dans ce domaine, marqué l’année 2019 : l’ANTS, dirigée par Jérôme Létier (photo de une) est l’entité en charge de délivrer les cartes grises, dans le nouveau dispositif qui fait la part belle aux services à distance (il n’est plus désormais possible de la récupérer ou d’en faire la demande dans les mairies, préfectures). L’organisme a remporté la distinction Élu Service client de l’année, dans sa catégorie, pour l’année 2020. C’était sa première participation. Alexia Alliot en dirige le service management de la relation client avec les usagers à Charleville, une partie des activités étant sous-traitée chez Intelcia, également à Charleville-Mézières.

L’ANTS et Altarea Cogedim, d’anciens élèves mal notés qui remontent en tête de classe ? Les cancres sont parfois de bons élèves en puissance. L’échéance du Baccalauréat ou la rencontre d’un professeur qui parvient à les intéresser peut tout changer.

Par Manuel Jacquinet

*Il est édité et produit pour la 29ème année et pour la 10ème année avec les Echos.